Selon une étude d’Epsilon, 80 % des consommateurs sont plus susceptibles de choisir des marques qui peuvent leur offrir des expériences personnalisées basées sur des informations comportementales.
« La digitalisation complète a révolutionné notre façon de percevoir et d'interagir avec les services bancaires et financiers. À l'ère du numérique, il est crucial d'adopter cette nouvelle donne et de s'adapter à l'évolution constante des besoins des clients. Au cœur de cette transformation se trouve le concept d'expérience client supérieure et de services hyper-personnalisés », a déclaré Le Anh Dung, directeur adjoint du département des paiements de la Banque d'État du Vietnam, lors de la conférence et exposition internationale Smart Banking 2023 qui s'est tenue à Hanoï début octobre.
Dans un marché concurrentiel, les produits et services conçus pour mettre l’accent sur la compréhension du client et personnaliser les expériences sont de plus en plus considérés comme présentant des avantages supérieurs.
Comprendre les clients pour leur offrir une expérience complète
En tant que l'une des banques pionnières en matière de transformation numérique, VPBank comprend et applique en permanence des solutions technologiques modernes pour accroître la commodité des clients grâce aux points de contact - où il y a la première interaction et une décision majeure sur la perception du client.
VPBank met l'accent sur l'écoute sur tous les canaux de transaction. Après avoir reçu les commentaires des clients sur plusieurs canaux, ceux-ci sont classés et identifiés pour être traités rapidement par des unités spécialisées.
L'ensemble de ce processus est entièrement automatisé par le système VoC Solution, une solution technologique développée par VPBank et dotée d'excellentes capacités de collecte et de traitement automatiques des informations. À l'avenir, le système continuera d'intégrer des technologies de pointe.
Plusieurs initiatives ont été mises en œuvre suite aux retours clients, telles que le rappel de mot de passe et la recherche d'utilitaires (recherche globale), ainsi qu'une barre d'outils d'action rapide en dehors de l'écran de connexion à l'application VPBank NEO, permettant aux clients de gagner du temps sur les principales fonctionnalités de l'application. La fonction de consultation du statut d'émission de carte permet également aux clients de saisir proactivement les informations pour planifier une consommation adaptée.
« Outre la qualité des produits et services, le personnel de VPBank est formé pour comprendre les souhaits et les goûts des clients dans tous les services, leur fournissant ainsi des conseils et des retours d'expérience pour les aider à trouver la solution la plus adaptée à leurs besoins. Nous entretenons également une culture d'innovation constante et privilégions les initiatives visant à améliorer l'expérience client », a déclaré un représentant de VPBank.
Personnalisez l'expérience - augmentez la fidélité des clients
Outre la compréhension, une autre stratégie qui aide VPBank à créer un avantage concurrentiel, à augmenter la fidélité des anciens clients et à atteindre de nouveaux clients est de personnaliser l'expérience, en les aidant à profiter au maximum de leur parcours avec la marque.
Avec la banque digitale VPBank NEO, l'interface et le parcours client sont personnalisés grâce à de nombreuses nouvelles fonctionnalités déployées en 2023, notamment les fonctionnalités CardZone et Deal box - aidant les clients à accéder aux offres les plus adaptées à leurs besoins, habitudes de dépenses, lignes de cartes utilisées et situation géographique ; la fonction de paramétrage des catégories d'utilitaires permet aux clients de sélectionner et d'organiser les utilitaires fréquemment utilisés pour réduire le temps et les opérations sur l'application ; fonction de transfert d'argent avec cartes et souhaits personnels...
VPBank est également l'une des banques proposant les gammes de cartes les plus diversifiées du marché, avec des designs de cartes physiques adaptés à chaque clientèle. Pour les générations Y et Z, la carte VPBank StepUp, déclinée en six thèmes, est le choix idéal pour affirmer le style de vie des jeunes dynamiques.
Ou le coffret de cartes de débit internationales VPBank Prime+ « Fier du Vietnam » comprend 3 versions avec des images de conception disposées au hasard de monuments, de costumes et de symboles des 3 régions du Vietnam, exprimant la fierté d'un pays riche en culture et en prospérité.
Plus récemment, VPBank a fièrement affirmé sa différence et a été le pionnier du marché en fournissant des services de gestion de patrimoine conçus et adaptés à chaque groupe de profils de clients prioritaires.
Chaque point de contact est une valeur ajoutée, personnalisée et affinée en fonction de l'image client. Si la solution Diamond Biz propose des expériences conçues selon les besoins des chefs d'entreprise et des entreprises, Diamond Salary propose des expériences prioritaires parfaitement adaptées au profil du manager, tandis que Diamond Retiree offre des privilèges financiers exceptionnels aux clients prioritaires de 50 ans et plus. Quant à Diamond Invest, l'investissement de chaque client est toujours optimisé pour chaque opportunité de profit.
Dans les temps à venir, VPBank continuera de lancer de nouveaux produits et services, promettant d'apporter une expérience plus complète pour répondre aux besoins de tous les clients.
Bao Anh
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