La banque numérique à l'ère de l'IA : quelles solutions pour développer des services multiples ?

Transformer l'IA en un atout pour révolutionner la productivité et la qualité de service

Le Dr Nguyen Quoc Hung, vice-président et secrétaire général de l'Association des banques du Vietnam, a reconnu que le secteur bancaire avait traversé de nombreuses étapes, de la numérisation des canaux de transaction à la modernisation des systèmes centraux, en passant par l'ouverture à l'écosystème. Aujourd'hui, le secteur bancaire s'engage dans une nouvelle ère : celle de l'exploitation de l'intelligence artificielle.

Selon M. Nguyen Quoc Hung, l'IA apporte quatre valeurs clés aux banques vietnamiennes. Premièrement, une croissance qualitative, grâce à une personnalisation accrue des parcours clients, une réduction du taux d'attrition, une efficacité des ventes croisées optimisée et un élargissement des gammes de produits. Deuxièmement, une optimisation des opérations, grâce à une automatisation intelligente qui réduit les coûts et accélère le lancement de nouveaux produits. Troisièmement, une gestion proactive des risques, avec la capacité de détecter les fraudes en temps réel et de renforcer la cybersécurité. Enfin, la confiance et la conformité, grâce à une utilisation responsable et transparente de l'IA, garantissant la confidentialité des données et le respect des obligations légales.

« L’IA nous aide non seulement à travailler plus vite et à économiser davantage, mais aussi à mieux comprendre nos clients, à mieux prédire leurs besoins et à personnaliser les interactions en temps réel à très grande échelle », a souligné M. Nguyen Quoc Hung.

Citant un rapport de Deloitte, M. Hung a déclaré que les principales banques mondiales peuvent améliorer leurs performances commerciales de 27 à 35 % grâce aux applications d'IA, le chiffre d'affaires par employé devant augmenter jusqu'à 3,5 millions de dollars d'ici 2026. Au Vietnam, les banques ont été pionnières dans le déploiement de l'IA dans les domaines suivants : chatbots, eKYC, analyse des données comportementales ou détection des fraudes, etc., créant ainsi une base pour améliorer la qualité des services et l'efficacité opérationnelle.

Il a toutefois ajouté que, pour transformer le potentiel en résultats, les banques doivent surmonter de nombreux défis, allant de la gouvernance des données à l'équilibre entre l'humain et l'automatisation, en passant par la capacité organisationnelle et la coopération entre les banques, les régulateurs, les fintechs et les partenaires technologiques.

« Grâce à une population jeune, un fort esprit technologique et une volonté de numérisation qui s'étend du gouvernement au secteur bancaire, je suis convaincu que le secteur transformera l'IA en une capacité organisationnelle, permettant ainsi une avancée majeure en matière de productivité, de qualité et de compétitivité régionale », a-t-il affirmé.

*Les principales banques mondiales peuvent améliorer leurs performances commerciales de 27 à 35 % grâce aux applications d'IA. (Photo d'illustration)*

L'orientation des organisations pionnières

Selon M. Pham Anh Tuan, directeur du département des paiements de la Banque d'État, l'IA dans le secteur bancaire peut aujourd'hui être divisée en trois niveaux de capacité correspondant à trois étapes de maturité technologique.

La première couche, l'IA prédictive (apprentissage automatique traditionnel), analyse les données historiques pour prédire les comportements, établir des scores de crédit et détecter les fraudes. La deuxième couche, l'IA générative (GenAI), est capable de lire, comprendre, résumer et générer du contenu, qu'il s'agisse de rapports, de contrats ou de code informatique. « La GenAI devient un assistant virtuel basé sur la connaissance, permettant de gagner du temps, d'améliorer la productivité et de rendre l'environnement de travail plus intelligent », a déclaré M. Tuan. La troisième couche, l'IA agente, représente l'étape suivante : l'IA peut non seulement suggérer, mais aussi agir, en exécutant automatiquement des tâches spécifiques sous supervision humaine.

D’après l’étude EY-Parthenon 2025, 77 % des banques mondiales ont déployé ou testé l’IA générale, une forte progression par rapport aux 61 % d’il y a deux ans. Près de 90 % des institutions financières estiment que l’IA engendrera des changements fondamentaux dans les deux prochaines années. « L’IA générale n’est plus une simple expérimentation technologique, mais devient une compétence essentielle des stratégies opérationnelles des banques », a affirmé M. Pham Anh Tuan.

Il estime que l'IA évolue d'un rôle d'analyse de données vers une collaboration et une prise de décision conjointe avec les humains. L'IA devient une couche de connaissances opérationnelles intelligentes, rendant le système plus rapide, plus précis et plus personnalisé. En interne, l'IA contribue également à éliminer les tâches répétitives, à libérer le potentiel créatif et à transformer les mentalités au travail.

Les banques commerciales, mais aussi les banques centrales, utilisent l'IA pour une surveillance proactive continue (24h/24 et 7j/7), le contrôle des liquidités et la détection des risques de fraude, permettant ainsi d'alerter rapidement les gestionnaires. « L'IA n'est pas seulement un outil pour les banques commerciales, mais aussi un atout fondamental pour l'élaboration des politiques et la supervision macroéconomique », a souligné M. Tuan.

Pour le Vietnam, il a considéré cela comme une « occasion en or » de s'engager rapidement dans la vague de l'IA, en parallèle avec la gestion des risques et le développement durable. L'IA offre trois grandes opportunités : une meilleure compréhension des clients, des opérations plus efficaces et une prise de décision plus éclairée.

*La banque numérique TPBank place les données au cœur de son activité, les considérant comme un atout stratégique et un moteur de croissance. Photo : Duy Minh*

Alors que l'IA devient progressivement une compétence fondamentale, de nombreuses banques vietnamiennes ont été pionnières dans la transformation de leur approche technologique. La Banque commerciale par actions Tien Phong (TPBank) en est un exemple typique, avec sa philosophie « Priorité aux données, priorité à l'IA et compatibilité avec le cloud », plaçant les données au cœur de son activité et les considérant comme un atout stratégique et un moteur de croissance.

TPBank met en place un processus de « démocratisation des données », où chaque employé, en plus de saisir des données, contribue à la ressource commune. Des données exactes et complètes créent une valeur ajoutée pour l'ensemble du système. La banque décentralise l'accès de manière flexible, garantissant ainsi un haut niveau de sécurité, notamment grâce au chiffrement des données clients et à la gestion des niveaux d'accès.

La puissance de la philosophie « Data-First » est clairement démontrée par des campagnes telles que « Em xinh say hi » – un programme qui a permis à TPBank d’accroître considérablement sa notoriété auprès des jeunes. Le nombre de téléchargements de l’application a augmenté de 200 %, atteignant 120 000 en une seule journée. L’indice de satisfaction sur les réseaux sociaux a également dominé le secteur pendant plusieurs mois consécutifs. Le directeur général, Nguyen Hung, a affirmé : « Toutes les décisions commerciales futures seront fondées sur les données, compétences clés qui créent des avantages concurrentiels durables. »

Pour la Banque maritime commerciale par actions du Vietnam (MSB), les données constituent également le fondement d'une expérience financière fluide et innovante. En 2025, la banque a finalisé le déploiement de la plateforme Big Data d'IBM, comprenant Watsonx.Data, Watsonx.AI et Cloud Pak for Data, franchissant ainsi une étape importante dans l'exploitation des données pour une meilleure compréhension client et la création de produits financiers personnalisés.

« MSB ne dépend plus de rapports fragmentés ni d’analyses manuelles », a déclaré M. Nguyen Quoc Khanh, directeur de la technologie chez MSB. « La banque peut rapidement convertir les données brutes en blocs d’informations standardisés, prêts à être intégrés dans des systèmes intelligents pour faciliter la prise de décision en temps réel. »

Grâce à sa nouvelle plateforme, MSB a déployé Martech, un système de marketing et d'analyse multicanal, permettant de mieux comprendre les clients à chaque interaction et de leur suggérer proactivement des produits adaptés à leurs besoins. Le produit M-Flex, notamment, est une solution de prêt hypothécaire en ligne pouvant atteindre 15 milliards de VND, approuvée en seulement 4 heures. Il illustre parfaitement la puissance des données et de l'IA pour raccourcir les procédures et améliorer l'expérience client.

En privilégiant la sécurité de l'information, TPBank et MSB montrent une orientation commune pour les banques vietnamiennes à l'ère de l'IA : fondée sur les données, exploitée par la technologie, mais orientée vers l'humain, afin que l'IA ne remplace pas l'intelligence, l'éthique et les émotions humaines, mais les complète dans la création de banques intelligentes et humaines.

M. Pham Anh Tuan, directeur du département des paiements de la Banque d'État : Nous avons besoin d'un cadre de gestion des risques liés à l'IA à l'échelle de l'industrie, d'un conseil d'éthique de l'IA au sein de la banque, et nous encourageons une application contrôlée, des formations de sensibilisation et une conformité transparente. Car si l'IA ne peut remplacer les émotions, l'expérience et l'éthique, elle peut néanmoins amplifier la puissance de l'intelligence humaine, à condition d'être bien comprise, utilisée à bon escient et gérée correctement.

Source : https://congthuong.vn/ngan-hang-so-trong-ky-nguyen-ai-giai-phap-nao-de-phat-trien-da-dich-vu-429334.html