Protección del consumidor en las transacciones de comercio electrónico

Numerosas novedades en materia de política de protección al consumidor a la hora de realizar transacciones de comercio electrónico.

Definir claramente las responsabilidades de los sujetos

La Ley de Protección al Consumidor, con numerosas novedades, busca armonizar los compromisos internacionales y resolver las nuevas cuestiones que surgen en el contexto de la fuerte transformación digital. En concreto, la Ley ha añadido un capítulo sobre las responsabilidades de las empresas y los particulares hacia los consumidores en transacciones específicas, y un artículo específico sobre dichas responsabilidades en las transacciones en el ciberespacio. En consecuencia, la Ley y los documentos rectores han identificado con precisión a los sujetos responsables de la protección de los derechos de los consumidores en las transacciones en el ciberespacio. Esta disposición pretende resolver con prontitud el problema de la falta de una definición clara de las responsabilidades de las partes que participan en las transacciones en el ciberespacio, limitando la posibilidad de eludir la responsabilidad cuando surgen disputas con los consumidores, especialmente en transacciones con muchos sujetos participantes.

Según el Sr. Ho Tung Bach, Subdirector del Departamento de Protección al Consumidor de la Comisión Nacional de Competencia, la Ley de Protección al Consumidor de 2023 ha ampliado su alcance para incluir a las empresas extranjeras que ofrecen productos y servicios a los consumidores en Vietnam. Además, la Ley de Protección al Consumidor de 2023 también incluye numerosas regulaciones nuevas relacionadas con la protección de la información del consumidor, los consumidores vulnerables, la prestación de servicios de plataformas digitales, la continuidad de los servicios, la responsabilidad de proporcionar información y la retirada de productos. Establece siete grupos específicos de personas, entre ellas las personas mayores, las mujeres y los niños, a quienes se da prioridad en la protección.

De hecho, el comercio electrónico es más cómodo y eficiente: no hay necesidad de ubicaciones ni horarios específicos, envío/recepción de feedback, preguntas y quejas de forma inmediata, experiencias de compra y consumo personalizadas, con sugerencias precisas del vendedor... Infinitas fuentes de información, que permiten a los consumidores comparar entre distintas opciones y proveedores, reduciendo los costes de transacción.

Sin embargo, en el contexto de la transformación digital y el comercio electrónico transfronterizo, las transacciones tienen lugar a través de Internet, en el sitio web del vendedor o en una plataforma de terceros, y los consumidores no pueden comprobar la calidad de los productos, por lo que tienen que confiar en la recopilación de información de estudios previos o reseñas de otros compradores.

Al analizar los desafíos que enfrentan los consumidores en el comercio electrónico, la Sra. Pham Que Anh, experta de la Organización de Cooperación Internacional Alemana GIZ, dijo que los desafíos para los consumidores cuando el comercio electrónico y el comercio transfronterizo se vuelven populares son el riesgo de dificultad para identificar tanto a compradores como a vendedores, dificultad para determinar regulaciones relevantes o países, agencias con jurisdicción; privacidad y seguridad de la red.

Gestionar bien las quejas y generar confianza en el cliente

Según el Sr. Nguyen Duc Trung, Subdirector del Departamento de Desarrollo Empresarial ( Ministerio de Planificación e Inversión ), la recopilación y actualización de información para las empresas es fundamental. Por ello, el Ministerio de Planificación e Inversión ha creado el Portal de Información Empresarial como un ecosistema digital de apoyo empresarial. Este se centra en ayudarlas a acceder a las nuevas tendencias globales, como la responsabilidad empresarial, la transformación digital y la aplicación de la tecnología 4.0, además de proporcionar una plataforma para que las empresas se conecten entre sí. Además, se promueve la conexión de las empresas con una red de consultores profesionales.

El Sr. Pham Van Hung, representante del Departamento Jurídico de la Federación de Comercio e Industria de Vietnam (VCCI), señaló que, para proteger los intereses tanto de las empresas como de los consumidores en el ámbito del comercio electrónico, las empresas deben desarrollar proactivamente documentos, procedimientos y métodos para la recepción de quejas adecuados para los consumidores. El Sr. Hung afirmó que establecer un proceso eficaz de gestión de quejas ayudará a las empresas no solo a cumplir con las normativas legales, sino también a generar confianza con los clientes.

Además, el Sr. Hung también enfatizó la importancia de difundir e informar sobre los productos. Según la Ley de Protección al Consumidor de 2023, la transparencia en la información sobre los productos no solo es un requisito obligatorio, sino también un factor clave para ayudar a los consumidores a tomar decisiones de compra inteligentes. La información detallada sobre el origen, los ingredientes, las instrucciones de uso y las políticas de garantía ayudará a los consumidores a sentirse más seguros al comprar en línea, a la vez que mejorará la reputación de las empresas en el mercado. Estas medidas no solo protegen los derechos de los consumidores, sino que también aportan beneficios a largo plazo a las empresas. "Estas medidas no solo protegen los derechos de los consumidores, sino que también aportan beneficios a largo plazo a las empresas, ayudándolas a construir un entorno empresarial saludable, transparente y sostenible", enfatizó el Sr. Hung.

La Sra. Pham Que Anh, experta de la Organización Alemana de Cooperación Internacional (GIZ), dijo que el desafío para los consumidores cuando el comercio electrónico y el comercio transfronterizo se vuelven populares es el riesgo de dificultad para identificar tanto a compradores como a vendedores, la dificultad para determinar regulaciones relevantes o países, agencias con jurisdicción; la privacidad y la seguridad de la red.

Según daidoanket.vn

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