Возврат средств и доставка вызывают разочарование у потребителей электронной коммерции.

Три группы проблем, о которых чаще всего сообщают потребители в секторе электронной коммерции, включают возвраты средств, приостановку действия счетов и доставку, что свидетельствует о том, что риски сосредоточены на этапе после транзакции.

Некоторые потребители сообщали о проблемах, связанных с медленной доставкой и неправильной доставкой товара (иллюстрация)

По данным Национальной комиссии по конкуренции ( Министерства промышленности и торговли ), за первые 9 месяцев 2025 года в это ведомство поступило 144 жалобы и заявления от потребителей в сфере электронной коммерции по таким каналам, как веб-сайт, электронная почта и почтовое отделение.

Наиболее частые жалобы и предложения от потребителей в секторе электронной коммерции в 2025 году были связаны с возвратами средств – 31 жалоба (19%). На втором месте – проблемы с блокировкой или ограничением доступа к аккаунту – 21 жалоба (13%), за которыми следуют инциденты, связанные с медленной доставкой и неправильной доставкой товара – 20 жалоб (12,5%).

Кроме того, потребители жаловались на поддельные товары, товары низкого качества или товары, не соответствующие описанию (11 жалоб), а также на трудности с гарантией и возвратом (11 жалоб). На споры, связанные с финансовыми услугами и способами оплаты «купи сейчас — плати потом» или электронными кошельками, было зарегистрировано 9 жалоб.

Видно, что на три крупнейшие группы проблем, включая возврат средств, блокировку счетов и доставку, пришлось почти половина от общего числа жалоб. По данным Национальной комиссии по конкуренции, это не только свидетельствует о том, что потребительские риски сосредоточены на этапе после совершения транзакции, но и отражает явное влияние дифференциации рынка электронной коммерции в последнее время.

Национальная комиссия по конкуренции подсчитала, что, когда размер рынка резко увеличился, но он сконцентрировался на нескольких крупных платформах, узкие места в операциях, особенно в части возвратов, управления счетами и доставки, легко распространились, в результате чего количество жалоб резко возросло и стало более систематическим, чем в предыдущие годы.

Чтобы ограничить споры, защитить свои законные права и повысить безопасность при совершении покупок в Интернете, Национальная комиссия по конкуренции рекомендует потребителям проявлять большую активность при выборе, отслеживании и обработке транзакций.

Потребителям необходимо выбирать проверенные и прозрачные источники товаров. Отдавая предпочтение покупкам в проверенных магазинах с чёткой сертификацией, множеством положительных отзывов и достоверной историей покупок, вы снизите риск столкнуться с подделками, некачественными товарами или товарами, не соответствующими описанию.

Кроме того, потребителям необходимо внимательно ознакомиться с условиями возврата, гарантии и возмещения стоимости товара перед оформлением заказа. Это важная правовая основа для защиты прав покупателей в случае возникновения споров. Потребителям следует сохранять счета-фактуры, электронные документы, фотографии товаров и всю историю взаимоотношений с продавцом в качестве доказательств при необходимости.

Пользуясь финансовыми услугами, такими как электронные кошельки и система «купи сейчас, плати потом», потребителям необходимо тщательно оценить свои финансовые возможности. Регулярный мониторинг истории платежей, кредитных лимитов и связанных с ними комиссий поможет предотвратить образование безнадежных долгов или непредвиденных дополнительных расходов.

Потребителям необходимо заблаговременно анализировать ситуацию и своевременно подавать жалобы при возникновении проблем. Потребителям следует сначала обратиться за поддержкой непосредственно в органы государственной власти, а затем незамедлительно направлять информацию в официальные каналы государственных органов управления, такие как онлайн-приёмная или бесплатная горячая линия Национальной комиссии по конкуренции по номеру 1800.6838, для получения консультаций и прозрачного решения.

Организациям и частным лицам, осуществляющим деятельность в сфере электронной коммерции, Комиссия рекомендует повысить прозрачность информации о товарах, услугах и правилах совершения транзакций на платформе. Чёткое объявление и лёгкий доступ к условиям возврата средств, гарантий, а также информации о поставщиках товаров и услуг поможет потребителям принимать более взвешенные решения и минимизирует риск возникновения споров.

Организациям и частным лицам, работающим в сфере электронной коммерции, необходимо улучшить процесс получения и обработки отзывов и жалоб потребителей, сделав его удобным, прозрачным и легко отслеживаемым. Механизм своевременного реагирования с чёткими сроками поможет укрепить доверие и репутацию платформы.

В сфере доставки и предоставления услуг платформам необходимо усилить управление качеством перевозок и тесно взаимодействовать с партнерами по логистике, чтобы свести к минимуму задержки, потерю или доставку неправильной продукции.

В отношении финансовых услуг и сопутствующих платежей платформам рекомендуется обеспечивать прозрачность условий и стоимости, а также повышать безопасность персональных данных потребителей. Это ключевой фактор обеспечения безопасности онлайн-транзакций.

Организации и частные лица, ведущие бизнес на цифровых платформах, могут активно участвовать в программах, направленных на соблюдение законодательства и защиту прав потребителей, реализуемых государственными органами. Активное участие поможет улучшить их имидж, повысить конкурентоспособность и способствовать построению прозрачного и устойчивого рынка электронной коммерции.

По данным ВНА

Источник: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html