Le Japon utilise l'IA pour former le personnel de service face aux clients difficiles

Une entreprise japonaise a récemment utilisé l'intelligence artificielle (IA) pour former ses employés à gérer les clients difficiles. Cette initiative vise à accroître leur adaptabilité et à améliorer leur capacité à gérer les situations difficiles et stressantes.

Nhật Bản ứng dụng AI đào tạo nhân viên dịch vụ khi gặp khách hàng khó tính

Une entreprise japonaise a récemment utilisé l'intelligence artificielle (IA) pour former ses employés à gérer les clients difficiles. (Source : Shutterstock)

La nécessité constante d'interagir avec une clientèle variée a surchargé les employés du secteur japonais des services téléphoniques, entraînant une pénurie persistante de main-d'œuvre. L'entreprise technologique Interactive-Solutions a récemment créé iRolePlay, un outil basé sur l'IA qui prend en charge ChatGPT, qui forme les agents du service client par le biais de conversations simulées.

ChatGPT, développé par OpenAI et lancé en 2022, est capable de dialogues réalistes et de réponses textuelles intelligentes.

Tokyo TV a rapporté qu'iRolePlay peut simuler différentes personnalités de clients, aidant ainsi à former efficacement le personnel du service client.

iRolePlay peut créer et animer des sessions de formation conversationnelle de 30 minutes. Lors d'une session, une bénévole a géré une simulation de plainte d'IA concernant un ordinateur ne se connectant pas à Internet.

Le client IA, soutenu par iRolePlay, a commencé à exprimer sa frustration : « Je vous l'ai dit tant de fois, mon ordinateur ne se connecte pas ! » Le volontaire a répondu calmement en suggérant : « Pouvez-vous essayer de redémarrer l'appareil ? » À ce moment-là, le client IA a répondu avec colère : « J'ai essayé, mais ça n'a pas marché ! ».

Lorsque le patient volontaire a suggéré de redémarrer le routeur, le ton de l'IA a également changé : « Oh, ok, il est connecté maintenant. »

Kiyoshi Sekine, chercheur de l'entreprise, a déclaré que le programme de formation à l'IA aidera les nouveaux employés à gérer sereinement les situations émotionnelles inattendues avant de commencer à travailler. « Faire face à des clients difficiles grâce à l'IA aide à préparer les nouveaux employés et à réduire la confusion et le stress en situation réelle », a-t-il déclaré.

Les partisans d'iRolePlay le saluent comme une avancée technologique : « L'IA peut parfois être plus difficile à gérer que les humains, ce qui la rend idéale pour la formation des employés. »

La technologie utilise l'IA pour simuler des conversations avec les clients. (Source : QQ.com)

« Les conditions de travail du personnel du service client sont bien pires qu'on ne le pense », a déclaré un observateur en ligne. « Certains clients ont tendance à utiliser le personnel comme bouc émissaire. »

Une enquête récente a également révélé que près de la moitié des travailleurs du secteur des services japonais ont été confrontés à la colère des clients, notamment à des demandes déraisonnables, à des violences verbales, à de la violence et à du harcèlement sur les réseaux sociaux.

Grâce à ses avantages exceptionnels, l'IA est de plus en plus utilisée par les entreprises japonaises. En juillet, la chaîne de supermarchés japonaise AEON a lancé un système d'IA permettant d'évaluer et de standardiser les sourires de ses employés.

En avril 2024, une startup basée à Tokyo a également lancé un outil d'IA capable de prédire les intentions de démission des employés en analysant des données telles que les registres de présence et les détails des entretiens sur les plateformes en ligne.

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