Ein japanisches Unternehmen setzt seit Kurzem künstliche Intelligenz (KI) ein, um seine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen. Ziel ist es, die Anpassungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen und ihre Fähigkeit zu verbessern, mit schwierigen, stressigen Situationen umzugehen.
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| Ein japanisches Unternehmen nutzte kürzlich künstliche Intelligenz (KI), um seine Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen. (Quelle: Shutterstock) |
Der ständige Kontakt mit einer Vielzahl von Kunden hat in Japans Telefondienstbranche zu Überlastung der Mitarbeiter geführt, was zu einem anhaltenden Arbeitskräftemangel führt. Das Technologieunternehmen Interactive-Solutions hat kürzlich iRolePlay entwickelt, ein KI-gestütztes Tool, das ChatGPT unterstützt und Kundendienstmitarbeiter durch simulierte Gespräche schult.
ChatGPT, entwickelt von OpenAI und im Jahr 2022 auf den Markt gebracht, ermöglicht lebensechte Dialoge und intelligente Textantworten.
Tokyo TV berichtete, dass iRolePlay verschiedene Kundenpersönlichkeiten simulieren und so dazu beitragen kann, Kundendienstmitarbeiter effektiv zu schulen.
iRolePlay kann 30-minütige Konversationstrainingssitzungen erstellen und durchführen. In einer Sitzung bearbeitete eine Freiwillige eine simulierte KI-Beschwerde über einen Computer, der keine Verbindung zum Internet herstellte.
Der von iRolePlay unterstützte KI-Client reagierte zunächst frustriert: „Ich habe es Ihnen schon so oft gesagt, mein Computer kann keine Verbindung herstellen!“ Der Freiwillige antwortete ruhig und schlug vor: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“ Daraufhin antwortete der KI-Client wütend: „Ich habe es versucht und es hat nicht funktioniert!“
Als der geduldige Freiwillige vorschlug, den Router neu zu starten, änderte sich auch der Ton der KI: „Oh, ok, es ist jetzt verbunden.“
Einer der Forscher des Unternehmens, Kiyoshi Sekine, sagte, das KI-Trainingsprogramm werde neuen Mitarbeitern helfen, den ruhigen Umgang mit unerwarteten emotionalen Situationen zu üben, bevor sie mit der Arbeit beginnen. „Die Erfahrung schwieriger Kunden durch KI hilft neuen Mitarbeitern, sich vorzubereiten und reduziert Verwirrung und Stress in realen Situationen“, sagte er.
Die Unterstützer von iRolePlay begrüßen es als technologischen Durchbruch: „KI kann manchmal schwieriger zu handhaben sein als Menschen, was sie ideal für die Schulung von Mitarbeitern macht.“
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| Die Technologie nutzt KI, um simulierte Gespräche mit Kunden zu erstellen. (Quelle: QQ.com) |
„Die Arbeitsbedingungen für das Kundendienstpersonal sind viel schlechter, als die Leute denken“, sagte ein Online-Beobachter. „Manche Kunden neigen dazu, das Servicepersonal als Sündenbock zu benutzen.“
Eine aktuelle Umfrage ergab außerdem, dass fast die Hälfte der Beschäftigten im japanischen Dienstleistungssektor schon einmal mit Kundenwut konfrontiert waren, darunter unangemessene Forderungen, verbale Beschimpfungen, Gewalt und Belästigung in den sozialen Medien.
Dank ihrer herausragenden Vorteile wird KI-Technologie zunehmend von japanischen Unternehmen eingesetzt. Im Juli führte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System zur Bewertung und Standardisierung des Lächelns ihrer Mitarbeiter ein.
Im April 2024 brachte ein Startup mit Sitz in Tokio zudem ein KI-Tool auf den Markt, das die Kündigungsabsichten von Mitarbeitern vorhersagen kann, indem es Daten wie Anwesenheitslisten und Details von Vorstellungsgesprächen auf Online-Plattformen analysiert.
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