Manulife vylepšuje zákaznickou zkušenost řadou nových technologických řešení

Společnost Manulife Vietnam i nadále prokazuje svou průkopnickou roli v aplikaci digitalizace s cílem poskytovat zákazníkům vynikající služby, od konzultačního procesu, přes podpis smluv až po vypořádání pojistného plnění.

Zpětná vazba od zákazníků je jádrem všeho

Jedním z nejnovějších technologických řešení, které společnost Manulife Vietnam právě zavedla, je systém zpětné vazby od zákazníků M-PS (Manulife Promoter System), který pomáhá firmám rychle zjistit názory zákazníků a proaktivně a průběžně zlepšovat kvalitu služeb. Po každé transakci zákazníci obdrží prostřednictvím Zalo nebo SMS odkaz na průzkum ze systému M-PS, aby mohli vyhodnotit kvalitu služeb. V případech, kdy mají zákazníci špatnou zkušenost, Manulife Vietnam odpoví do 48 hodin.

Zákazníci hodnotí zákaznickou zkušenost po transakci. Foto: Manulife

M-PS nejen slouží jako kanál pro měření spokojenosti, ale také poskytuje důležitá data pro rozhodnutí o úpravě procesů, produktů a služeb tak, aby odpovídaly skutečným potřebám zákazníků. Zástupce společnosti uvedl, že tato platforma je součástí závazku společnosti neustále naslouchat a promptně jednat s cílem zajistit maximální spokojenost zákazníků.

Společnost Manulife společně s M-PS pokračuje ve vylepšování procesu vypořádání pojistných plnění aplikací automatizačních technologií ke zkrácení doby zpracování a zároveň spouští online portál pro doplňování dokumentů, který pomáhá zákazníkům odesílat dokumenty rychle, pohodlně a bezpečně.

Ztransparentnění pojištění pomocí technologií

Paní Tina Nguyen – generální ředitelka společnosti Manulife Vietnam – zdůraznila, že digitalizace provozu je pro Manulife v rámci její strategie zaměřené na zákazníka nejvyšší prioritou. „Vždy se snažíme digitalizovat provoz, abychom zákazníkům přinesli maximální výhody. Naše digitální vylepšení v uplynulém období přinesla pozitivní účinky jak v uživatelské zkušenosti, tak v interním provozu.“ Paní Tina také potvrdila, že Manulife bude i nadále zavádět nové digitální iniciativy, aby si udržela průkopnické postavení v oblasti transparentnosti v pojišťovnictví ve Vietnamu.

Kanadská pojišťovna kdysi vytvořila „zlomový bod“ v transparentnosti pojistného trhu, když zavedla proces ověřování a sledování vydávání pojistných smluv (proces M-Pro), který pomáhá zákazníkům plně porozumět a správně nakupovat. Prostřednictvím tohoto procesu zákazníci provádějí elektronickou identifikaci a potvrzují dříve poskytnuté osobní údaje, stejně jako kontrolují důležité informace o pojistné smlouvě, jako jsou plnění, informace o platbách, poznámky k investičním rizicím atd. Tato iniciativa také umožňuje podnikům nezávisle vyhodnotit obsah konzultací agenta se zákazníky.

Proces M-Pro od společnosti Manulife pomáhá zákazníkům správně porozumět a nakupovat dostatek. Foto: Manulife

Pojišťovna v loňském roce úspěšně nasadila systém pro záznam konzultací pro své investičně vázané pojistné produkty. Díky uživatelsky přívětivému rozhraní a intuitivním pokynům, zejména integrovaným s technologií virtuálních asistentů, mohou zákazníci snadno provádět proces záznamu s konzultanty. Tato iniciativa nejen splňuje požadavky oběžníku 67 ( Ministerstva financí ), ale také pomáhá zvýšit transparentnost konzultačních činností a zajistit právo zákazníků na pochopení a rozhodování.

V kontextu přechodu pojišťovacího trhu od tradičních k digitálním řešením se očekává, že role průkopníků, jako je Manulife, přispěje ke zvýšení standardů celého odvětví, zejména pokud jde o způsob, jakým firmy interagují a doprovázejí zákazníky na cestě k osobní finanční ochraně. Díky řadě systematických iniciativ byla společnost Manulife Vietnam nedávno oceněna časopisem Global Business & Brands jako „Nejlepší životní pojišťovna pro digitální transformaci roku 2025“.

Ngoc Minh

Zdroj: https://vietnamnet.vn/manulife-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-voi-loat-giai-phap-cong-nghe-moi-2394145.html