Entschuldige dich immer
„Es ist anstrengend, euch zu beschimpfen, aber wenn eure Eltern es euch nicht beibringen können, lasst es mich!“, die Schreie am anderen Ende der Leitung zwangen Minh Dang (23 Jahre alt, wohnhaft im Bezirk 7, Ho-Chi-Minh-Stadt) dazu, seine Tränen der Wut und Bitterkeit nur schwer zurückzuhalten.
Dang arbeitet seit einem Jahr als Kundendienstmitarbeiter im Finanzsektor und wurde unzählige Male von Kunden beschimpft. Der Arbeitsdruck hat zugenommen, und Dang hat viele schlaflose Nächte damit verbracht, sich selbst zu hinterfragen und sich die Frage zu stellen: „Bin ich für diesen Job geeignet, kann ich ihn bewältigen?“
Die Kundenbetreuung ist einer der stressigsten Jobs (Foto: vnmedia).
„Der Druck, Qualitätsbewertungen anzurufen, die Geduld, die im Umgang mit schwierigen, oft rauen Kunden erforderlich ist … sind die Härten, denen sich Kundendienstmitarbeiter immer wieder anhören müssen, ohne das Recht zu haben, „zu widersprechen“, vertraute Dang an.
Manchmal wurde der männliche Mitarbeiter aufgrund eines Missverständnisses, als Dang über Finanzverfahren beriet, 30 Minuten lang vom Kunden beschimpft. In diesem Moment zitterte Dangs Stimme, als er das Telefon in der Hand hielt. Er hatte das Gefühl, sich nach diesen schrecklichen Worten, die seine Ehre beleidigten, nicht mehr beherrschen zu können.
Da er nicht alles wegen eines Kunden hinschmeißen konnte, musste Dang nach der Arbeit seinen Ärger unterdrücken. Er traute sich auch nicht, seinen Eltern von den unvergesslichen Erinnerungen bei der Arbeit zu erzählen, aus Angst, sie zu verärgern.
Auch Gia Han (27 Jahre alt, wohnhaft im vierten Bezirk von Ho-Chi-Minh-Stadt) erlebte viele schwierige Situationen bei der Arbeit. Han arbeitet im Kundenservice und hat mehr als ein Jahr Berufserfahrung. Jeder Tag in dieser Zeit war für sie eine wichtige Lektion.
„Das Erste, was man in diesem Beruf sagen muss, ist, sich zu entschuldigen. Wir müssen uns täglich die Beschwerden und Schimpfwörter von Kunden anhören und müssen trotzdem lächeln, auch wenn wir am liebsten weinen und alles hinschmeißen würden“, erzählt Han.
Der Kundendienstsektor ist von Entlassungen nicht ausgenommen (Foto: vnmedia).
Das Mädchen sagte, dass es oft vorkomme, dass Kunden ihre Wut an dem Berater am anderen Ende der Leitung auslassen, weil sie zu ungeduldig seien oder die strengen Abläufe nicht verstünden.
„Die Kunden verlangten, dass ich das Problem sofort löse, obwohl ich ihnen erklärte, dass der Vorgang einige Tage dauern würde. Einige waren so wütend, dass sie verlangten, in die Firma zu kommen und mich persönlich zu treffen, um … das Problem zu lösen“, erinnerte sich Han.
Unruhig warten... auf die Entlassung
Die beiden Kundendienstmitarbeiter gaben zu, dass die Entlassungswelle das Unternehmen bereits vor einem halben Jahr erfasst hatte. Mittlerweile habe sich die Lage stabilisiert, da die Zahl der überprüften und entlassenen Mitarbeiter fast das erforderliche Niveau erreicht habe.
Allerdings machen sich sowohl Dang als auch Han immer noch Sorgen um den Tag, an dem ihre Namen auf der Liste aufgerufen werden.
Zu Beginn seiner Karriere verdiente Minh Dang etwa 9 bis 10 Millionen VND pro Monat, einschließlich Gehalt, Zulagen und Boni. Ab März 2023 sank sein Einkommen jedoch um 30 % auf nur noch 7 bis 8 Millionen VND.
„Das Unternehmen zeigt eindeutig einen Trend zum Personalabbau, am deutlichsten durch die Einführung zahlreicher neuer Vorschriften und Ziele, die für die Mitarbeiter nur schwer zu erreichen sind“, sagte Dang.
Laut Dang wird ein Mitarbeiter entlassen, wenn er das neue Ziel drei Monate in Folge nicht erreicht. Viele von Dangs Kollegen packten nacheinander ihre Sachen und gingen, weil sie dem Druck nicht standhalten konnten. Er konnte nur seufzen.
Viele Mitarbeiter im Kundenservice kündigen, wenn ihr Gehalt sinkt und ihr Einkommen nicht mehr dem Arbeitsdruck entspricht (Foto: Call Center).
Auch Gia Hans Einkommen sank von 10 Millionen VND auf 8 Millionen VND pro Monat, als das Unternehmen in große Schwierigkeiten geriet. Mitarbeiter wie Han erhielten viele neue Ziele, die ihrem Einkommen nicht gerecht wurden, was alle entmutigte.
„Zumindest dieses Jahr werde ich nicht den Arbeitsplatz wechseln oder nur das Unternehmen in der gleichen Branche wechseln, denn zurzeit entlassen die Unternehmen ständig Leute. Ich mache mir Sorgen, ob ich meinen Arbeitsplatz behalten kann, um vorerst Ruhe zu haben“, gestand Han.
Laut der India Times hat ein E-Commerce-Unternehmen in Indien gerade 90 % seiner Kundendienstmitarbeiter entlassen, nachdem es sie durch KI-Technologie (künstliche Intelligenz) ersetzt hatte.
Der CEO des Unternehmens, Herr Suumit Shah (31), sagte, dass KI-Technologie dem Unternehmen geholfen habe, Kundenanfragen sofort zu beantworten, anstatt wie zuvor durchschnittlich 44 Sekunden auf einen Anruf warten zu müssen. Außerdem benötige die KI nur noch etwa drei Minuten, anstatt zwei Stunden für die Beantwortung von Kundenfragen zu benötigen.
Durch die Entlassungen konnte das Unternehmen 85 % seiner Kundensupportkosten einsparen. Das monatliche Budget des Unternehmens für diesen Service beträgt lediglich etwa 100 US-Dollar (entspricht 2,4 Millionen VND).
*Charakternamen wurden auf Anfrage geändert
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