การคืนเงินและการจัดส่งสินค้าเป็นปัญหาใหญ่ที่สร้างความไม่พอใจให้กับผู้บริโภคบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ

ปัญหาที่ผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซรายงานบ่อยที่สุด 3 อันดับแรก ได้แก่ การขอคืนเงิน การระงับบัญชี และการจัดส่ง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเสี่ยงส่วนใหญ่เกิดขึ้นในขั้นตอนหลังการทำธุรกรรม

ผู้บริโภคบางรายรายงานเหตุการณ์ที่เกี่ยวข้องกับการส่งมอบสินค้าล่าช้าและการส่งมอบสินค้าที่ไม่ถูกต้อง (ภาพประกอบ)

จากข้อมูลของคณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ ( กระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า ) ในช่วงเก้าเดือนแรกของปี 2025 หน่วยงานได้รับเรื่องร้องเรียนและคำร้องจากผู้บริโภคในด้านอีคอมเมิร์ซจำนวน 144 เรื่อง ผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ อีเมล และไปรษณีย์

ในปี 2025 ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะของผู้บริโภคในภาคอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่ปัญหาการคืนเงิน โดยมีข้อร้องเรียน 31 รายการ (19%) รองลงมาคือการบล็อกหรือจำกัดการใช้งานบัญชี โดยมี 21 รายการ (13%) และปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการจัดส่งสินค้าล่าช้าหรือไม่ถูกต้อง โดยมี 20 รายการ (12.5%)

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังรายงานข้อร้องเรียน 11 รายการเกี่ยวกับสินค้าปลอม สินค้าไม่ได้มาตรฐาน หรือสินค้าที่ไม่ตรงตามคำอธิบาย รวมถึงข้อร้องเรียนอีก 11 รายการเกี่ยวกับปัญหาด้านการรับประกันและการคืนสินค้า ข้อพิพาทที่เกิดจากบริการทางการเงินและวิธีการชำระเงิน เช่น "ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง" หรือกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ คิดเป็น 9 ข้อร้องเรียน

ดังที่เห็นได้ ปัญหาใหญ่ที่สุดสามประการ ได้แก่ การคืนเงิน การระงับบัญชี และการจัดส่ง คิดเป็นเกือบครึ่งหนึ่งของข้อร้องเรียนทั้งหมด ตามรายงานของคณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ สิ่งนี้ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นว่าความเสี่ยงของผู้บริโภคกระจุกตัวอยู่ในขั้นตอนหลังการทำธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังสะท้อนให้เห็นถึงผลกระทบอย่างมากของการแตกแยกของตลาดอีคอมเมิร์ซในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาด้วย

คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติประเมินว่า เนื่องจากขนาดของตลาดเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแต่กระจุกตัวอยู่บนแพลตฟอร์มขนาดใหญ่เพียงไม่กี่แห่ง ปัญหาคอขวดในการดำเนินงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการคืนเงิน การจัดการบัญชี และการส่งมอบสินค้า จึงแพร่กระจายได้ง่าย ส่งผลให้จำนวนข้อร้องเรียนเพิ่มขึ้นอย่างมากและมีลักษณะที่เป็นระบบมากกว่าในปีก่อนๆ

เพื่อลดข้อพิพาท ปกป้องสิทธิอันชอบธรรม และเพิ่มความปลอดภัยในการซื้อสินค้าออนไลน์ คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติจึงแนะนำให้ผู้บริโภคมีบทบาทเชิงรุกมากขึ้นในการเลือก ตรวจสอบ และดำเนินการธุรกรรมต่างๆ

ผู้บริโภคจำเป็นต้องเลือกแหล่งสินค้าที่น่าเชื่อถือและโปร่งใส การให้ความสำคัญกับการซื้อสินค้าจากร้านค้าที่ได้รับอนุญาตอย่างเป็นทางการ ซึ่งมีใบรับรองที่ชัดเจน มีรีวิวที่ดีมากมาย และมีประวัติการทำธุรกรรมที่น่าเชื่อถือ จะช่วยลดความเสี่ยงในการได้รับสินค้าปลอม สินค้าที่ไม่ได้มาตรฐาน หรือสินค้าที่ไม่ตรงกับคำอธิบายได้

นอกจากนี้ ผู้บริโภคควรศึกษาเงื่อนไขการคืนสินค้า การรับประกัน และการคืนเงินอย่างละเอียดก่อนสั่งซื้อสินค้า นี่เป็นพื้นฐานทางกฎหมายที่สำคัญในการปกป้องสิทธิของผู้ซื้อในกรณีที่มีข้อพิพาท ผู้บริโภคควรเก็บใบเสร็จรับเงิน เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ รูปภาพสินค้า และประวัติการทำธุรกรรมทั้งหมดกับผู้ขายไว้เป็นหลักฐานเมื่อจำเป็น

เมื่อใช้บริการทางการเงินที่เกี่ยวข้อง เช่น กระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ และบริการซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง ผู้บริโภคจำเป็นต้องพิจารณาความสามารถทางการเงินส่วนบุคคลอย่างรอบคอบ การตรวจสอบประวัติการชำระเงิน วงเงินเครดิต และค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอจะช่วยป้องกันหนี้เสียหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิดได้

ผู้บริโภคจำเป็นต้องรายงานและยื่นเรื่องร้องเรียนโดยเร็วที่สุดเมื่อเกิดปัญหาขึ้น ผู้บริโภคควรติดต่อแพลตฟอร์มโดยตรงเพื่อขอความช่วยเหลือเป็นอันดับแรก และในขณะเดียวกันก็ควรส่งข้อมูลไปยังช่องทางอย่างเป็นทางการของหน่วยงานกำกับดูแลของรัฐ เช่น ระบบร้องเรียนออนไลน์ หรือสายด่วนหมายเลข 1800.6838 ของคณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ เพื่อรับคำแนะนำและการจัดการที่โปร่งใส

สำหรับองค์กรและบุคคลที่ประกอบธุรกิจในภาคอีคอมเมิร์ซ คณะกรรมการขอแนะนำให้เสริมสร้างความโปร่งใสของข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า บริการ และนโยบายการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์ม การเผยแพร่เงื่อนไขเกี่ยวกับการคืนเงิน การแลกเปลี่ยน การรับประกัน ตลอดจนข้อมูลเกี่ยวกับผู้จำหน่ายสินค้าและบริการอย่างชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย จะช่วยให้ผู้บริโภคสามารถตัดสินใจได้อย่างรอบคอบมากขึ้นและลดความเสี่ยงในการเกิดข้อพิพาท

องค์กรและบุคคลที่ดำเนินธุรกิจอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการรับและจัดการข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากผู้บริโภคให้สะดวก โปร่งใส และตรวจสอบได้ง่าย กลไกการตอบสนองที่รวดเร็วพร้อมกำหนดเวลาที่ชัดเจนจะช่วยสร้างความไว้วางใจและเสริมสร้างชื่อเสียงของแพลตฟอร์ม

ในการดำเนินงานด้านการจัดส่งและการให้บริการ แพลตฟอร์มต่างๆ จำเป็นต้องเสริมสร้างการจัดการคุณภาพในกระบวนการขนส่งและประสานงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรด้านโลจิสติกส์ เพื่อลดความล่าช้า การสูญหาย หรือการส่งมอบสินค้าผิดพลาดให้น้อยที่สุด

สำหรับบริการทางการเงินและการชำระเงิน แพลตฟอร์มต่างๆ ควรเปิดเผยเงื่อนไขและค่าใช้จ่ายอย่างโปร่งใส และเพิ่มความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค นี่เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยในการทำธุรกรรมออนไลน์

องค์กรและบุคคลที่ดำเนินงานบนแพลตฟอร์มดิจิทัลสามารถเข้าร่วมในโครงการปฏิบัติตามกฎหมายและข้อผูกพันด้านการคุ้มครองผู้บริโภคที่หน่วยงานภาครัฐริเริ่มขึ้นได้อย่างแข็งขัน การมีส่วนร่วมอย่างแข็งขันจะช่วยเสริมสร้างภาพลักษณ์ เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน และมีส่วนช่วยสร้างตลาดอีคอมเมิร์ซที่โปร่งใสและยั่งยืน

ตามรายงานของ VNA

ที่มา: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html