KI-Assistent für Callcenter-Agenten – ein neuer Schritt bei der Investition in Contact Center

Im digitalen Zeitalter, in dem die Kundenerwartungen steigen und der Wettbewerb mit Konkurrenten immer härter wird, ist es unvermeidlich, dass Contact Center in künstliche Intelligenz (KI) investieren.

Laut Forbes sind 74 % der Verbraucher bereit, einen Kauf allein aufgrund ihrer Erfahrung zu tätigen. Die MIT Technology Review berichtet, dass fast 90 % der Contact Center durch den Einsatz von KI deutliche Verbesserungen bei der Bearbeitungsgeschwindigkeit von Kundenbeschwerden verzeichnen konnten. Es zeigt sich, dass die KI-Revolution bahnbrechende Verbesserungen im Kundenerlebnis, eine höhere Kundenzufriedenheit und eine gesteigerte Gesamteffizienz der Contact Center ermöglichen wird.

Foto 1.jpg — Die Investition in KI-Assistenten für Callcenter-Agenten ist eine Strategie zur Optimierung der Leistung von Kundenservice-Callcentern.

Vietnamesische Unternehmen haben sich nicht darauf konzentriert, in KI zur Unterstützung von Callcenter-Mitarbeitern zu investieren.

Angesichts der „trendigen“ KI ist es nicht verwunderlich, dass Kundendienstzentren aktiv in Infrastruktur, Technologie, Systeme usw. investieren. In der Realität ignorieren jedoch viele vietnamesische Unternehmen die Erfahrung der Callcenter-Mitarbeiter selbst – also derjenigen, die direkt über die Servicequalität entscheiden.

Callcenter-Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter stehen im Beratungs- und Supportprozess vor Schwierigkeiten wie: Zeitverschwendung bei der Suche nach Gesprächsleitfäden, Überlegung von Antworten, Schwierigkeiten beim Verständnis von Kundenproblemen, Schwierigkeiten beim Auffinden der Interaktionshistorie, Ermüdung durch sich wiederholende Aufgaben, wenig Zeit für die berufliche Weiterentwicklung,...

Eine Gallup-Studie ergab, dass Unternehmen, die ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis (EX) und Kundenerlebnis (CX) bieten, ihre Wettbewerber um 147 % übertreffen. Die beiden Aspekte sind eng miteinander verknüpft, und Unternehmen müssen ein Gleichgewicht finden.

OmiCX konzentriert sich auf das Agenten- und Kundenerlebnis.

Die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform OmiCX wurde entwickelt, um die oben genannten Mängel zu beheben und den Fokus auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses und des Kundenerlebnisses für Agenten zu legen.

OmiCX nutzt KI, um Agenten zu optimaler Leistung zu verhelfen. Der Agentenassistent unterstützt Callcenter-Mitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter bei der Informationsverarbeitung mit herausragenden Funktionen wie Echtzeit-Anrufprotokollen, automatischer Notizenerstellung und der automatischen Erstellung von Folgeaufgaben. Diese Funktionen basieren auf Algorithmen der natürlichen Sprachverarbeitung und des maschinellen Lernens. Sie helfen Agenten nicht nur, Informationen und Interaktionsverläufe schnell zu erfassen, sondern sorgen auch für einen reibungslosen Arbeitsablauf und steigern so Fachkompetenz und Arbeitseffizienz.

Foto 2.jpg — OmiCX nutzt KI, um bahnbrechende Kundenerlebnisse in Kundenservice-Callcentern zu schaffen.

Herr Dam Ba Quyen, Leiter der KI-Abteilung bei Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), erklärte: „KI- und Datenanalysetechnologien werden eingesetzt, um Kundenprofile zu erstellen, visuelle Berichte zu generieren, die Ergebnisse ausgehender Anrufkampagnen zu verfolgen und eingehende Anrufe an die Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Gleichzeitig synchronisiert OmiCX die Interaktionen mit Kunden über verschiedene Kanäle auf einer einzigen Benutzeroberfläche, sodass Callcenter-Mitarbeiter ihre Arbeit problemlos verfolgen und Unterbrechungen im Kundenservice vermeiden können.“

Mit OmiCX erhalten Kunden schnelleren und präziseren Kundenservice, was die Kundenzufriedenheit und -bindung steigert. Unternehmen profitieren von OmiCX, da es ihnen hilft, Glaubwürdigkeit aufzubauen, den Umsatz zu erhöhen und die Effizienz ihres Contact Centers insgesamt zu verbessern. Dank der Unterstützung von OmiCX können sich Unternehmen auf die Entwicklung langfristiger Geschäftsstrategien und die nachhaltige Verbesserung der Servicequalität konzentrieren.

OmiCX verspricht ein perfekteres Kundenerlebnis und schafft gleichzeitig optimale Arbeitsbedingungen für Callcenter-Mitarbeiter. Die umfassende Contact-Center-Plattform unterstützt Unternehmen dabei, die Aktivitäten und die Interaktionseffizienz ihrer Kunden und Mitarbeiter zu analysieren und zu optimieren.

OmiCX ist eine Lösung von MP Transformation – einem Anbieter umfassender Lösungen für Personalwesen, Systeme und KI-basierte Callcenter. Mit über 22 Jahren Erfahrung im Aufbau und Betrieb von Contact Centern betreut MP Transformation nach eigenen Angaben mehr als 20 Millionen Kunden und hat über 54 Millionen Anrufe getätigt.

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