Zákaznická zkušenost je novou konkurenční výhodou vietnamských podniků.

Vietnamští spotřebitelé opouštějí „éru značek“ a vstupují do „éry zážitků“, kde rychlost, bezproblémovost a emoce určují volbu a nutí firmy konkurovat komplexní zákaznickou zkušeností (CX) namísto pouhé ceny nebo vlastností produktu.

Spotřebitelé přecházejí z „věku značek“ do „věku zážitků“, kde se rychlost, bezproblémovost a emoce cení více než cena nebo vlastnosti produktu. Firmy, které poskytují lepší zážitky, budou vést trh.

Chování spotřebitelů se pod vlivem technologií dramaticky mění. Zákazníci si nevybírají jen produkty, ale také zážitky: rychlé reakce, konzistentní informace a emoce, které značky vyvolávají.

Zpráva společnosti McKinsey poukazuje na pozoruhodný fakt: 90 % vietnamských spotřebitelů změnilo v posledních třech měsících značku, aby našli lepší zážitek, což je nejvyšší míra v asijsko- pacifickém regionu.

Vietnamští zákazníci: Vysoká očekávání, nízká loajalita

Generální ředitel zákaznického servisu společnosti Viettel, Nguyen Tien Dung, uvedl, že toto je nejjasnější důkaz toho, že se zákaznická zkušenost (CX) stala pro firmy v digitálním věku „závodem o přežití“.

Zákaznický servis Viettel je členem skupiny Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), která působí v oblasti zákaznické zkušenosti s více než 20 lety zkušeností a obsluhuje více než 120 milionů domácích i mezinárodních zákazníků.

Pan Nguyen Tien Dung - generální ředitel zákaznického servisu společnosti Viettel. (Foto: VCS)

Zpráva společnosti PwC ukazuje, že 73 % zákazníků považuje zkušenosti za rozhodující faktor při nákupu a 59 % je ochotno zaplatit více za lepší služby. Ve Vietnamu je tento trend patrný u mladých zákazníků, kteří při interakci upřednostňují rychlost, bezproblémový přístup a pocit, že si je „pamatují“.

Pan Dung se domnívá, že odvětví služeb, jako jsou telekomunikace, finance, elektronický obchod a maloobchod, jsou pod největším tlakem. „Zákazníci už nejsou trpěliví s těžkopádnými procesy. Chtějí rychlé reakce, konzistentní informace a firmy, které chápou jejich kontext, aniž by je nutily opakovat problém,“ řekl.

Pan Dung zdůraznil, že ačkoli jsou zákazníci stále náročnější, jsou také loajálnější, když cítí respekt a pochopení. „Emoční faktory a dobrá vůle výrazně ovlivňují rozhodnutí vietnamských zákazníků a když cítí, že firmy vynakládají skutečné úsilí pro zákazníky, zůstanou u nich dlouho.“

Je za CX zodpovědností zákaznický servis?

Jedním z častých omylů je představa, že za „zákaznickou zkušenost“ je zodpovědné oddělení zákaznických služeb nebo call centrum. Dung říká, že to ze zkušenosti dělá „dílek skládačky“.

„Žádné oddělení nedokáže samo o sobě vytvořit dobrou zkušenost. CX musí být strategií napříč celým podnikem, od strategie, produktů, prodeje, technologií, procesů až po týmovou kulturu.“

Podle pana Dunga existují 3 „velké pasti“, do kterých firmy často padají při vytváření zážitků. Patří mezi ně: Nedostatek konzistentních dat, nucení zákazníků opakovat informace; investování do technologií před pochopením toho, co zákazníci potřebují; a reakce pouze na stížnosti zákazníků, místo proaktivního předvídání problémů.

Společnost Viettel Customer Service, která obsluhuje více než 120 milionů zákazníků ve Vietnamu a na více než 10 mezinárodních trzích, se transformovala z tradičního call centra zákaznických služeb na model společnosti zabývající se technologiemi zákaznických služeb a poskytuje ekosystém zážitkových služeb pokrývající celou zákaznickou cestu.

Zákaznický servis společnosti Viettel poskytuje kompletní škálu služeb a technologických řešení v rámci celé zákaznické cesty. (Foto: VCS)

Zákaznický servis Viettel poskytuje kompletní škálu služeb a technologických řešení v rámci celé zákaznické cesty: strategické poradenství a redesign CX, vícekanálové provozní procesy a personál, proaktivní péči před, během a po prodeji; spolu s řadou technologických řešení, jako je sjednocená vícekanálová ústředna OmniX, AI Callbot/Chatbot, analýza sentimentu s využitím umělé inteligence a systém zákaznického servisu v reálném čase.

Řešení zákaznických služeb společnosti Viettel pomáhají firmám lépe porozumět zákazníkům, bezproblémově se s nimi spojit a budovat udržitelnější vztahy prostřednictvím dat, lidí a technologií.

Pan Nguyen Tien Dung se podělil: „Zákaznická zkušenost je dlouhodobá emoce, nikoli jediný kontaktní bod. A rozdíl mezi značkami nespočívá v tom, jakou technologii používáte, ale v tom, jak se technologie spojuje s lidmi a vytváří cenné emoce.“

Podle generálního ředitele zákaznického servisu společnosti Viettel nemusí firmy, které chtějí zlepšit standardy CX, začínat velkými projekty, ale začít s malými vylepšeními, a to zevnitř ven, od „první linie“ až po „záda“. Firmy potřebují mít společné porozumění přáním zákazníků a společný cíl úsilí. „Neptejte se, jakou technologii použít. Ptejte se a přemýšlejte o tom, co vaši zákazníci skutečně očekávají,“ dodal.

V kontextu stále více konkurenčního vietnamského trhu již zákaznická zkušenost není podpůrným faktorem, ale stává se základem pro vytváření udržitelných rozdílů. A jak uzavřel generální ředitel zákaznického servisu společnosti Viettel: „Zákazníci nepožadují dokonalost. Potřebují jen cítit respekt. Firma, která to udělá jako první, povede trh.“

(Vietnam+)

Zdroj: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp