SHB ขยับขึ้น 8 อันดับในการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้า

จากผลการจัดอันดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อธนาคารในเวียดนามประจำปี 2025 ของ Decision Lab ธนาคาร SHB มีอัตราการเติบโตของความพึงพอใจของลูกค้าเร็วที่สุดติดต่อกันสองปี

SHB เข้าใจและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ - ภาพ: SHB

ความพึงพอใจของลูกค้าคือตัวชี้วัดความสำเร็จของธนาคาร

จากการวิจัยของ นักเศรษฐศาสตร์ Frederick F. Reichheld และ W. Earl Sasser ซึ่งตีพิมพ์ใน Harvard Business Review (HBR) พบว่า กำไรของธนาคารอาจเพิ่มขึ้นได้ถึง 85% หากสามารถลดอัตราการเลิกใช้บริการของลูกค้าลงได้ 5%

ในตลาดธนาคารของเวียดนาม การพัฒนาเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วทำให้ธนาคารสามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตอบสนองความต้องการที่หลากหลายของลูกค้าได้อย่างง่ายดายในระยะเวลาอันสั้น

สิ่งนี้ส่งผลให้เกิดปรากฏการณ์ "ความอิ่มตัวของผลิตภัณฑ์" ซึ่งคุณสมบัติต่างๆ เช่น การเปิดบัญชีด้วยหมายเลขที่น่าสนใจ การใช้หมายเลขโทรศัพท์ การโอนเงินตลอด 24 ชั่วโมง การชำระเงินด้วยรหัส QR การยืนยันตัวตนทางอิเล็กทรอนิกส์ (eKYC) สินเชื่อผู้บริโภคออนไลน์ หรือกระเป๋าเงินอิเล็กทรอนิกส์แบบบูรณาการ... แทบจะไม่สร้างความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างธนาคารอีกต่อไป

แม้แต่บริการขั้นสูงอย่างเช่นการสมัครบัตรเครดิตออนไลน์ การลงทุนในหุ้น บัญชีออมทรัพย์แบบยืดหยุ่นที่กำหนดเป้าหมายเฉพาะ หรือการจัดการการเงินส่วนบุคคลผ่านแอปพลิเคชัน ก็กำลังแพร่หลายอย่างรวดเร็ว

ธนาคารที่รู้วิธี "เอาใจ" ลูกค้าจะสร้างความได้เปรียบในการแข่งขันที่เหนือกว่า เสริมสร้างแบรนด์ และขยายส่วนแบ่งการตลาดได้

เมื่อลูกค้าพึงพอใจ พวกเขามักจะใช้ผลิตภัณฑ์ของธนาคารมากขึ้น ซึ่งจะทำให้ธนาคารมีโอกาสเพิ่มรายได้

ในขณะเดียวกัน ระบบบริการที่มุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ จะช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดข้อผิดพลาด และยกระดับคุณภาพบริการโดยรวมให้ดียิ่งขึ้น

จากคำกล่าวของผู้บริหารธนาคารรายหนึ่ง กลยุทธ์การเพิ่มความสะดวกสบายและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าเป็นแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในการแข่งขันภายในอุตสาหกรรมธนาคาร ซึ่งธนาคารจำเป็นต้องมีการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่ชัดเจนในการใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานทางเทคโนโลยีที่มีอยู่ หรือร่วมมือกับบุคคลที่สามเพื่อการดำเนินการที่มีประสิทธิภาพ

ธนาคารหลายแห่งในเวียดนามกำลังดำเนินตามแนวโน้มนี้ โดยนำเทคโนโลยีขั้นสูง เช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) การเรียนรู้ของเครื่องจักร (Machine Learning) และบิ๊กดาต้า มาประยุกต์ใช้อย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงระบบนิเวศการบริการและตอบสนองความต้องการที่หลากหลายมากขึ้นของลูกค้าบุคคลและลูกค้าองค์กรได้ดียิ่งขึ้น

เมื่อเร็วๆ นี้ SHB ได้ลงนามในข้อตกลงความร่วมมือกับ SAP Fioneer และ Amazon Web Services (AWS) เพื่อนำโมเดล "ธนาคารแห่งอนาคต (BOF)" มาใช้ โดยบูรณาการแพลตฟอร์มเทคโนโลยีเข้ากับกระบวนการปฏิบัติงานและบริการอย่างครอบคลุม ก่อให้เกิดความก้าวหน้าครั้งสำคัญ

SHB เข้าใจและให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเสมอ

ผู้เชี่ยวชาญด้านการธนาคารเชื่อว่า ลูกค้ามีความภักดีต่อประสบการณ์ ไม่ใช่ต่อธนาคาร ดังนั้น แนวทางแก้ไขเพื่อยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าจึงรวมถึง การเข้าถึงได้ง่าย การสนับสนุนที่รวดเร็ว บริการเฉพาะบุคคล และการรับประกันความปลอดภัย

ที่จริงแล้ว ธนาคารในเวียดนามได้ดำเนินการอย่างจริงจังเพื่อให้บรรลุเกณฑ์เหล่านี้ โดยมองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันที่สำคัญ

นอกเหนือจากการลงทุนด้านโครงสร้างพื้นฐานและเทคโนโลยีแล้ว SHB ยังยึดมั่นในค่านิยมหลักของตนเสมอมา นั่นคือ ความซื่อสัตย์สุจริตและความทุ่มเท

"เริ่มต้นจากใจ" ได้กลายเป็นหลักการชี้นำสำหรับพนักงาน SHB ทุกคน ช่วยสร้างความไว้วางใจ ความอบอุ่น และความเป็นมืออาชีพในทุกจุดของการติดต่อ

เบื้องหลังตัวเลขการเติบโตนั้นคือช่วงเวลาแห่งความเมตตานับพันครั้งในแต่ละวัน: ความยืดหยุ่น ความกระตือรือร้น ทัศนคติที่มุ่งมั่น และการกระทำเล็กๆ น้อยๆ เช่น รอยยิ้มที่เป็นมิตร หรือการอธิบายอย่างอดทน

เมื่อไม่นานมานี้ SHB สร้างชื่อเสียงอย่างน่าทึ่ง เมื่อได้รับการประกาศจากองค์กรวิจัย Decision Lab ว่าเป็นธนาคารที่มีอัตราการเติบโตของความพึงพอใจของลูกค้าสูงที่สุดในอุตสาหกรรมเป็นปีที่สองติดต่อกัน

นอกจากนี้ SHB ยังเป็นธนาคารที่มีการเติบโตเร็วที่สุดในตารางจัดอันดับ โดยไต่ขึ้นมาถึง 8 อันดับ และก้าวขึ้นมาอยู่ใน 10 อันดับแรกของธนาคารที่มีระดับความพึงพอใจของลูกค้าสูงสุดในปี 2025

นี่คือผลลัพธ์จากความพยายามอย่างต่อเนื่องของ SHB ในการยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า และการให้ความสำคัญกับลูกค้าและตลาดเป็นศูนย์กลาง ซึ่งเป็นหนึ่งในสี่เสาหลักสำคัญของกลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงปี 2024-2028

ตำแหน่งผู้นำด้านอัตราการเติบโตของความพึงพอใจของลูกค้าตามผลสำรวจของ Decision Lab เป็นหลักฐานที่ชัดเจนของความพยายามอย่างต่อเนื่องดังกล่าว

สิ่งนี้สะท้อนให้เห็นถึงแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ว่า ธนาคารที่เข้าใจลูกค้าและลงทุนในเทคโนโลยีจะเป็นผู้นำในยุคใหม่

ที่มา: https://tuoitre.vn/shb-tang-8-bac-ve-muc-do-hai-long-cua-khach-hang-20250507183359099.htm