La culture du service public – une mesure de la confiance du peuple.

Le gouvernement n'est plus simplement un lieu où recevoir les demandes des citoyens, mais est devenu un service et un partenaire, utilisant la satisfaction des citoyens comme mesure de son efficacité.

Suite à la mise en œuvre du modèle de gouvernement local à deux niveaux, la province de Lao Cai a connu des changements importants dans l'organisation et le fonctionnement de son appareil administratif. On observe notamment une évolution notable des mentalités, des attitudes et des méthodes de service à la population.

Le modèle de gouvernement à deux niveaux a permis de rationaliser l'appareil administratif et de le rendre plus efficace. Cependant, le défi consiste à optimiser le système tout en garantissant un service de qualité, notamment au niveau local, là où les citoyens interagissent directement avec le public au quotidien.

Pour résoudre ce problème, la province de Lao Cai a identifié la culture du service public comme la clé d'un changement durable dans les activités administratives. Des principes directeurs aux actions concrètes, Lao Cai a rapidement publié des documents d'orientation sur la mise en œuvre de cette culture, en s'appuyant sur des normes éthiques et des compétences en communication pour évaluer les fonctionnaires.

Dans la commune de Dong Cuong, le Centre de services administratifs publics communal, récemment opérationnel, est devenu un exemple remarquable de réforme administrative. Grâce à l'application des technologies de l'information et à la transformation numérique, les procédures administratives sont résolues rapidement et en toute transparence. Plus important encore, la qualité du service rendu par les fonctionnaires et agents publics s'est nettement améliorée.

De la fourniture d'un accompagnement détaillé étape par étape aux citoyens à la mise en œuvre du principe des « quatre demandes » (bonjour, merci, excuses, permission) et du principe des « quatre toujours » (toujours sourire, toujours courtoisie, toujours à l'écoute, toujours prêt à aider), tout vise à créer un système administratif convivial et à l'écoute des citoyens. M. Luong Van Tam, habitant du village de Quyet Thang, commune de Mau A, a bénéficié d'un soutien enthousiaste de la part du personnel du Centre de services administratifs publics de la commune de Dong Cuong lors de sa venue pour accomplir des démarches administratives liées au foncier.

M. Luong Van Tam a déclaré : « C’était la première fois que je venais pour effectuer ces démarches, et le personnel était très dévoué et m’a guidé pas à pas. Leur attitude amicale et leur communication polie m’ont mis très à l’aise, et je n’avais plus aucune appréhension comme avant. »

À ce jour, le Centre de services administratifs publics de la commune de Dong Cuong a reçu 1 695 demandes, dont 1 654 ont été traitées dans les délais, soit un taux de plus de 97 %. Le niveau de satisfaction de la population est en hausse, malgré quelques limitations initiales d'infrastructure, rapidement surmontées.

Mme Ha Thi Huong Mai, vice-présidente du Comité populaire de la commune de Dong Cuong, a souligné : « Nous avons identifié la constitution d’une équipe de fonctionnaires à la fois compétents professionnellement et exemplaires sur le plan éthique comme un facteur clé de l’amélioration de la qualité du service. La culture du service public n’est pas une formalité, mais un élément fondamental de la formation d’un gouvernement accessible et à l’écoute du peuple. »

Non seulement à Dong Cuong, mais aussi, ces dernières années, la construction d'une culture du service public a été mise en œuvre de manière globale, résolue et approfondie dans toute la province de Lao Cai. Le Comité populaire provincial a demandé aux administrations publiques d'intégrer les critères de cette culture dans leurs évaluations annuelles. Les fonctionnaires et agents de la fonction publique sont tenus de cultiver en permanence une conduite et un comportement civilisés et professionnels, tout en faisant preuve d'un sens aigu des responsabilités et d'un dévouement sans faille au service du peuple.

Dans l'arrondissement de Yen Bai, afin d'améliorer l'efficacité des services offerts aux citoyens pour la résolution des démarches administratives, plusieurs dispositifs d'accompagnement ont été mis en place, notamment un système de guidage pour les citoyens et les entreprises dans l'utilisation des services publics. L'arrondissement a constitué une équipe d'assistance directe et une équipe d'assistance en ligne via les réseaux sociaux, et produit régulièrement des tutoriels vidéo pour faciliter les démarches.

En particulier, le principe « chaque agent responsable d’un groupe » est appliqué, ce qui permet un accompagnement plus attentif, plus rapide et plus efficace. Tout citoyen rencontrant des difficultés pour déposer des documents bénéficie d’une assistance immédiate, évitant ainsi les retards et les attentes prolongées. Parallèlement, un service public mobile est mis en place dans les zones résidentielles, permettant aux citoyens d’accéder aux services publics directement à leur domicile, notamment les personnes âgées, les personnes vulnérables ou celles vivant loin des centres urbains.

Mme Vuong Thuy Chi, responsable des Affaires culturelles et sociales du quartier de Yen Bai, a déclaré : « Nous sommes pleinement conscients que les citoyens sont au cœur de nos services. C’est pourquoi l’aide apportée doit être ciblée, simple à comprendre et facile à mettre en œuvre. Lors de la mise en place de ce modèle, nous ne nous contentons pas d’aider les usagers à accomplir une tâche ponctuellement, mais nous les accompagnons également afin qu’ils puissent le faire de manière autonome par la suite. Ainsi, les citoyens se familiarisent progressivement avec les services publics en ligne, ce qui réduit le temps et les efforts consacrés aux déplacements. »

Après avoir rationalisé son appareil administratif selon un modèle de gouvernement local à deux niveaux, la province de Lao Cai poursuit sa réforme administrative en développant une administration numérique et un gouvernement en ligne, étroitement intégrés à une culture du service public. L'ouverture de centres de services administratifs publics, du niveau provincial au niveau communal, est considérée comme une mesure stratégique pour rapprocher l'État des citoyens.

Malgré des difficultés initiales telles qu'une pénurie d'équipements et d'infrastructures technologiques, Lao Cai, grâce à son esprit d'innovation, a rapidement surmonté ces obstacles et investi massivement dans un logiciel de gestion documentaire et un guichet unique électronique, facilitant ainsi la recherche et le dépôt de documents. Lao Cai se classe actuellement 8e sur 34 provinces et villes pour la qualité du service rendu aux citoyens et aux entreprises dans le cadre de la réforme des procédures administratives. Ceci témoigne de la réussite des efforts de transformation internes, qui visent non seulement à améliorer les technologies et les processus, mais aussi à faire évoluer les mentalités au sein de la fonction publique.

« Nous reconnaissons que, pour qu'une réforme administrative soit efficace, le facteur humain doit être prioritaire. Une administration moderne ne sera véritablement efficace que si les fonctionnaires font preuve de dévouement, de convivialité et d'ouverture au service du public. Par conséquent, la mise en place et le maintien d'une culture du service public constituent un fondement essentiel qui imprègne toutes les activités de l'agence. »

M. Nguyen Ngoc Ha - Vice-président du Comité populaire du quartier de Yen Bai

Avec une détermination sans faille et une approche systématique, conjuguées aux efforts concertés et à une étroite coordination du niveau provincial jusqu'aux échelons locaux, Lao Cai se forge progressivement l'image d'un gouvernement intègre et proche du peuple. La province poursuit la révision et l'amélioration des réglementations relatives à l'évaluation des fonctionnaires, en les alignant étroitement sur les critères d'éthique et de déontologie du service public. Cette démarche incite chaque agent à l'introspection et à l'amélioration continue, afin de refléter l'image d'un fonctionnaire proche du peuple, respectueux de lui et à son service.

L'accent mis sur le développement d'une culture du service public à Lao Cai a contribué à améliorer l'efficacité et la qualité de l'appareil administratif, tout en renforçant la confiance des citoyens envers l'administration locale. Il en résulte progressivement une administration professionnelle, transparente et axée sur le service, qui vise la modernisation et une meilleure prise en compte des attentes et des besoins concrets de la population.

Source : https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html