La culture du service public – un indicateur de la confiance du public

Suite à la mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux, la province de Lao Cai a connu de profondes transformations dans l'organisation et le fonctionnement de son appareil administratif. Le changement le plus marquant est sans doute l'évolution des mentalités, des attitudes et de la manière de servir la population.

Le modèle de gouvernement à deux niveaux a permis de rationaliser l'appareil administratif et d'en améliorer l'efficacité. Cependant, le défi consiste à concilier cette rationalisation avec le maintien de la qualité des services, notamment au niveau local, là où les citoyens sont en contact direct au quotidien.

Pour résoudre ce problème, la province de Lao Cai a identifié la culture du service public comme la clé d'une transformation durable des pratiques administratives. De la réflexion à la mise en œuvre concrète, Lao Cai a rapidement publié des documents encadrant l'adoption de cette culture, en se basant sur l'éthique et les compétences en communication pour évaluer les cadres et les fonctionnaires.

Dans la commune de Dong Cuong, le Centre de services administratifs communaux est devenu un modèle de réforme administrative. Grâce à l'application des technologies de l'information et à la transformation numérique, les procédures administratives sont résolues rapidement et en toute transparence. Plus important encore, le comportement des fonctionnaires et agents de la fonction publique s'est considérablement amélioré.

De la transmission d'instructions détaillées aux principes des « 4 xin » (bonjour, merci, excusez-moi, permission) et des « 4 always » (toujours sourire, toujours être aimable, toujours écouter, toujours aider), tout vise à créer une administration conviviale et à l'écoute. Résidant dans le village de Quyet Thang, commune de Mau A, M. Luong Van Tam a reçu un accueil chaleureux et un soutien enthousiaste de la part du personnel du Centre de services administratifs de la commune de Dong Cuong lors de ses démarches administratives foncières.

M. Luong Van Tam a déclaré : « Lors de ma première intervention, j'ai été guidé pas à pas avec précision par le personnel dévoué. Leur gentillesse et leur communication courtoise m'ont mis très à l'aise et je n'ai plus ressenti la même gêne qu'auparavant. »

À ce jour, le Centre de services administratifs de la commune de Dong Cuong a reçu 1 695 dossiers, dont 1 654 ont été traités dans les délais, soit un taux de plus de 97 %. La satisfaction des usagers est croissante, malgré quelques limitations initiales des infrastructures, qui sont rapidement surmontées.

Mme Ha Thi Huong Mai, vice-présidente du Comité populaire de la commune de Dong Cuong, a souligné : « Nous considérons la constitution d’une équipe de cadres à la fois compétents et intègres comme un facteur clé de l’amélioration de la qualité du service. La culture du service public n’est pas une simple formalité, mais le fondement même d’une gouvernance proche du peuple. »

Non seulement à Dong Cuong, mais aussi, ces derniers temps, dans la province de Lao Cai, le développement d'une culture du service public a été mené de manière coordonnée, résolue et approfondie. Le Comité populaire provincial a demandé aux administrations d'intégrer les critères de cette culture dans leurs programmes d'évaluation et d'appréciation annuelle. Les fonctionnaires et agents de la fonction publique sont tenus d'adopter en permanence un comportement civilisé et professionnel, et de faire preuve de responsabilité et de dévouement au service du peuple.

Dans l'arrondissement de Yen Bai , afin d'améliorer l'efficacité des services aux citoyens dans leurs démarches administratives, plusieurs dispositifs d'aide concrète ont été mis en place, notamment un système d'accompagnement des particuliers et des entreprises dans l'accès aux services publics. L'arrondissement a constitué une équipe d'assistance directe et une équipe en ligne via les réseaux sociaux, et produit régulièrement des tutoriels vidéo pour faciliter la compréhension des démarches.

En particulier, le principe de « chaque agent responsable d'un groupe » est appliqué, permettant un accompagnement plus personnalisé, plus rapide et plus efficace. Tout citoyen rencontrant des difficultés pour déposer des documents bénéficiera d'une assistance rapide, sans encombrement ni attente prolongée. Parallèlement, le modèle de service public mobile est également déployé dans les zones résidentielles, facilitant l'accès aux services publics à proximité du domicile, notamment pour les personnes âgées, les personnes défavorisées ou celles vivant loin du centre-ville.

Mme Vuong Thuy Chi, responsable culturelle et sociale de l'arrondissement de Yen Bai, a déclaré : « Nous avons clairement établi que les citoyens sont au cœur de nos services. Par conséquent, l'aide apportée doit être ciblée, simple à comprendre et facile à mettre en œuvre. Lors de la mise en place de ce modèle, nous ne nous contentons pas d'aider les usagers une première fois, mais nous les accompagnons également afin qu'ils puissent effectuer les démarches eux-mêmes par la suite. Grâce à cela, la population se familiarise progressivement avec les services publics en ligne, ce qui réduit le temps et les efforts liés aux déplacements. »

Après avoir rationalisé son appareil administratif selon le modèle de gouvernement local à deux niveaux, la province de Lao Cai poursuit sa réforme administrative en développant une administration numérique et un gouvernement en ligne, étroitement liés à la culture du service public. L'ouverture de centres de services administratifs, du niveau provincial au niveau communal, est considérée comme une mesure stratégique pour rapprocher l'État des citoyens.

Malgré des difficultés initiales telles que le manque d'équipements et d'infrastructures technologiques, Lao Cai, grâce à son esprit d'innovation, les a rapidement surmontées. La ville a également investi simultanément dans un logiciel de gestion documentaire et un guichet unique électronique, facilitant ainsi la recherche et le dépôt de documents. Lao Cai se classe actuellement 8e sur 34 provinces et villes en termes de qualité de service aux particuliers et aux entreprises dans le cadre de la réforme des procédures administratives. Ceci témoigne clairement d'une volonté de transformation interne, qui ne se limite pas à l'amélioration des technologies et des processus, mais s'étend également à la transformation du système de service public par les individus.

« Nous sommes conscients que, pour qu'une réforme administrative soit efficace, il est essentiel de privilégier le facteur humain. L'administration moderne ne sera véritablement efficace que si les fonctionnaires font preuve d'un dévouement, d'une amabilité et d'une ouverture constants au service de la population. C'est pourquoi la mise en place et le maintien d'une culture de la fonction publique constituent un fondement important, qui doit imprégner toutes les activités de l'agence. »
M. Nguyen Ngoc Ha - Vice-président du Comité populaire du quartier de Yen Bai

Avec une grande détermination et une approche méthodique, conjuguées à un consensus et une étroite coordination du niveau provincial au niveau local, Lao Cai construit progressivement l'image d'un gouvernement intègre et bienveillant. La province poursuit la révision et le perfectionnement de la réglementation relative à l'évaluation des fonctionnaires, en lien étroit avec les critères d'éthique et de culture du service public, incitant ainsi chaque cadre à l'introspection et à l'amélioration continue, afin de se positionner comme un fonctionnaire proche du peuple, respectueux du peuple et au service du peuple.

L'accent mis sur le développement d'une culture du service public à Lao Cai a contribué à améliorer l'efficacité et la qualité de l'appareil administratif, tout en renforçant la confiance de la population envers le gouvernement local. Dès lors, une administration de services professionnelle et transparente a progressivement été mise en place, dans une optique de modernisation, afin de répondre toujours mieux aux attentes et aux besoins concrets des citoyens.

Source : https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html