Le Japon utilise l'IA pour former son personnel de service à la gestion des clients difficiles.

Une entreprise japonaise a récemment utilisé l'intelligence artificielle (IA) pour former ses employés à la gestion des clients difficiles. Cette initiative vise à renforcer leur adaptabilité et à améliorer leur capacité à faire face aux situations stressantes et délicates.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Une entreprise japonaise a récemment utilisé l'intelligence artificielle (IA) pour former ses employés à la gestion des clients difficiles. (Source : Shutterstock)

La nécessité constante d'interagir avec une clientèle diversifiée surcharge les employés du secteur des services téléphoniques au Japon, engendrant une pénurie de main-d'œuvre persistante. La société technologique Interactive-Solutions a récemment créé iRolePlay, un outil d'intelligence artificielle appelé ChatGPT qui forme les agents du service client grâce à des conversations simulées.

ChatGPT, développé par OpenAI et lancé en 2022, est capable de dialogues réalistes et de réponses textuelles intelligentes.

iRolePlay peut simuler différentes personnalités de clients, contribuant ainsi à former efficacement le personnel du service clientèle, a rapporté Tokyo TV .

iRolePlay permet de créer et d'animer des sessions de formation conversationnelle de 30 minutes. Lors d'une session, une volontaire a géré une simulation de réclamation par une IA concernant un ordinateur non connecté à Internet.

Le client IA, pris en charge par iRolePlay, a commencé avec frustration : « Je vous l'ai dit tellement de fois, mon ordinateur ne peut pas se connecter ! » Le bénévole a répondu calmement, suggérant : « Pouvez-vous essayer de redémarrer l'appareil ? » À ce moment-là, le client IA a répondu avec colère : « Je l'ai essayé et ça n'a pas marché ! »

Lorsque le patient volontaire a suggéré de redémarrer le routeur, le ton de l'IA a également changé : « Oh, ok, c'est connecté maintenant. »

Kiyoshi Sekine, chercheur au sein de l'entreprise, a déclaré que le programme de formation à l'IA permettra aux nouveaux employés de s'entraîner à gérer sereinement des situations émotionnelles inattendues avant leur prise de fonction. « Se confronter à des clients difficiles grâce à l'IA prépare les nouvelles recrues et réduit la confusion et le stress dans des situations réelles », a-t-il expliqué.

Les partisans d'iRolePlay saluent cette avancée technologique : « L'IA peut parfois être plus difficile à gérer que les humains, ce qui la rend idéale pour la formation du personnel. »

La technologie utilise l'IA pour créer des conversations simulées avec les clients. (Source : QQ.com)

« Les conditions de travail du personnel du service client sont bien pires qu'on ne le pense », a déclaré un internaute. « Certains clients ont l'habitude de se défouler auprès du personnel. »

Une enquête récente a également révélé que près de la moitié des employés du secteur des services au Japon ont été confrontés à la colère de clients, notamment à des demandes déraisonnables, à des insultes, à des violences et à du harcèlement sur les réseaux sociaux.

Grâce à ses nombreux avantages, l'intelligence artificielle est de plus en plus utilisée par les entreprises japonaises. En juillet, la chaîne de supermarchés japonaise AEON a mis en place un système d'IA pour évaluer et standardiser les sourires de ses employés.

En avril 2024, une start-up basée à Tokyo a également lancé un outil d'IA capable de prédire les intentions de démission des employés en analysant des données telles que les registres de présence et les détails des entretiens sur les plateformes en ligne.

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