Відновлення довіри клієнтів – ключ до страхового ринку

Пан Кевін згадує: «Коли я покинув В'єтнам у 2020 році, ринок був зовсім іншим. Пандемія Covid-19 призвела до стагнації багатьох секторів, але страхування було винятком. Загальний дохід від премій на ринку зріс більш ніж на 15% порівняно з аналогічним періодом, а загальний обсяг інвестицій в економіку досяг рекордно високого рівня».

Компанії зі страхування життя виплатили понад 25 000 мільярдів донгів, ставши фінансовим щитом, який допомагає людям залишатися сильними в умовах невизначеності. Тільки Prudential Vietnam виплатила понад 6 000 мільярдів донгів. Коли я повернувся, довіра клієнтів була підірвана, що викликало в мене розчарування, — сказав пан Кевін.

Формула для відновлення довіри

Нещодавно Vietnam Report визнав Prudential Vietnam «Найкращою іноземною компанією зі страхування життя», визнавши ефективність управління та конкурентоспроможність компанії.

Prudential управляє загальними активами на суму понад 192 500 мільярдів донгів, з яких 173 200 мільярдів донгів – це довгострокові інвестиції, з маржею платоспроможності 206%, що значно перевищує законодавчу вимогу.

«Відновлення довіри клієнтів буде нашим головним пріоритетом, оскільки ми продовжуємо зростати», – наголосив пан Кевін.

Генеральний директор Prudential Vietnam також зазначив, що для відновлення довіри немає іншої формули, окрім одночасного покращення якості обслуговування та якості продажів.

Цей підхід ґрунтується на переконанні, що лише якість приваблює якість, і завдяки цьому Prudential Vietnam прагне відігравати провідну роль на ринку страхування життя, який вступає у фазу реструктуризації.

Відбудова зсередини

Дивлячись на період після 2025 року, перспективи страхування життя у В'єтнамі поступово покращуються. Правова база завершена, технології просунуті, а продукти все більше наближаються до реальних потреб людей.

У цьому контексті Prudential Vietnam запроваджує гнучкі продукти, чітко розділяючи захист, накопичення та інвестиції, прагнучи створити надійну мережу фінансового захисту для людей.

В основі цієї трансформації лежить місія забезпечення повного душевного спокою кожній в'єтнамській родині, не лише у фінансовому плані, але й з точки зору готовності до ризику, допомагаючи людям бути більш проактивними перед обличчям життєвих коливань.

Тому Prudential розпочала процес перебудови, покращуючи можливості консультантів за допомогою низки ініціатив з безперервного навчання між штаб-квартирою та безпосередньою лінією. Одним із прикладів є діяльність з прослуховування дзвінків клієнтів, яка періодично проводиться Виконавчою радою кожні 2 місяці, для аналізу прямих відгуків та негайної передачі інформації відповідальному відділу для негайного вдосконалення.

Паралельно, програма « Спостереження за основними агентами» дозволяє офісним співробітникам безпосередньо спостерігати за фактичною роботою консультантів та навчатися на їхньому досвіді. Ці фактичні спостереження передаються до штаб-квартири для вдосконалення процесів та підвищення якості підтримки консультантів і клієнтів.

Khôi phục niềm tin khách hàng - Chìa khóa cho thị trường bảo hiểm - 2 — Генеральний директор Prudential Vietnam: «Коли ви зрозумієте, чому клієнти вагаються або втрачають довіру, ви дізнаєтеся корінь проблеми та вирішите її» (Фото: Prudential Vietnam).

Ще однією важливою зміною є те, як вимірюється та оцінюється продуктивність. Замість того, щоб просто дивитися на продажі, компанія також відстежує враження клієнтів у таких точках контакту, як продажі, вирішення претензій та консультації щодо продукту. Щомісяця компанія реєструє понад 2500 відгуків про обслуговування, що є цінним джерелом даних для покращення обслуговування клієнтів.

Штучний інтелект (ШІ) також застосовується Prudential для автоматизації логістики та покращення можливостей агентів, від підтримки знань про продукти до оптимізації консультацій та обслуговування клієнтів.

«Ми не слідуємо за штучним інтелектом як за трендом. Перш ніж інвестувати, компанія надає пріоритет побудові надійної та синхронної інфраструктури, від апаратного та програмного забезпечення до якості та потоку даних між відділами», – наголосив пан Кевін.

Понад 15 років тому Кевін приєднався до Prudential завдяки програмі рекрутингу та навчання майбутніх лідерів поза галуззю в Prudential (Велика Британія). Це був великий поворотний момент, який відкрив шлях до безперервного досвіду та навчання в глобальній корпорації.

«Я був у першій групі цієї програми. Кожні три роки мене змінювали на іншу роль. Це стало основою для мене, щоб пришвидшитися, отримати досвід та навчитися як на горизонтальному, так і на вертикальному досвіді», – сказав він.

Ці поворотні моменти показують, що пан Кевін завжди готовий приймати виклики, ретельно готується до використання можливостей і готовий до того, щоб стати генеральним директором.

«Ми нікуди не поспішаємо. Маючи міцну фінансову основу та довгострокову стратегію, побудовану протягом 26 років роботи у В’єтнамі, ми можемо бути терплячими, щоб робити правильні речі, правильним чином, з правильними людьми, і довіра обов’язково повернеться», – вважає він.

Пан Кевін підтвердив, що Prudential Vietnam обережно, але рішуче, переосмислює значення повного спокою у страховій галузі. Беручи за основу прозорість та орієнтуючись на стійкі цінності, Prudential створює новий стандарт захисту та розширення можливостей кожної в'єтнамської родини.

Коментар (0)