Les assistants virtuels, ou chatbots, sont des applications logicielles d'intelligence artificielle capables de communiquer avec les utilisateurs en langage naturel, de répondre à leurs questions et de les assister dans l'exécution de tâches spécifiques. Dans le secteur des services publics, les assistants virtuels fournissent non seulement des informations, mais aident également les utilisateurs à effectuer leurs démarches administratives de manière simple et rapide.
L'utilisation d'assistants virtuels pour les services publics en ligne présente de nombreux avantages pratiques. Premièrement, les assistants virtuels peuvent fonctionner 24h/24 et 7j/7, aidant ainsi les utilisateurs à accéder à l'information et à effectuer des services à toute heure. Deuxièmement, les chatbots peuvent traiter un grand nombre de demandes simultanément, réduisant ainsi la pression sur le personnel administratif et accélérant le traitement des procédures. Enfin, le système d'assistants virtuels contribue à accroître la transparence, à réduire les erreurs et à améliorer la satisfaction des utilisateurs des services publics.
De nombreux pays à travers le monde ont utilisé avec succès des assistants virtuels pour fournir des services publics en ligne. À Singapour, l'assistant virtuel « Ask Jamie » a été déployé dans plus de 70 agences gouvernementales, permettant de répondre aux questions des citoyens sur les services administratifs, fiscaux, de santé et d'éducation . En Estonie, pays réputé pour son administration numérique, les chatbots facilitent les démarches administratives en ligne.
En Corée du Sud, le gouvernement métropolitain de Séoul a déployé un assistant virtuel intelligent pour fournir des informations sur les transports, les programmes sociaux et les services publics. Cet assistant virtuel permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les erreurs de communication d'informations, renforçant ainsi la confiance des citoyens envers le gouvernement.
Ces exemples démontrent le rôle important des assistants virtuels dans l’amélioration de l’efficacité administrative et l’optimisation de l’expérience des citoyens lors de l’utilisation des services publics.
Au Vietnam, bien que le déploiement d'assistants virtuels dans les services publics soit encore récent, certaines localités ont été pionnières dans l'application de cette technologie. Certaines grandes provinces et villes comme Hô-Chi-Minh-Ville, Hanoï et Da Nang ont commencé à déployer des chatbots sur des plateformes en ligne pour aider les citoyens à rechercher des informations et les guider dans leurs démarches administratives.
À Hô-Chi-Minh-Ville, des chatbots ont été intégrés au portail de services publics en ligne pour répondre aux questions relatives aux procédures d'enregistrement des entreprises, aux permis de construire et à d'autres services publics. Les citoyens peuvent poser des questions via l'interface en ligne et recevoir des réponses instantanées, réduisant ainsi le temps d'attente et améliorant la convivialité.
À Da Nang , la municipalité a déployé un assistant virtuel sur les réseaux sociaux et les applications mobiles pour répondre aux questions relatives à l'enregistrement des ménages, aux licences commerciales et aux informations routières. Cet assistant virtuel est non seulement utile aux citoyens, mais permet également aux entreprises d'accéder rapidement et efficacement aux services publics.
Malgré ses nombreux avantages, la mise en place d'assistants virtuels dans les services publics vietnamiens se heurte également à de nombreux défis. L'une des plus importantes est de garantir l'exactitude et la pertinence des informations fournies par les assistants virtuels. Le système doit être régulièrement mis à jour pour refléter les dernières réglementations et procédures, évitant ainsi toute confusion pour les citoyens.
Un autre défi réside dans le manque de synchronisation des infrastructures technologiques dans certaines localités, notamment dans les zones reculées. Cela peut réduire l'efficacité des systèmes d'assistance virtuelle et limiter l'accès des personnes.
Par ailleurs, instaurer la confiance des citoyens dans les systèmes d'assistance virtuelle prend du temps. Pour ce faire, les autorités doivent garantir la sécurité des informations, éviter les fuites de données personnelles et améliorer la qualité des services fournis par le système.
Pour promouvoir l'utilisation d'assistants virtuels dans les services publics en ligne, le Vietnam a besoin d'une stratégie de développement claire et synchrone. Il est tout d'abord nécessaire d'investir massivement dans les infrastructures technologiques et de développer des solutions d'IA avancées, adaptées aux réalités locales.
Deuxièmement, il est nécessaire de mettre en place un mécanisme juridique clair pour garantir que la mise en œuvre des assistants virtuels se déroule de manière transparente, efficace et sûre. Parallèlement, la sensibilisation du public à l'utilité des assistants virtuels joue également un rôle important dans la promotion de l'application de cette technologie.
Enfin, il est nécessaire de renforcer la coopération avec les entreprises technologiques pour développer des solutions d’assistants virtuels qui répondent aux besoins réels des personnes et des agences administratives.
L'utilisation d'assistants virtuels dans les services publics en ligne est une tendance incontournable à l'ère numérique. Grâce aux avantages exceptionnels de cette technologie, de l'amélioration de l'efficacité administrative à l'optimisation de l'expérience utilisateur, les assistants virtuels promettent de devenir un outil essentiel de la modernisation de l'administration vietnamienne. Bien que de nombreux défis subsistent, grâce aux efforts et au consensus de tous les niveaux de gouvernement, les assistants virtuels contribueront à bâtir un système de services publics intelligent, transparent et pratique, répondant mieux aux besoins des citoyens à l'ère numérique.
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