Le taux d'utilisation des services publics en ligne reste faible.

D'après le rapport d'août 2022 du Comité national pour la transformation numérique, le taux d'utilisation des services publics en ligne par les Vietnamiens n'a atteint que 18 % au premier semestre 2022. Par ailleurs, les données de l'enquête sur l'Indice de performance de la gouvernance et de l'administration publique provinciales (PAPI) de 2022 ont révélé que seulement 3,05 % des personnes interrogées ont déclaré avoir créé un profil utilisateur sur le Portail national des services publics, et qu'à peine plus de 1 % l'ont utilisé pour effectuer des démarches administratives. Cette situation s'explique en partie par le déploiement incomplet des services publics en ligne, le manque de fonctionnalités et une interface complexe et peu conviviale.

M. Nguyen Minh Hong, président de l'Association vietnamienne des communications numériques, a pris la parole lors du séminaire.

Lors du séminaire, M. Nguyen Minh Hong, président de l'Association vietnamienne des communications numériques, a salué le choix des services publics en ligne comme priorité essentielle dans la mise en place d'un gouvernement numérique. Il a souligné que le Comité national pour la transformation numérique devait se concentrer sur deux axes principaux : perfectionner les fonctionnalités des 25 services publics les plus essentiels et améliorer l'expérience utilisateur en rendant l'interface plus conviviale et intuitive. Selon lui, ces actions permettront au Vietnam d'améliorer son score et d'atteindre l'objectif d'intégrer le top 50 du classement des Nations Unies en matière d'administration en ligne.

Les invités participent à la discussion.

L'équipe de recherche d'IPS et du PNUD au Vietnam a mis en évidence cinq principaux problèmes concernant l'ergonomie des portails de services publics provinciaux : l'absence de fonctionnalités permettant d'effectuer l'intégralité des démarches administratives en ligne ; le manque d'optimisation des procédures administratives en ligne ; des lacunes dans la connexion des données, des comptes et des interfaces entre les systèmes centraux et locaux de prestation de services publics en ligne ; la difficulté d'accès aux portails pour les personnes malvoyantes et les minorités ethniques ; et le manque d'attention portée aux engagements en matière de protection des données personnelles et de sécurité de l'information.

Création d'un portail de service public en ligne axé sur 3 axes principaux

Selon Mme Tong Khanh Linh, chercheuse à l'IPS, l'analyse de 200 commentaires et recommandations concernant les services publics en ligne, publiés sur le Portail national de la fonction publique, a mis en évidence des lacunes dans trois domaines : la technologie, les ressources humaines et le processus de mise en œuvre. Outre certains dysfonctionnements du portail, la complexité persistante des démarches (soumission, mise à jour, complément et suivi des dossiers en ligne), l'impossibilité du paiement en ligne et la lenteur du traitement des dossiers, des problèmes de ressources humaines persistent : certains agents retournent les dossiers sans justification valable, d'autres n'expliquent ni n'accompagnent les usagers en cas d'erreur, d'autres encore ne répondent pas aux lignes d'assistance téléphonique, ne maîtrisent pas les procédures et adoptent des attitudes inappropriées.

Tong Khanh Linh, chercheur à l'IPS, a pris la parole lors du séminaire.

Lors du séminaire, les experts ont formulé un certain nombre de recommandations visant à améliorer la qualité des services publics en ligne, en se concentrant sur trois points clés : le professionnalisme (interface synchronisée, langage facile à comprendre), l’intelligence (connexion de données, optimisation des processus de mise en œuvre pour les utilisateurs) et la fiabilité (garantie de la sécurité des données personnelles, sécurité technique).

Il est par ailleurs nécessaire d'étudier et de concevoir une interface de portail de services publics en ligne conviviale et accessible aux personnes handicapées. De plus, il convient de renforcer l'interconnexion des données entre le portail national des services publics et les portails provinciaux des services publics, et d'élaborer une réglementation relative aux normes techniques de connexion et d'interconnexion des systèmes de prestation de services publics en ligne.

Actualités et photos : HOANG CHUNG