تعتبر تجربة العملاء هي الميزة التنافسية الجديدة للشركات الفيتنامية.

يغادر المستهلكون الفيتناميون "عصر العلامة التجارية" لدخول "عصر التجربة"، حيث تحدد السرعة والسلاسة والعاطفة الاختيار، مما يجبر الشركات على التنافس مع تجربة العملاء الشاملة بدلاً من السعر أو ميزات المنتج فقط.

ينتقل المستهلكون من "عصر العلامات التجارية" إلى "عصر التجارب"، حيث تُقدَّر السرعة والانسيابية والعاطفة أكثر من السعر أو ميزات المنتج. الشركات التي تُقدِّم تجارب أفضل ستقود السوق.

يتغير سلوك المستهلك بشكل جذري تحت تأثير التكنولوجيا. فالعملاء لا يختارون شراء المنتجات فحسب، بل يختارون التجارب أيضًا: ردود فعل سريعة، ومعلومات متسقة، ومشاعر تُثيرها العلامات التجارية.

يشير تقرير ماكينزي إلى حقيقة ملحوظة: 90% من المستهلكين الفيتناميين قاموا بتغيير العلامات التجارية في الأشهر الثلاثة الماضية بحثًا عن تجربة أفضل، وهو أعلى معدل في منطقة آسيا والمحيط الهادئ .

العملاء الفيتناميون: توقعات عالية وولاء منخفض

وقال الرئيس التنفيذي لخدمة العملاء في شركة فيتيل، نجوين تيان دونج، إن هذا هو الدليل الأكثر وضوحًا على أن تجربة العملاء (CX) أصبحت "سباقًا من أجل البقاء" للشركات في العصر الرقمي.

تعد خدمة عملاء فيتيل عضوًا في مجموعة الصناعة العسكرية - الاتصالات (فيتيل)، وتعمل في مجال تجربة العملاء بأكثر من 20 عامًا من الخبرة، وتخدم أكثر من 120 مليون عميل محلي ودولي.

السيد نجوين تين دونغ - الرئيس التنفيذي لخدمة عملاء فيتيل. (صورة: VCS)

يُظهر تقرير PwC أن 73% من العملاء يعتبرون التجربة عاملاً حاسماً في مشترياتهم، وأن 59% منهم مستعدون لدفع المزيد مقابل خدمة أفضل. في فيتنام، يتجلى هذا التوجه بوضوح بين العملاء الشباب، الذين يُعطون الأولوية للسرعة والانسيابية والشعور بالتذكر عند التفاعل.

يعتقد السيد دونغ أن قطاعات الخدمات، مثل الاتصالات والتمويل والتجارة الإلكترونية وتجارة التجزئة، تواجه أكبر قدر من الضغط. وقال: "لم يعد العملاء يطيقون الإجراءات المعقدة. إنهم يريدون استجابات سريعة، ومعلومات متسقة، وشركات تفهم سياقهم دون أن يكرروا المشكلة".

أكد السيد دونغ أنه على الرغم من تزايد متطلبات العملاء، إلا أنهم يزدادون ولاءً عندما يشعرون بالاحترام والتفهم. "تؤثر العوامل العاطفية وحسن النية بشكل كبير على قرارات العملاء الفيتناميين، وعندما يشعرون بأن الشركات تبذل جهودًا حقيقيةً لعملائها، فإنهم سيبقون معهم لفترة طويلة."

هل CX هي مسؤولية خدمة العملاء؟

من المفاهيم الخاطئة الشائعة أن "تجربة العميل" مسؤولية قسم خدمة العملاء أو مركز الاتصال. وهذا، كما يقول دونغ، يجعل التجربة "جزءًا من لغز".

لا يمكن لأي قسم بمفرده خلق تجربة عملاء جيدة. يجب أن تكون تجربة العملاء استراتيجية شاملة تشمل جميع أقسام العمل، بدءًا من الاستراتيجية، والمنتج، والمبيعات، والتكنولوجيا، والعمليات، وثقافة الفريق.

وفقًا للسيد دونغ، هناك ثلاثة "فخاخ كبيرة" تقع فيها الشركات غالبًا عند بناء تجارب العملاء. وتشمل هذه: عدم اتساق البيانات، وإجبار العملاء على تكرار المعلومات؛ والاستثمار في التكنولوجيا قبل فهم احتياجات العملاء؛ والاكتفاء بالرد عند شكوى العملاء، بدلًا من توقع المشاكل استباقيًا.

تخدم شركة Viettel Customer Service أكثر من 120 مليون عميل في فيتنام وأكثر من 10 أسواق دولية، وتحولت من مركز اتصال تقليدي لخدمة العملاء إلى نموذج شركة تكنولوجيا خدمة العملاء، مما يوفر نظامًا بيئيًا للخدمة التجريبية يغطي رحلة العميل بأكملها.

يقدم قسم خدمة عملاء فيتيل مجموعة متكاملة من الخدمات والحلول التقنية طوال رحلة العميل. (الصورة: VCS)

توفر خدمة عملاء Viettel مجموعة كاملة من الخدمات وحلول التكنولوجيا على طول رحلة العميل: الاستشارات الاستراتيجية وإعادة تصميم تجربة العملاء، وعمليات التشغيل متعددة القنوات والموظفين، والرعاية الاستباقية قبل وأثناء وبعد البيع؛ جنبًا إلى جنب مع سلسلة من الحلول التكنولوجية مثل لوحة مفاتيح OmniX الموحدة متعددة القنوات، وAI Callbot / Chatbot، وتحليل مشاعر الذكاء الاصطناعي، ونظام تشغيل خدمة العملاء في الوقت الفعلي.

من خلال البيانات والأشخاص والتكنولوجيا، تساعد حلول خدمة العملاء من Viettel الشركات على فهم العملاء بشكل أفضل والتواصل بسلاسة وبناء علاقات أكثر استدامة.

قال السيد نجوين تين دونغ: "تجربة العميل تجربة طويلة الأمد، وليست مجرد نقطة تواصل. ولا يكمن الفرق بين العلامات التجارية في التكنولوجيا المستخدمة، بل في كيفية تفاعل التكنولوجيا مع الناس لخلق مشاعر قيّمة".

وفقًا للرئيس التنفيذي لشركة فيتيل لخدمة العملاء، لا تحتاج الشركات التي ترغب في تحسين معايير تجربة العملاء إلى البدء بمشاريع ضخمة، بل إلى تحسينات صغيرة، شاملةً جميع جوانب العمل، من "الخطوط الأمامية" إلى "الخطوط الخلفية". يجب أن يكون لدى الشركات فهم مشترك لرغبات العملاء وهدف مشترك لبذل الجهد. وأضاف: "لا تسأل عن التكنولوجيا التي يجب استخدامها. اسأل وفكّر فيما يتوقعه عملاؤك حقًا".

في ظلّ تزايد المنافسة في السوق الفيتنامية، لم تعد تجربة العميل عاملاً مساعداً، بل أصبحت أساساً لخلق تميّز مستدام. وكما خلص الرئيس التنفيذي لخدمة عملاء فيتيل: "لا يطلب العملاء الكمال، بل يحتاجون فقط إلى الشعور بالاحترام. الشركة التي تبادر بذلك هي التي ستقود السوق".

(فيتنام+)

المصدر: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp