Cuando los datos se encuentran con la experiencia: la CX ya no es territorio del marketing

En una era de CX cada vez más compleja, las empresas no pueden limitarse a "enviar el mensaje correcto en el momento correcto", sino que necesitan crear un ecosistema interconectado entre departamentos y plataformas tecnológicas.

Insider colaboró ​​con Databricks para organizar el evento Growth Hack Series en formato de mesa redonda con oradores reales de OCB Bank y AWS, con un número limitado de invitados especiales exclusivamente para líderes de los sectores bancario, de seguros y minorista.

Tema principal del programa: "Cuando los CTO y los CMO se encuentran: del modelado predictivo a la monetización: personalizando la experiencia del cliente con IA y aprendizaje automático".

Un viaje de los datos a la acción concreta, de la previsión al crecimiento sostenible.

El evento reunió a más de 40 líderes senior, incluidos CMO, CDO, Head of CX, Head of Digital, de bancos líderes, corporaciones minoristas y marcas B2C que se están transformando para crear experiencias personalizadas en tiempo real.

En una era en la que las experiencias del cliente (CX) son cada vez más complejas, las empresas ya no pueden limitarse a “enviar el mensaje correcto en el momento correcto”.

En cambio, es necesario crear un ecosistema cerrado: conectar, analizar y actuar a través de departamentos y plataformas tecnológicas.

Insider y Databricks tienen como objetivo crear un espacio para el intercambio práctico, donde las empresas exitosas puedan compartir su experiencia de construcción de una base de datos sólida y explotar esos datos para impulsar un crecimiento real en cada punto de contacto con el cliente.

Lo más destacado del evento

AWS: Creación de una plataforma flexible de IA/CDP para empresas

Quang Chu - Arquitecto de soluciones sénior, AWS

AWS ofrece un ecosistema integral y flexible que es ideal para empresas que buscan estrategias de IA y administran datos de clientes:

- Escalabilidad flexible según necesidades de crecimiento

- Alta seguridad - protección óptima de los datos del cliente

- Infraestructura sin servidor: reduce la carga operativa

- El ecosistema desde el almacenamiento (S3, Glue) hasta la IA (SageMaker) funciona sin problemas

Esta es la plataforma ideal para integrar CDP como Insider, creando un poderoso sistema basado en datos.

Lecciones prácticas

Las grandes empresas financieras y minoristas de Vietnam están utilizando AWS para:

- Optimizar la canalización de datos

- Reducir el tiempo de extracción de información

- Acelerar la implementación de casos de uso personalizados con IA

Databricks: cómo extraer valor real de los datos

Vuong Nguyen, arquitecto líder de soluciones, Databricks

Situación actual

Muchas empresas tienen datos, pero aún no han aprovechado su verdadero valor. La razón: los datos están fragmentados, no están estandarizados y no se pueden personalizar.

Solución de Databricks

- Crear una plataforma de datos unificada, en lugar de datos fragmentados

- Gestión y estandarización de la calidad de los datos

- Compartir datos entre plataformas sin copiar (zero-copy)

- Aplicar IA/ML a problemas como: predecir la capacidad de apertura de tarjetas, predecir la pérdida de clientes, calcular la puntuación CLV y el comportamiento de compra.

Integración con Insider: de los datos a la acción

- Datos de IA de Databricks transferidos a CDP Insider a través de API o Delta Sharing

- Insider segmenta automáticamente a los clientes y desencadena comportamientos personalizados: Pop-ups, mensajes, recomendaciones de productos, ofertas personalizadas...

Mensaje clave

Los datos no tienen sentido si no se pueden convertir en crecimiento. Databricks convierte los datos en acción y crea valor real.

Insider - Personaliza al máximo la experiencia del cliente

Jack Nguyen - Director General Regional para Sudeste Asiático, Taiwán y Hong Kong - Insider

¿Por qué las empresas necesitan datos y personalizar sus recorridos?

El aumento de los ingresos o la reducción de los costos provienen de comprender el comportamiento y las necesidades del usuario en cada etapa del ciclo de vida del cliente.

- Para el equipo de operaciones: Necesidad de revisar los datos para saber qué partes no están optimizadas.

- Para los usuarios: Saber quién necesita atención en el momento adecuado y de la forma adecuada creará una experiencia superior.

Los datos no sólo sirven al marketing sino que son la base para optimizar todas las ventas, el servicio, el cobro de deudas, la fidelización, el call center...

De la automatización del marketing a la pila tecnológica para un solo cliente

La automatización del marketing está obsoleta. La tendencia actual es construir una pila tecnológica única para el cliente: recopilar datos, análisis, personalización, interacción y medición en una única plataforma.

- No sólo para marketing sino también para producto, CX, CS, ventas…

- Lo que se integra en esta pila incluye: SMS, Zalo, correo electrónico, App Push, Web Push, motor de recomendación, chatbot, gamificación, Agent One e incluso integración de cuentas publicitarias para activación automática.

Las empresas pueden controlar todas las interacciones con los clientes en cada punto de contacto, de forma automática, consistente y en tiempo real.

Lecciones de los socios históricos de Insider

Muchas marcas importantes de Vietnam y la región han acompañado a Insider durante más de 5 años, expandiéndose desde la personalización básica hasta la construcción de un sistema CDP & CX completo:

Desde la digitalización simple hasta la segmentación automatizada, permitiendo recorridos omnicanal y el uso de IA para mejorar las experiencias.

No solo utilizan un producto, sino que transforman toda su operación en una plataforma centrada en el cliente.

El nuevo CDP + IA crea valor en el mundo real

CDP es la primera parte, pero el valor surge cuando la IA se conecta al proceso de acción: combínalo con Databricks para predecir la pérdida de clientes, la puntuación crediticia, la capacidad de apertura de tarjetas, la segmentación por comportamiento...

Insider recibe datos, los agrupa automáticamente y activa interacciones relevantes: envía encuestas, sugiere tarjetas, recuerda ofertas de pago en cuotas, vende más equipaje o recuerda el cobro de deudas personalizado...

¿Dónde están las empresas vietnamitas y cuáles son los próximos pasos?

La mayoría de las empresas ya cuentan con lo básico. Pero detenerse aquí implicaría perder un mayor potencial.

El siguiente paso es construir un CDXP integral: conectar marketing-datos-CX-operaciones en un círculo conectado.

- Personalización no sólo en app/web sino también call center, atención al cliente, miembros VIP, ventas, atención.

- Activar Agente Uno: Agente de Compras, Comercio Conversacional - para asesorar y apoyar compras efectivas directamente en los canales de chat.

Resumen de la historia de la transformación digital en OCB: Nuevo pensamiento sobre datos e IA

Diálogo de invitados

- OCB, Alex Tran, Director, Inteligencia Artificial, División ITDT

- Insider, Quy Do, Director de Cuentas Empresariales

El problema es

Muchas empresas todavía dedican demasiado tiempo a "limpiar" datos antiguos y desordenados de muchos departamentos, pero los resultados todavía no son los esperados.

OCB adoptó un enfoque diferente: comenzó con un sistema de datos nuevo y limpio, con una estrategia clara para avanzar más rápido y de manera más eficiente.

Perspectivas valiosas de la conversación

La transformación de datos no es solo técnica: es estratégica

OCB no intenta parchear datos antiguos, sino que construye una nueva plataforma desde cero, lo que ahorra tiempo y es fácil de escalar y expandir para casos de uso de IA complejos.

La IA no sirve de nada sin la participación del equipo empresarial.

Para que la IA funcione de manera eficaz, las empresas necesitan un proceso de incorporación claro para los equipos que utilizan resultados de IA (desde marketing y ventas hasta operaciones), garantizando que los datos no solo sean correctos sino también procesables.

El proveedor de tecnología no es solo una plataforma: es un compañero técnico

El equipo técnico del proveedor desempeña un papel fundamental: resolución estructurada de problemas, asesoramiento sistemático y soporte exhaustivo para una implementación fluida y sostenible.

Escuchar las preguntas repetidas del equipo comercial: esa es la idea

En lugar de obligarlos a consultar los datos ellos mismos para ahorrar costos, observe qué preguntan con más frecuencia. Esto es una señal para crear productos de datos más efectivos, simplificar la experiencia y aumentar la adopción.

El evento ayuda a las empresas a ver una hoja de ruta clara: desde datos (Databricks) - Análisis y pronóstico - Acción multicanal (Insider) - Crecimiento sostenible

Conclusión: Los datos sólo son verdaderamente valiosos cuando se convierten en una acción que genera crecimiento.

El evento “Cuando los CTO y los CMO se encuentran” brindó una mirada práctica y profunda a cómo las empresas líderes están transformando los datos en ventaja competitiva a través de la combinación de IA, CDP y experiencias personalizadas del cliente.

El mensaje es contundente: los datos no solo sirven para analizarlos, sino que deben ser procesables. Y para ello, las empresas necesitan una plataforma de datos inteligente, profundamente integrada entre departamentos, desde tecnología hasta marketing, operaciones y atención al cliente.

Es hora de que la experiencia del cliente deje de ser una cuestión de marketing y se convierta en una misión compartida por toda la empresa. Con el apoyo de Databricks e Insider, las empresas vietnamitas pueden:

- Conectar y dominar datos de múltiples fuentes

- Predecir el comportamiento, las necesidades y los riesgos de los clientes

- Personalice las interacciones en tiempo real: persona adecuada, momento adecuado, canal adecuado

- Optimizar el recorrido del cliente desde la adquisición hasta la fidelización

¿Listo para pasar de los datos al crecimiento real?

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(Vietnam+)

Fuente: https://www.vietnamplus.vn/khi-du-lieu-gap-trai-nghiem-cx-khong-con-la-lanh-dia-rieng-cua-marketing-post1042764.vnp