การคืนเงินและการจัดส่งคือความหงุดหงิดของผู้บริโภคอีคอมเมิร์ซ

ปัญหา 3 กลุ่มที่ผู้บริโภคในภาคอีคอมเมิร์ซรายงานบ่อยที่สุด ได้แก่ การคืนเงิน การระงับบัญชี และการจัดส่ง ซึ่งแสดงให้เห็นว่าความเสี่ยงจะกระจุกตัวอยู่ในขั้นตอนหลังการทำธุรกรรม

ผู้บริโภคบางรายรายงานปัญหาเกี่ยวกับการจัดส่งล่าช้าและการจัดส่งสินค้าผิด (ภาพประกอบ)

ตามข้อมูลจากคณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ ( กระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า ) ในช่วง 9 เดือนแรกของปี 2568 หน่วยงานนี้ได้รับการร้องเรียนและคำร้อง 144 ฉบับจากผู้บริโภคในด้านอีคอมเมิร์ซผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เว็บไซต์ อีเมล และที่ทำการไปรษณีย์

ข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะที่พบบ่อยที่สุดจากผู้บริโภคในภาคอีคอมเมิร์ซในปี 2568 มุ่งเน้นไปที่การคืนเงิน โดยมี 31 เรื่องร้องเรียน (19%) รองลงมาคือปัญหาการล็อกบัญชีหรือข้อจำกัดบัญชี โดยมี 21 เรื่องร้องเรียน (13%) ตามมาด้วยปัญหาการจัดส่งล่าช้าและการจัดส่งสินค้าผิด โดยมี 20 เรื่องร้องเรียน (12.5%)

นอกจากนี้ ผู้บริโภคยังร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้าปลอม สินค้าคุณภาพต่ำ หรือสินค้าไม่ตรงตามคำอธิบาย โดยมี 11 เรื่องร้องเรียน ปัญหาเกี่ยวกับการรับประกัน และการคืนสินค้า โดยมี 11 เรื่องร้องเรียน ส่วนข้อพิพาทที่เกิดจากบริการทางการเงินและวิธีการชำระเงินแบบ "ซื้อก่อน จ่ายทีหลัง" หรือกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์ มี 9 เรื่องร้องเรียน

จะเห็นได้ว่าปัญหาใหญ่สามกลุ่ม ได้แก่ การคืนเงิน การระงับบัญชี และการจัดส่ง คิดเป็นเกือบครึ่งหนึ่งของจำนวนข้อร้องเรียนทั้งหมด จากข้อมูลของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ไม่เพียงแต่แสดงให้เห็นว่าความเสี่ยงของผู้บริโภคกระจุกตัวอยู่ในขั้นตอนหลังการทำธุรกรรมเท่านั้น แต่ยังสะท้อนถึงผลกระทบที่ชัดเจนจากความแตกต่างของตลาดอีคอมเมิร์ซในช่วงที่ผ่านมาอีกด้วย

คณะกรรมการการแข่งขันระดับชาติประเมินว่าเมื่อขนาดตลาดเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วแต่กลับมุ่งเน้นไปที่แพลตฟอร์มขนาดใหญ่เพียงไม่กี่แห่ง ปัญหาคอขวดในการดำเนินงานโดยเฉพาะการคืนเงิน การจัดการบัญชีและการจัดส่งแพร่กระจายได้ง่าย ส่งผลให้จำนวนการร้องเรียนเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและเป็นระบบมากขึ้นกว่าในปีก่อนๆ

เพื่อจำกัดข้อพิพาท ปกป้องสิทธิที่ชอบธรรม และปรับปรุงความปลอดภัยในการช้อปปิ้งออนไลน์ คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติแนะนำให้ผู้บริโภคมีความกระตือรือร้นมากขึ้นในการเลือก ตรวจสอบ และดำเนินการธุรกรรม

ผู้บริโภคจำเป็นต้องเลือกแหล่งที่มาของสินค้าที่เชื่อถือได้และโปร่งใส การให้ความสำคัญกับการซื้อสินค้าจากร้านค้าของแท้ที่มีใบรับรองที่ชัดเจน รีวิวเชิงบวกจำนวนมาก และประวัติการทำธุรกรรมที่เชื่อถือได้ จะช่วยลดความเสี่ยงในการพบสินค้าลอกเลียนแบบ สินค้าคุณภาพต่ำ หรือสินค้าที่ไม่ตรงตามคำอธิบาย

นอกจากนี้ ผู้บริโภคควรอ่านนโยบายการคืนสินค้า การรับประกัน และการคืนเงินอย่างละเอียดก่อนทำการสั่งซื้อ ถือเป็นพื้นฐานทางกฎหมายที่สำคัญในการคุ้มครองสิทธิของผู้ซื้อในกรณีที่เกิดข้อพิพาท ผู้บริโภคควรเก็บใบแจ้งหนี้ เอกสารอิเล็กทรอนิกส์ รูปถ่ายสินค้า และประวัติการแลกเปลี่ยนสินค้าทั้งหมดกับผู้ขายไว้เป็นหลักฐานเมื่อจำเป็น

เมื่อใช้บริการทางการเงิน เช่น อีวอลเล็ต และซื้อก่อน จ่ายทีหลัง ผู้บริโภคจำเป็นต้องพิจารณาศักยภาพทางการเงินส่วนบุคคลอย่างรอบคอบ การตรวจสอบประวัติการชำระเงิน วงเงินสินเชื่อ และค่าธรรมเนียมที่เกี่ยวข้องอย่างสม่ำเสมอ จะช่วยป้องกันหนี้เสียหรือค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมที่ไม่คาดคิด

ผู้บริโภคจำเป็นต้องพิจารณาและร้องเรียนอย่างทันท่วงทีเมื่อเกิดปัญหา ผู้บริโภคควรติดต่อหน่วยงานที่เกี่ยวข้องโดยตรงเพื่อขอความช่วยเหลือ และส่งข้อมูลไปยังช่องทางการของหน่วยงานภาครัฐ เช่น ระบบตอบรับออนไลน์ หรือสายด่วนโทรฟรี 1800.6838 ของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ เพื่อขอคำแนะนำและการดำเนินการที่โปร่งใส

สำหรับองค์กรและบุคคลที่ทำธุรกิจอีคอมเมิร์ซ คณะกรรมาธิการฯ ขอแนะนำให้เพิ่มความโปร่งใสของข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า บริการ และนโยบายการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์ม การประกาศเงื่อนไขการคืนเงิน การคืนสินค้า การรับประกัน รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการสินค้าและบริการอย่างชัดเจนและเข้าถึงได้ง่าย จะช่วยให้ผู้บริโภคตัดสินใจได้อย่างถูกต้องแม่นยำยิ่งขึ้นและลดความเสี่ยงจากข้อพิพาท

องค์กรและบุคคลที่ดำเนินธุรกิจด้านอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องปรับปรุงกระบวนการรับและจัดการความคิดเห็นและข้อร้องเรียนจากผู้บริโภคให้สะดวก โปร่งใส และตรวจสอบได้ง่าย กลไกการตอบสนองที่รวดเร็วและมีกำหนดเวลาที่ชัดเจนจะช่วยเสริมสร้างความไว้วางใจและยืนยันชื่อเสียงของแพลตฟอร์ม

ในกิจกรรมการจัดส่งและการให้บริการ แพลตฟอร์มต่างๆ จำเป็นต้องเสริมสร้างการจัดการคุณภาพการขนส่งและประสานงานอย่างใกล้ชิดกับพันธมิตรด้านโลจิสติกส์เพื่อจำกัดความล่าช้า การสูญหาย หรือการส่งมอบสินค้าผิดพลาด

สำหรับบริการทางการเงินและการชำระเงินที่เกี่ยวข้อง ขอแนะนำให้แพลตฟอร์มมีความโปร่งใสเกี่ยวกับเงื่อนไข ค่าใช้จ่าย และเพิ่มความปลอดภัยให้กับข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความมั่นใจในความปลอดภัยในการทำธุรกรรมออนไลน์

องค์กรและบุคคลที่ดำเนินธุรกิจบนแพลตฟอร์มดิจิทัลสามารถเข้าร่วมโครงการต่างๆ เพื่อปฏิบัติตามกฎหมายและมุ่งมั่นที่จะคุ้มครองผู้บริโภคที่ริเริ่มโดยหน่วยงานบริหารจัดการของรัฐ การมีส่วนร่วมอย่างจริงจังจะช่วยยกระดับภาพลักษณ์ เพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขัน และมีส่วนร่วมในการสร้างตลาดอีคอมเมิร์ซที่โปร่งใสและยั่งยืน

ตามรายงานของ VNA

ที่มา: https://baohaiphong.vn/hoan-tien-va-giao-hang-la-noi-buc-xuc-cua-nguoi-tieu-dung-san-thuong-mai-dien-tu-524174.html