VPBank – le voyage de la compréhension à la personnalisation de l'expérience client

Selon une étude menée par Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques capables de leur offrir des expériences personnalisées basées sur des données comportementales.

« La digitalisation complète a révolutionné notre rapport aux services bancaires et financiers. À l’ère du numérique, il est essentiel d’intégrer cette transformation et de s’adapter à l’évolution constante des besoins des clients. Au cœur de cette transformation se trouve l’offre d’une expérience client optimale et de services hyper-personnalisés », a déclaré Le Anh Dung, directrice adjointe du département des paiements de la Banque d’État du Vietnam, lors de la conférence et exposition internationale Smart Banking 2023 qui s’est tenue à Hanoï début octobre.

Dans un marché concurrentiel, les produits et services conçus pour mettre l'accent sur la compréhension du client et les expériences personnalisées sont de plus en plus considérés comme ayant des avantages supérieurs.

Comprendre les clients pour leur offrir des expériences complètes

Figurant parmi les banques pionnières en matière de transformation numérique, VPBank comprend et applique en permanence des solutions technologiques modernes pour améliorer le confort des clients à travers les points de contact – là où se produit la première interaction et une décision majeure sur la perception du client.

VPBank privilégie l’écoute sur tous les canaux de transaction. Après avoir recueilli les commentaires des clients via ces différents canaux, ces commentaires sont classés et traités rapidement par des unités spécialisées.

L'ensemble du processus est entièrement automatisé par le système VoC Solution, une solution technologique novatrice développée par VPBank, offrant des capacités exceptionnelles de collecte et de traitement automatique des informations. Dans les prochains mois, le système continuera d'intégrer des technologies de pointe.

VPBank – Le parcours de la compréhension à la personnalisation de l'expérience client - 1

Plusieurs initiatives, basées sur les suggestions des clients, ont été mises en œuvre. Parmi elles, on trouve le rappel de mot de passe, la fonction de recherche d'utilitaires (Recherche globale) et une barre d'outils d'accès rapide située en dehors de l'écran de connexion de l'application VPBank NEO. Ainsi, les clients n'ont pas à passer trop de temps sur les fonctionnalités principales de l'application. De même, la fonction de consultation du statut d'émission de la carte leur permet d'obtenir des informations proactives pour mieux planifier leurs dépenses.

« Outre la qualité de nos produits et services, le personnel de VPBank est formé pour comprendre les besoins et les attentes de nos clients dans tous les domaines, et leur fournir des conseils et des retours personnalisés afin de les aider à trouver la solution la mieux adaptée. Nous cultivons également une culture d'innovation constante et encourageons les initiatives visant à améliorer l'expérience client », a déclaré un représentant de VPBank.

Personnalisez l'expérience – fidélisez vos clients

Outre la compréhension, une autre stratégie qui aide VPBank à se démarquer de la concurrence, à fidéliser ses anciens clients et à conquérir de nouveaux clients consiste à personnaliser l'expérience, en les aidant à profiter pleinement de leur parcours avec la marque.

Avec la banque numérique VPBank NEO, l'interface client et le parcours utilisateur sont personnalisés grâce à de nombreuses nouvelles fonctionnalités déployées en 2023, notamment CardZone et Deal Box. Ces fonctionnalités permettent aux clients d'accéder aux offres les plus adaptées à leurs besoins, leurs habitudes de dépenses, leurs lignes de carte utilisées et leur situation géographique. La fonctionnalité de catégorisation des services permet aux clients de sélectionner et d'organiser les services fréquemment utilisés afin de gagner du temps et de simplifier leurs opérations sur l'application. Le service de transfert d'argent par carte et selon leurs souhaits personnels est également disponible.

VPBank est également l'une des banques proposant les gammes de cartes les plus diversifiées du marché, avec des designs adaptés à chaque segment de clientèle. Pour les générations Y et Z, la carte VPBank StepUp, déclinée en 6 thèmes, est idéale pour affirmer le style de vie dynamique des jeunes.

Ou encore, le coffret de cartes de débit internationales VPBank Prime+ « Fierté du Vietnam » comprend 3 versions avec des images de monuments, de costumes et de symboles de 3 régions du Vietnam disposées aléatoirement, exprimant la fierté d'un pays culturellement riche et prospère.

Plus récemment, VPBank a fièrement affirmé sa différence et son rôle pionnier sur le marché en fournissant des services de gestion de patrimoine conçus et adaptés à chaque groupe de clients prioritaires.

Chaque interaction est une valeur ajoutée personnalisée et affinée pour chaque profil client. Si l'offre Diamond Biz propose des expériences conçues selon les besoins des chefs d'entreprise et des entreprises, Diamond Salary offre des expériences prioritaires parfaitement adaptées au profil des managers, tandis que Diamond Retiree réserve des avantages financiers exceptionnels aux clients prioritaires de 50 ans et plus. Quant à Diamond Invest, chaque investissement est optimisé pour maximiser ses profits.

Dans les prochains mois, VPBank continuera de lancer de nouveaux produits et services, promettant d'offrir une expérience plus complète pour répondre aux besoins de tous ses clients.

Bao Anh

Source