על פי חוזר 67 של משרד האוצר , חברות הביטוח נדרשות לתעד את תהליך הייעוץ עם הלקוחות.

כאחת מלקוחות הביטוח של BIDV MetLife שרכשו ביטוח באמצע אוקטובר 2024, גב' טרונג תו תוי (קאו גיאי, האנוי ) הייתה בין קבוצת הלקוחות הראשונה שתיעדה את ייעוצי הביטוח שלה.

"כאשר היועץ הציע להקליט את תהליך הייעוץ, חששתי למדי, משום שמידע על מוצרי ביטוח הוא פרטי מאוד ודורש רמת סודיות גבוהה. עם זאת, לאחר שהוסברו לי היתרונות של תהליך זה, כגון הגברת האמון והנפקת חוזים מהירה יותר, הרגשתי יותר בנוח", שיתפה גב' תוי.

נציג מ-BIDV MetLife הצהיר כי יישום הקלטת קול במהלך ייעוץ ביטוח יביא יתרונות כפולים ללקוחות. ראשית, זה מגביר את האמינות והשקיפות של המידע. הלקוחות יהיו בטוחים ויהיו מוגנים מכיוון שכל פיסת מידע תהיה מאוחסנת, נבדקת ואומתה במקרה של בעיות. יתר על כן, באמצעות הקלטת הייעוץ, תהליך החוזה יהיה חלק יותר מכיוון שלקוחות לא יצטרכו לעבור הליכי אימות טלפוני נוספים, מה שיפחית שלבים בירוקרטיים.

anh1.jpg
BIDV MetLife מייעצת ללקוחות על היתרונות של הקלטת קול. צילום: BIDV MetLife

כדי ליישם ביעילות הקלטת קול במהלך ייעוץ ביטוח, BIDV MetLife השיקה תוכניות הכשרה רבות על השיטות והיתרונות של הקלטת קול עבור מבוטחים ויועצים כאחד.

עבור צוות היועצים שלה, BIDV MetLife ארגנה מפגשי הדרכה רבים בנושא הקלטת קול, תוך התמקדות בהדרכת יועצים כיצד להסביר את תהליך ההקלטה, כיצד לדון בתסריטים להקלטה עם לקוחות וכיצד להקליט טיוטות לבדיקה. במקביל, מפגשי הדרכה אלה סייעו ליועצים לתרגל שימוש בשפה מיומנת ומנומסת כדי להסביר את היתרונות של פעילות זו ללקוחות.

בנוסף, BIDV MetLife משלבת גם הקלטות שמע בתהליך ההדרכה שלה כדי לשפר את השירותים ולספק חוויית לקוח טובה יותר.

נציג מ-BIDV MetLife הצהיר: "הנתונים מהקלטות האודיו משמשים כהוכחה לעסקאות, ועוזרים ליועצים לאחסן מידע ולמזער סכסוכים עתידיים. לקוחות יכולים להיות סמוכים ובטוחים לגבי הדיוק והשקיפות של פרטי החוזה שלהם. אם לקוחות יסכימו לחשוף את המידע שלהם, הקלטות האודיו הללו יהוו גם משאבים חשובים להדרכה פנימית, וישפרו את חוויית הלקוח הכוללת."

anh2.jpg
אימון הקלטות קול ב-BIDV MetLife. צילום: BIDV MetLife

נגוק מאי (יועץ ביטוח עם שנתיים ניסיון בעבודה ב-BIDV MetLife) אמר: "הקלטת שיחות ב-BIDV MetLife היא פשוטה וקלה מאוד לביצוע, ורוב הלקוחות משתפים פעולה בשמחה. לפני ההקלטה, אני תמיד מייעץ בבירור לגבי המוצר, התקנות והנהלים כדי שהלקוחות יבינו במלואם, ואני גם מתרגל את תסריט ההקלטה מראש כדי להבטיח שתהליך ההקלטה יהיה ברור ככל האפשר."

במקביל, מחלקת התפעול של BIDV MetLife יישמה במהירות נהלים לקבלה ועיבוד של הקלטות שמע, תוך הבטחת טובת הלקוחות והיועצים כאחד. ההקלטות יאוחסנו בתהליך קפדני להגנה על המידע האישי של לקוחות הביטוח.

לה טאן