بازگرداندن اعتماد مشتری - کلید بازار بیمه

(دن تری) - هر دو هفته یکبار، آقای کوین کوون، مدیر کل پرودنشال ویتنام، با تیم مدیریت جلسه‌ای خواهد داشت تا به تماس‌های مشتریان گوش دهد و شکایات را حل و فصل کند و اعتماد مشتری را بهبود بخشد.

آقای کوین به یاد می‌آورد: «وقتی در سال ۲۰۲۰ ویتنام را ترک کردم، بازار بسیار متفاوت بود. همه‌گیری کووید-۱۹ باعث رکود بسیاری از بخش‌ها شد، اما بیمه یک استثنا بود. کل درآمد حق بیمه در بازار در مقایسه با مدت مشابه بیش از ۱۵ درصد افزایش یافت و کل سرمایه‌گذاری بازگشتی به اقتصاد به بالاترین حد خود رسید.»

شرکت‌های بیمه عمر بیش از ۲۵۰۰۰ میلیارد دونگ ویتنام مزایا پرداخت کرده‌اند و به سپر مالی برای کمک به مردم در حفظ قدرت در بحبوحه عدم قطعیت تبدیل شده‌اند. شرکت بیمه پرودنشال ویتنام به تنهایی بیش از ۶۰۰۰ میلیارد دونگ ویتنام کمک کرده است. وقتی برگشتم، اعتماد مشتریان از بین رفته بود و این باعث ناامیدی من شد.

آقای کوین کوون: «بازگرداندن اعتماد مشتری اولویت اصلی برای توسعه مستمر است» (عکس: پرودنشال ویتنام).

فرمولی برای بازگرداندن اعتماد

اخیراً، گزارش ویتنام، شرکت پرودنشال ویتنام را به عنوان «بهترین شرکت بیمه عمر خارجی» رتبه‌بندی کرد و کارایی مدیریت و رقابت‌پذیری این شرکت را به رسمیت شناخت.

پرودنشال کل دارایی‌های بیش از ۱۹۲,۵۰۰ میلیارد وند را مدیریت می‌کند که ۱۷۳,۲۰۰ میلیارد وند آن سرمایه‌گذاری بلندمدت است و حاشیه توان پرداخت بدهی آن ۲۰۶ درصد است که بسیار فراتر از الزام قانونی است.

آقای کوین تأکید کرد: «با ادامه رشدمان، بازگرداندن اعتماد مشتری اولویت اصلی ما خواهد بود.»

مدیر کل پرودنشال ویتنام همچنین گفت که برای بازگرداندن اعتماد، هیچ فرمول دیگری جز بهبود همزمان کیفیت خدمات و کیفیت فروش وجود ندارد.

این رویکرد مبتنی بر این باور است که تنها کیفیت، کیفیت را جذب می‌کند و از این طریق، پرودنشال ویتنام قصد دارد نقش پیشرو در بازار بیمه عمر که وارد مرحله تجدید ساختار می‌شود، ایفا کند.

بازسازی از درون

با نگاهی به دوره پس از سال ۲۰۲۵، چشم‌انداز بیمه عمر در ویتنام به تدریج روشن‌تر می‌شود. چارچوب قانونی کامل شده، فناوری پیشرفته شده و محصولات به طور فزاینده‌ای به نیازهای واقعی مردم نزدیک‌تر می‌شوند.

در این زمینه، پرودنشال ویتنام در حال معرفی محصولات انعطاف‌پذیری است که به وضوح حفاظت، انباشت و سرمایه‌گذاری را از هم جدا می‌کند و هدف آن ایجاد یک شبکه حفاظت مالی مستحکم برای مردم است.

در قلب این تحول، ماموریت ایجاد آرامش کامل برای هر خانواده ویتنامی، نه تنها از نظر مالی، بلکه از نظر ریسک‌پذیری نیز قرار دارد و به مردم کمک می‌کند تا در مواجهه با نوسانات زندگی، پیشگیرانه‌تر عمل کنند.

بنابراین، پرودنشال فرآیند بازسازی را با بهبود ظرفیت مشاوران، از طریق تعدادی از ابتکارات یادگیری مداوم بین دفتر مرکزی و خط مقدم آغاز کرد. یک نمونه، فعالیت گوش دادن به تماس‌های مشتریان است که به صورت دوره‌ای هر 2 ماه یکبار توسط هیئت اجرایی انجام می‌شود تا بازخورد مستقیم را تجزیه و تحلیل کرده و بلافاصله برای بهبود فوری به بخش مسئول منتقل کند.

به موازات آن، برنامه « همکاری سایه‌ای با نمایندگان اصلی» به کارکنان دفتر اجازه می‌دهد تا مستقیماً کار واقعی مشاوران را مشاهده و از آن درس بگیرند. این مشاهدات واقعی به دفتر مرکزی بازگردانده می‌شود تا فرآیندها بهبود یافته و کیفیت پشتیبانی از مشاوران و مشتریان افزایش یابد.

مدیر کل پرودنشال ویتنام: «وقتی بفهمید چرا مشتریان تردید می‌کنند یا اعتمادشان را از دست می‌دهند، ریشه مشکل را خواهید شناخت و آن را حل خواهید کرد.» (عکس: پرودنشال ویتنام)

یکی دیگر از تغییرات مهم، نحوه اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد است. این شرکت به جای اینکه فقط به فروش توجه کند، تجربه مشتری را در نقاط تماس مانند فروش، حل و فصل ادعاها و مشاوره محصول نیز پیگیری می‌کند. هر ماه، این شرکت بیش از ۲۵۰۰ بازخورد خدمات را ثبت می‌کند که منبع ارزشمندی از داده‌ها برای بهبود خدمات مشتری است.

هوش مصنوعی (AI) نیز توسط Prudential برای خودکارسازی لجستیک و بهبود ظرفیت نمایندگان، از پشتیبانی دانش محصول گرفته تا بهینه‌سازی مشاوره و مراقبت از مشتری، به کار گرفته می‌شود.

آقای کوین تأکید کرد: «ما هوش مصنوعی را به عنوان یک روند دنبال نمی‌کنیم. قبل از سرمایه‌گذاری، شرکت اولویت خود را ایجاد یک زیرساخت مستحکم و همگام، از سخت‌افزار و نرم‌افزار گرفته تا کیفیت و جریان داده بین بخش‌ها، قرار می‌دهد.»

بیش از ۱۵ سال پیش، کوین از طریق برنامه استخدام و آموزش رهبران آینده خارج از صنعت در پرودنشال (بریتانیا) به پرودنشال پیوست. این یک نقطه عطف بزرگ بود و سفری از تجربه و یادگیری مداوم را در یک شرکت جهانی آغاز کرد.

او گفت: «من در گروه اول این برنامه بودم. هر سه سال، من به صورت چرخشی نقش متفاوتی را بر عهده می‌گرفتم. این پایه و اساس من برای شتاب گرفتن، کسب تجربه و یادگیری از تجربیات افقی و عمودی بود.»

این نقاط عطف نشان می‌دهد که آقای کوین همیشه آماده پذیرش چالش‌ها است، با دقت برای تصاحب فرصت‌ها آماده می‌شود و برای زمان مدیرعامل شدن آماده است.

او معتقد است: «ما عجله‌ای نداریم. با یک پایه مالی محکم و یک استراتژی بلندمدت که طی ۲۶ سال فعالیت در ویتنام بنا نهاده شده است، می‌توانیم صبور باشیم تا کار درست را به روش درست و با افراد مناسب انجام دهیم و مطمئناً اعتماد باز خواهد گشت.»

آقای کوین با احتیاط اما قاطعیت تأیید کرد که پرودنشال ویتنام در حال تعریف مجدد معنای آرامش کامل در صنعت بیمه است. با شفافیت به عنوان پایه و ارزش‌های پایدار به عنوان جهت‌گیری، پرودنشال در حال ایجاد استاندارد جدیدی برای محافظت و توانمندسازی هر خانواده ویتنامی است.

منبع: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm