Změna pozice trhu životního pojištění v obtížné ekonomické situaci

Mnoho sporů mezi zákazníky a pojišťovnami v poslední době vzniklo především z chování agentů.

Po mnoha letech prudkého růstu prošlo odvětví životního pojištění od roku 2023 nebývale obtížným obdobím. Přestože trh od začátku roku 2025 vykazuje známky mírného oživení, stále jej nelze nazvat boomem. V diskusní show „Repositioning the life insurance market“ pořádané 3. října deníkem Nguoi Lao Dong Newspaper se ekonomičtí experti, právníci a zástupci společností životního pojištění podělili o mnoho důležitých pohledů na to, jak zajistit transparentnost trhu a znovu získat důvěru zákazníků.

Najděte řešení pro přemístění

Ekonom Tran Nguyen Dan zdůraznil: „Aby se trh s životním pojištěním dobře zotavil, potřebuje také hnací sílu od zákazníků. V posledních dvou letech však obtížná finanční situace způsobila pokles příjmů mnoha lidí a ovlivnila se i účast na pojištění. Pokud se zlepší finanční, realitní nebo investiční trhy, prospěje z toho i životní pojištění.“

Je pozoruhodné, že od 1. července vstoupil v platnost nový zákon o pojišťovnictví a s ním spojené vyhlášky a oběžníky, které zpřísnily proces konzultací o produktech a zvýšily požadavky na kapacitu týmu agentů. To donutilo mnoho agentů životního pojištění „opustit hru“, ale podle odborníků je to nezbytný krok pro zdravý rozvoj trhu.

Hosté diskutovali v talk show „Repozicionování trhu životního pojištění“, kterou 3. října uspořádaly noviny Nguoi Lao Dong. Foto: TAN THANH

Pan Phung Ba Khang, zástupce generálního ředitele pro marketing a plánování závazků a hodnoty společnosti AIA Vietnam, k tomu uvedl: „Ve srovnání s mnoha zeměmi v regionu je vietnamský trh životního pojištění stále poměrně mladý a v současné době prochází obdobím adaptace po období rychlého růstu. To je nevyhnutelné a vede k problémům v oblasti tržeb, zisku a důvěry zákazníků. Z jiného úhlu pohledu je to však pro životní pojištění příležitost k repozici. Nové zásady a zákony pomohou trhu fungovat transparentněji a v souladu se standardy a vytvoří základ pro obnovení důvěry.“

Podle pana Khanga se musí životní pojišťovny pro obnovení důvěry zákazníků proaktivně měnit a stavět je do centra všech strategií. Pan Khang uvedl, že AIA Vietnam zavádí orientaci „zaměřenou na zákazníka“, přičemž vrcholem je strategie „Prémiový agent 3.0“, jejímž cílem je vybudovat profesionální a specializovaný konzultační tým na plný úvazek prostřednictvím hloubkového školení. AIA nejen poskytuje finanční ochranu, ale také komplexní řešení zdravotní péče prostřednictvím programu AIA Vitality, který povzbuzuje zákazníky k udržování zdravého životního stylu; spolupracuje se společností Teladoc Health na zavádění paralelních lékařských služeb na podporu pacientů s rakovinou a vážnými onemocněními...

„Naším cílem je proměnit životní pojištění v součást zdravého životního stylu, dlouhodobého klidu a vytvořit udržitelnější a humánnější trh,“ zdůraznil pan Khang.

Potřeba být „tvrdý“ v řízení

Expert Tran Nguyen Dan uvedl, že mnoho sporů v poslední době mezi zákazníky a pojišťovnami vzniklo především z chování agentů. Proto je odpovědností životních pojišťoven tento tým přísně kontrolovat a musí být „tvrdší“ při řízení kvality agentů.

„Pokud dojde ke sporu, je třeba přezkoumat odpovědnost agenta, nikoli zákazníka. I když firma soudní spor vyhraje, poškození její pověsti je obrovské,“ uznal pan Dan. Podle něj je pro udržení důvěry se zákazníky zásadní role marketingu, transparentní komunikace a také dialogu dobré vůle mezi oběma stranami mimo soud.

Advokát Nguyen Khac Thanh Dat (advokátní komora v Ho Či Minově Městě, expert na životní pojištění) se jako osoba, která se podílela na řešení mnoha sporů v oblasti životního pojištění, domnívá, že pojišťovny musí bezvýhradně dodržovat zákonné předpisy a nesmí jednat povrchně nebo nedbale při vytváření produktů a řízení kvality konzultačního týmu. Nedbalost při konzultacích nebo tvorbě smluv nejenže způsobuje právní rizika, ale také přímo narušuje důvěru trhu.

Pro klienty pan Dat zdůraznil potřebu změny vnímání. Životní pojištění tedy není krátkodobým spekulativním nástrojem pro zisk, ale prostředkem finanční ochrany před životními riziky, a zároveň má dlouhodobý spořicí prvek.

„Účastníci životního pojištění si musí vybrat ten správný produkt podle svých potřeb a finančních možností. Klienti si musí pečlivě přečíst pravidla a podmínky smlouvy, uvést informace v plném rozsahu a poctivě a vyvarovat se nedbalé činnosti agentů, která by mohla ovlivnit jejich práva. Nejdůležitější je platit pojistné alespoň po dobu prvních 3–4 let, aby si zajistili dlouhodobé výhody,“ doporučil pan Dat.

Transparentnost s kupujícími pojištění

Právník Nguyen Khac Thanh Dat uvedl, že v posledních letech čelily životní pojišťovny tisícům soudních sporů, které je donutily vrátit poplatky ve výši až 800–900 miliard VND. Důvody jsou velmi rozmanité, od odmítnutí vyplatit pojistné plnění z důvodu změn v lékařských předpisech až po spory, protože zákazníci při podpisu smluv učinili nepřesná prohlášení.

Protože zákazníci jsou subjektivní, podepisují smlouvy, ale neuchovávají originály, což vede k nevýhodám v případě sporů. Soudy navíc při rozhodování často uplatňují pouze občanské právo a neopírají se o specializované dokumenty týkající se financí nebo pojištění, což zákazníky staví do ještě slabší pozice.

„Zákazníci jsou často slabší stranou kvůli nedostatku právních znalostí a nejasnému pochopení předpisů. Proto je zapotřebí větší spravedlivost a transparentnost při řešení sporů týkajících se životního pojištění, aby byla chráněna jejich oprávněná práva,“ uvedl pan Dat.

Zdroj: https://nld.com.vn/tai-dinh-vi-thi-truong-bao-hiem-nhan-tho-196251003210532365.htm