Cuidado con la enfermedad del éxito

Los indicadores clave de rendimiento (KPI, por sus siglas en inglés) son una herramienta de gestión ampliamente utilizada para medir el grado de consecución de objetivos por parte de individuos, grupos u organizaciones. Los KPI ayudan a cuantificar los resultados del trabajo, evaluando así objetivamente el desempeño y la contribución de cada empleado al objetivo común. Sin embargo, debemos tener cuidado con el síndrome del logro y el sesgo numérico al utilizar los KPI.

La evaluación de los funcionarios públicos basada en indicadores clave de rendimiento (KPI) comenzará el 1 de enero de 2026.

efectos positivos

El primer efecto de los KPI es medir el rendimiento laboral de forma específica y transparente, evitando el sesgo sentimental. En una empresa de ventas, un KPI podría ser alcanzar el 120 % de los ingresos previstos; en una agencia administrativa, podría ser el índice de resolución de expedientes a tiempo, que alcanza el 98 %.

Gracias a los indicadores clave de rendimiento (KPI), cada persona comprende claramente cómo su trabajo contribuye al éxito general del grupo o unidad. El departamento de atención al cliente cuenta con KPI de satisfacción del cliente, lo que no solo mejora la eficiencia individual, sino que también contribuye a la fidelización de los clientes.

Cuando los criterios de evaluación son claros, los empleados tienen objetivos específicos que alcanzar, practican sus habilidades de forma proactiva y aumentan su productividad. Si un miembro del personal administrativo tiene como indicador clave de rendimiento (KPI) «reducir un 20 % el tiempo de procesamiento de documentos», buscará de forma proactiva maneras de optimizar el proceso de trabajo o aplicará la tecnología de la información para procesar documentos más rápido y atender a más personas.

Además, los resultados de los KPI son la base para que los líderes consideren las recompensas, ajusten el personal y planifiquen estrategias.

En la actualidad, el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar a los funcionarios públicos es una tendencia inevitable. Algunas localidades, como Quang Ninh y Binh Duong, han implementado sistemas piloto de evaluación del personal público basados ​​en la puntualidad en la tramitación de documentos y el nivel de satisfacción ciudadana, lo que inicialmente generó un cambio positivo en la vocación de servicio.

La presentación por parte del Gobierno ante la Asamblea Nacional del proyecto de Ley sobre Cuadros y Funcionarios Públicos (modificado), que contempla el uso de indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar a los funcionarios públicos, representa un cambio cuantitativo. El Ministerio del Interior también está investigando el uso de software para evaluar la eficacia del trabajo de los funcionarios públicos.

Aplicados correctamente, los KPI ayudarán a medir la eficiencia del trabajo y se convertirán en un motor para la innovación y el desarrollo.

Notas

Si bien los indicadores clave de rendimiento (KPI) ofrecen muchas ventajas, su uso inadecuado puede tener consecuencias negativas. Los gerentes no deben considerar los KPI como la única medida, ya que estos solo reflejan los resultados finales, no el proceso ni el esfuerzo.

Por otro lado, los indicadores clave de rendimiento (KPI) demasiado exigentes pueden generar fácilmente presión, provocando desmotivación o agotamiento en los empleados. Si una unidad administrativa exige que el 100% de los registros se procesen en un solo día, el personal tenderá a simplemente marcarlos como completados para cumplir con el objetivo, sin revisarlos cuidadosamente. Por lo tanto, debemos estar atentos al exceso de confianza en el rendimiento y al efecto de la cantidad. Cuando los empleados se ven obligados a perseguir objetivos a toda costa, pueden sacrificar la calidad, la innovación o la ética profesional. De hecho, esto ha ocurrido con comerciales que utilizan ingresos ficticios o presionan a los clientes para alcanzar los KPI; y con funcionarios públicos y administrativos que priorizan el procesamiento de registros sencillos, evitando las tareas difíciles para obtener altas puntuaciones.

El entorno laboral está en constante cambio, por lo que el sistema de indicadores clave de rendimiento (KPI) debe revisarse periódicamente. Especialmente en la actual etapa de transformación digital, en lugar de medir únicamente el número de registros procesados, es necesario incorporar indicadores sobre la tasa de procesamiento de registros en línea o el nivel de satisfacción del personal. La evaluación de los empleados públicos debe basarse tanto en indicadores de desempeño como en cualidades y actitudes laborales. Esta es la manera de prevenir la apatía y la falta de compromiso con el servicio a la ciudadanía en muchas agencias y dependencias hoy en día.

Por lo tanto, los indicadores clave de rendimiento (KPI) no deben considerarse una herramienta de control, sino una herramienta de desarrollo. Deben ser públicos y transparentes; el factor humano debe tener mayor peso que las cifras. Porque el resultado final de los KPI no es solo el «rendimiento», sino también la madurez, el sentido de la responsabilidad y la vocación de servicio de los empleados.

El verdadero valor de los KPI se materializa cuando se diseñan de forma científica , práctica y humana. Para los directivos, los KPI no son una varita mágica para controlar a los empleados, sino un espejo que refleja la calidad del liderazgo, la capacidad de gestión y la cultura organizacional. Aplicados correctamente, los KPI ayudan a medir la eficiencia laboral y se convierten en un motor para la innovación, el desarrollo y la mejora del servicio a la organización y la sociedad.

Duy Anh

Fuente: https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202511/canh-giac-benh-thanh-tich-e2b24a5/