Le taux d’utilisation des services publics en ligne reste faible.

Selon le rapport d'août 2022 du Comité national sur la transformation numérique, le taux d'utilisation des services publics en ligne par les Vietnamiens n'a atteint que 18 % au premier semestre 2022. De plus, les données de l'enquête sur l'indice de performance de la gouvernance et de l'administration publique provinciale (PAPI) en 2022 ont montré que seulement 3,05 % des répondants ont déclaré avoir créé un profil utilisateur sur le portail national des services publics, et qu'un peu plus de 1 % des répondants l'ont utilisé pour effectuer des démarches administratives. Cette situation s'explique en partie par le fait que la mise en œuvre des services publics en ligne n'est pas encore achevée, que les fonctions de prestation de services ne sont pas encore complètes et que l'interface est encore difficile à utiliser et peu conviviale.

M. Nguyen Minh Hong, président de l'Association vietnamienne des communications numériques, a pris la parole lors du séminaire.

S'exprimant lors du séminaire, M. Nguyen Minh Hong, président de l'Association vietnamienne des communications numériques, a hautement apprécié le choix des services publics en ligne comme priorité essentielle dans le processus de construction d'un gouvernement numérique. M. Nguyen Minh Hong a souligné que le Comité national sur la transformation numérique doit se concentrer sur deux groupes de tâches clés : perfectionner les fonctionnalités des 25 services publics les plus essentiels ; améliorer l'expérience des utilisateurs en améliorant l'interface pour la rendre plus facile à utiliser et plus conviviale. Selon M. Nguyen Minh Hong, cela aidera le Vietnam à améliorer son score et à atteindre l'objectif d'entrer dans le top 50 des pays du classement des Nations Unies sur l' administration en ligne.

Conférenciers invités.

L'équipe de recherche de l'IPS et du PNUD au Vietnam a souligné cinq réalités principales concernant la convivialité des portails de services publics provinciaux, notamment les fonctionnalités permettant d'exécuter des services publics en ligne complets qui n'ont pas été garanties ; le processus d'exécution des procédures administratives dans l'environnement électronique n'a pas été optimisé pour les utilisateurs ; les lacunes dans la connexion des données, des comptes et des interfaces entre les systèmes centraux et locaux de prestation de services publics en ligne ; les portails de services publics sont toujours difficiles d'accès pour les malvoyants et les minorités ethniques ; les engagements en matière de protection des données personnelles et de garantie de la sécurité de l'information n'ont pas reçu l'attention voulue.

Construire un portail de services publics en ligne avec 3 axes

Selon Mme Tong Khanh Linh, chercheuse à l'IPS, l'analyse de 200 commentaires et recommandations sur les services publics en ligne publiés sur le Portail national des services publics a révélé des limites sur trois plans : la technologie, les ressources humaines et le processus de mise en œuvre. Outre certaines lacunes, telles que les dysfonctionnements du portail, la soumission, la mise à jour, le complément et le suivi des dossiers en ligne restent difficiles ; le paiement en ligne est impossible ; le processus de réception des dossiers est lent ; des limitations subsistent en termes de ressources humaines, telles que le renvoi de dossiers par des agents avec des motifs insatisfaisants ; le manque d'explications ou d'orientation des agents en cas d'erreurs ; le fait que les agents ne répondent pas à la hotline, ne comprennent pas le processus et adoptent des attitudes inappropriées.

Tong Khanh Linh, spécialiste de recherche à l'IPS, a partagé ses connaissances lors du séminaire.

Lors du séminaire, les experts ont formulé un certain nombre de recommandations pour améliorer la qualité des services publics en ligne, en se concentrant sur trois points clés : professionnel (interface synchronisée, langage facile à comprendre), intelligent (connexion de données, optimisation des processus de mise en œuvre pour les utilisateurs), fiable (garantie de la sécurité des données personnelles, sécurité technique).

Il est également nécessaire d'étudier et de créer une interface de portail de services publics en ligne conviviale et accessible aux personnes handicapées. Il est également nécessaire de renforcer la connexion des données entre le portail national de services publics et les portails provinciaux de services publics, et d'élaborer une réglementation relative aux normes techniques de connexion et d'interconnexion des systèmes de prestation de services publics en ligne.

Actualités et photos : HOANG CHUNG