L'expérience client est le nouvel avantage concurrentiel des entreprises vietnamiennes.

Les consommateurs vietnamiens quittent « l’ère de la marque » pour entrer dans « l’ère de l’expérience », où la rapidité, la fluidité et l’émotion déterminent le choix, obligeant les entreprises à rivaliser sur une expérience client globale plutôt que sur le simple prix ou les caractéristiques du produit.

Les consommateurs passent de « l'ère des marques » à « l'ère des expériences », où la rapidité, la fluidité et l'émotion priment sur le prix ou les caractéristiques du produit. Les entreprises qui offriront les meilleures expériences domineront le marché.

Sous l’influence des technologies, le comportement des consommateurs évolue de façon spectaculaire. Ils ne se contentent plus d’acheter des produits, ils recherchent des expériences : des réponses rapides, des informations cohérentes et les émotions que suscitent les marques.

Un rapport de McKinsey souligne un fait remarquable : 90 % des consommateurs vietnamiens ont changé de marque au cours des trois derniers mois pour bénéficier d’une meilleure expérience, soit le taux le plus élevé de la région Asie- Pacifique .

Clients vietnamiens : attentes élevées, faible fidélité

Le PDG de Viettel Customer Service, Nguyen Tien Dung, a déclaré que c'était la preuve la plus claire que l'expérience client (CX) était devenue une « course à la survie » pour les entreprises à l'ère numérique.

Le service client de Viettel est membre du groupe Industrie militaire - Télécommunications (Viettel), actif dans le domaine de l'expérience client depuis plus de 20 ans et au service de plus de 120 millions de clients nationaux et internationaux.

M. Nguyen Tien Dung - PDG du service client de Viettel. (Photo : VCS)

Selon une étude de PwC, 73 % des consommateurs considèrent l'expérience comme un facteur déterminant dans leur décision d'achat, et 59 % sont prêts à payer plus cher pour un meilleur service. Au Vietnam, cette tendance est particulièrement marquée chez les jeunes consommateurs, qui privilégient la rapidité, la fluidité et le sentiment d'être reconnus lors de leurs interactions.

M. Dung estime que les secteurs des services, tels que les télécommunications, la finance, le commerce électronique et la vente au détail, sont soumis à une pression considérable. « Les clients n'ont plus la patience de subir des procédures complexes. Ils exigent des réponses rapides, des informations cohérentes et des entreprises qui comprennent leurs besoins sans les contraindre à répéter le même problème », a-t-il déclaré.

M. Dung a souligné que, malgré des exigences croissantes, les clients sont plus fidèles lorsqu'ils se sentent respectés et servis avec compréhension. « Les facteurs émotionnels et la bienveillance influencent fortement les décisions des consommateurs vietnamiens, et lorsqu'ils perçoivent que les entreprises déploient de réels efforts pour les satisfaire, ils restent fidèles. »

L'expérience client (CX) relève-t-elle de la responsabilité du service client ?

Une idée fausse très répandue est que « l’expérience client » relève de la responsabilité du service client ou du centre d’appels. Selon Dung, cela revient à considérer cette expérience comme « une pièce du puzzle ».

« Aucun département ne peut, à lui seul, créer une expérience positive. L’expérience client doit être une stratégie globale qui englobe la stratégie, le produit, les ventes, la technologie, les processus et la culture d’équipe. »

D'après M. Dung, les entreprises tombent souvent dans trois pièges majeurs lorsqu'elles créent des expériences client : l'absence de données cohérentes, obligeant les clients à répéter les mêmes informations ; l'investissement dans la technologie avant de comprendre leurs besoins ; et le fait de ne réagir qu'aux plaintes des clients, au lieu d'anticiper les problèmes.

Présente au Vietnam auprès de plus de 120 millions de clients et sur plus de 10 marchés internationaux, Viettel Customer Service est passée d'un centre d'appels traditionnel à un modèle d'entreprise technologique de service client, offrant un écosystème de services expérientiels couvrant l'intégralité du parcours client.

Le service client de Viettel propose une gamme complète de services et de solutions technologiques tout au long du parcours client. (Photo : VCS)

Viettel Customer Service propose une gamme complète de services et de solutions technologiques tout au long du parcours client : conseil stratégique et refonte de l’expérience client, processus et personnel opérationnels multicanaux, assistance proactive avant, pendant et après la vente ; ainsi qu’une série de solutions technologiques telles que le standard multicanal unifié OmniX, le Callbot/Chatbot IA, l’analyse des sentiments IA et le système d’exploitation du service client en temps réel.

Grâce aux données, aux personnes et à la technologie, les solutions de service client de Viettel aident les entreprises à mieux comprendre leurs clients, à communiquer de manière fluide et à bâtir des relations plus durables.

M. Nguyen Tien Dung a déclaré : « L’expérience client est une émotion à long terme, et non un simple point de contact. Ce qui distingue une marque, ce n’est pas la technologie utilisée, mais la manière dont elle interagit avec les gens pour susciter des émotions positives. »

Selon le PDG de Viettel Customer Service, les entreprises souhaitant améliorer leur expérience client n'ont pas besoin de se lancer dans de grands projets, mais plutôt de procéder par petites améliorations, en partant de l'intérieur, du contact direct avec la clientèle jusqu'aux équipes opérationnelles. Elles doivent partager une compréhension commune des attentes des clients et un objectif commun. « Ne vous demandez pas quelle technologie utiliser. Demandez-vous plutôt ce que vos clients attendent réellement et réfléchissez-y », a-t-il ajouté.

Dans un marché vietnamien de plus en plus concurrentiel, l'expérience client n'est plus un simple facteur d'appoint, mais devient le fondement d'une différenciation durable. Comme l'a conclu le PDG de Viettel Customer Service : « Les clients n'exigent pas la perfection. Ils ont simplement besoin de se sentir respectés. L'entreprise qui y parviendra en premier dominera le marché. »

(Vietnam+)

Source : https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp