Japan setzt KI ein, um Servicekräfte im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen.

Ein japanisches Unternehmen hat kürzlich künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt, um Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen. Ziel ist es, die Anpassungsfähigkeit der Mitarbeiter zu erhöhen und ihre Fähigkeit zu verbessern, schwierige und stressige Situationen zu bewältigen.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Ein japanisches Unternehmen nutzte kürzlich künstliche Intelligenz (KI), um Mitarbeiter im Umgang mit schwierigen Kunden zu schulen. (Quelle: Shutterstock)

Die ständige Interaktion mit unterschiedlichsten Kunden führt in der japanischen Telefonbranche zu Überlastung der Mitarbeiter und einem anhaltenden Fachkräftemangel. Das Technologieunternehmen Interactive-Solutions hat kürzlich iRolePlay entwickelt, ein KI-gestütztes Tool namens ChatGPT, das Kundendienstmitarbeiter anhand simulierter Gespräche schult.

ChatGPT, entwickelt von OpenAI und für 2022 geplant, ist in der Lage, lebensechte Dialoge und intelligente Textantworten zu ermöglichen.

Laut Tokyo TV kann iRolePlay verschiedene Kundenpersönlichkeiten simulieren und so dazu beitragen, Kundendienstmitarbeiter effektiv zu schulen.

iRolePlay kann 30-minütige Gesprächstrainings erstellen und durchführen. In einer dieser Sitzungen bearbeitete eine weibliche Freiwillige eine simulierte KI-Beschwerde über einen Computer, der nicht mit dem Internet verbunden war.

Der von iRolePlay unterstützte KI-Client begann frustriert: „Ich habe es Ihnen schon so oft gesagt, mein Computer kann keine Verbindung herstellen!“ Der Freiwillige antwortete ruhig und schlug vor: „Können Sie versuchen, das Gerät neu zu starten?“ Daraufhin antwortete der KI-Client wütend: „Habe ich versucht, und es hat nicht funktioniert!“

Als der Patient als freiwilliger Helfer vorschlug, den Router neu zu starten, änderte sich auch der Tonfall der KI: „Oh, okay, jetzt ist er verbunden.“

Einer der Forscher des Unternehmens, Kiyoshi Sekine, erklärte, das KI-Trainingsprogramm werde neuen Mitarbeitern helfen, den Umgang mit unerwarteten emotionalen Situationen vor Arbeitsbeginn zu üben. „Die Simulation schwieriger Kunden durch KI bereitet neue Mitarbeiter optimal vor und reduziert Verwirrung und Stress in realen Situationen“, sagte er.

Die Befürworter von iRolePlay preisen es als technologischen Durchbruch: „KI kann manchmal schwieriger zu handhaben sein als Menschen, was sie ideal für die Mitarbeiterschulung macht.“

Technologie nutzt KI, um simulierte Gespräche mit Kunden zu erstellen. (Quelle: QQ.com)

„Die Arbeitsbedingungen für Kundendienstmitarbeiter sind viel schlechter, als die meisten Leute denken“, sagte ein Beobachter im Internet. „Manche Kunden nutzen die Kundendienstmitarbeiter gerne als Ventil für ihren Frust.“

Eine aktuelle Umfrage ergab außerdem, dass fast die Hälfte der Beschäftigten im japanischen Dienstleistungssektor mit Kundenprotesten konfrontiert wurden, darunter unzumutbare Forderungen, verbale Beschimpfungen, Gewalt und Belästigungen in sozialen Medien.

Aufgrund ihrer herausragenden Vorteile findet die KI-Technologie zunehmend breite Anwendung in japanischen Unternehmen. Im Juli führte die japanische Supermarktkette AEON ein KI-System ein, das das Lächeln ihrer Mitarbeiter bewertet und standardisiert.

Im April 2024 brachte ein in Tokio ansässiges Startup-Unternehmen außerdem ein KI-Tool auf den Markt, das die Kündigungsabsichten von Mitarbeitern vorhersagen kann, indem es Daten wie Anwesenheitslisten und Details von Vorstellungsgesprächen auf Online-Plattformen analysiert.

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