Un client accuse son conseiller en assurances de malhonnêteté ; la banque répond.

VietNamNet•20/05/2023

Le 12 mai, VietNamNet a publié un article intitulé « Une cliente accuse un employé de banque d'inciter les clients à acheter une assurance avec un taux d'intérêt supérieur à celui des dépôts d'épargne », revenant sur le cas de Mme Nguyen Thi Bich Dao (née en 1983 à Ha Dong, Hanoï) qui a signé un contrat pour participer au forfait d'assurance « Pru-Flexible Investment » de Prudential sur les conseils d'un employé de la succursale Xa La de la Vietnam International Commercial Bank (VIB ).

Le contrat, prenant effet en mars 2020, prévoyait une cotisation annuelle de 30 millions de VND. En octobre 2022, suite à une série de litiges liés à des contrats d'assurance vendus par l'intermédiaire de banques, Mme Dao a examiné le contrat et constaté que son contenu ne correspondait pas aux informations qui lui avaient été communiquées. Elle n'a pas bénéficié du taux d'intérêt supérieur à celui des dépôts d'épargne promis par le conseiller.

Après avoir déposé sa plainte, Mme Dao a rencontré la banque à deux reprises, mais son contrat d'assurance n'a pas encore été résilié comme elle l'avait demandé.

En réponse à l'affaire susmentionnée, la Banque commerciale internationale par actions a déclaré que, afin d'évaluer objectivement la plainte du client, la banque avait procédé à une vérification et à une enquête internes, ainsi qu'à des explications de la part du personnel concerné.

Un représentant de la Banque internationale a déclaré que la plainte de Mme Dao concernant « l'abus de confiance, la malhonnêteté ou le fait que le consultant n'ait pas reçu de conseils appropriés sur les produits d'assurance » était insuffisamment fondée.

En conséquence, la banque a demandé à Mme Dao de fournir des preuves supplémentaires et valables démontrant la faute de l'employé. Toutefois, à ce jour, la banque n'a reçu aucune preuve de la part de la cliente qui lui permettrait d'envisager de lui apporter son aide.

La banque a également démenti avoir offert 15 millions de VND, soit l'équivalent de six mois de prime d'assurance, à ses clients résiliant leur contrat. Cette information ne constitue pas une déclaration officielle de la banque.

*L'une des deux polices d'assurance que Mme Nguyen Thi Bich Dao a signées auprès de Prudential était la police d'assurance Pru-Flexible Investment.*

Concernant le fait que le conseiller ait admis avoir indiqué au client que le contrat d'assurance offrait un taux d'intérêt supérieur à celui des dépôts d'épargne (en présence de deux collègues), la banque a déclaré que, tout au long du processus de consultation, ainsi que lors des réunions entre les deux parties les 4, 11 et 27 mars, ils n'ont jamais confirmé au client que le taux d'intérêt du contrat d'assurance était supérieur au taux d'intérêt de l'épargne.

Les consultants et le personnel ont maintes fois précisé et expliqué que la nature du taux d'intérêt perçu sur les fonds d'investissement inclus dans les polices d'assurance auxquelles participent les clients dépendra des conditions du marché et du rendement annuel réel de ce fonds d'investissement.

Concernant la demande du client de résilier son contrat d'assurance et d'obtenir le remboursement des primes versées pendant trois ans, la banque a indiqué qu'aucun élément ne permettait de conclure à une quelconque infraction de la part de l'agent d'assurance. Par conséquent, le client ne remplissait aucune des conditions de résiliation prévues à l'article 23 de la loi relative aux assurances. En conséquence, la banque n'était pas fondée à résilier le contrat d'assurance ni à rembourser les primes demandées par le client.

Suite aux réponses de la banque, Mme Nguyen Thi Bich Dao a exprimé sa frustration.

Elle a déclaré avoir fourni des preuves supplémentaires pour démontrer que le processus d'approbation de la banque était « problématique », notamment des contrats d'assurance comportant des adresses et un statut matrimonial incorrects pour les clients.

Concernant la proposition d'accorder « 15 millions de VND de soutien » aux clients, Mme Dao a confirmé, lors de la deuxième réunion, qu'il s'agissait bien d'une proposition de la direction de la succursale de Xa La de la Banque Internationale.

« Parce que j'avais confiance en eux, je n'ai pas enregistré la conversation avec l'employée de la banque. Lors d'une réunion récente, j'ai enregistré Mme Huong (l'employée) admettant cette conversation (concernant les conseils sur des taux d'intérêt plus élevés que ceux des comptes d'épargne). Je savais qu'ils nieraient les faits, j'ai donc décidé dès le départ que l'enjeu n'était pas de récupérer mon argent. Je voulais simplement démontrer l'attitude de la banque face à ce déni », a déclaré Mme Dao.

Une cliente accuse un employé de banque de l'avoir incitée à souscrire une assurance avec des « taux d'intérêt plus élevés que ceux des comptes d'épargne ». Après avoir déposé son épargne chez VIB, une cliente s'est vu proposer deux formules d'assurance Prudential supplémentaires par un employé de la banque, dont une « liée à un placement », la plaçant ainsi dans une situation absurde et frustrante.

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