על פי חוזר 67 של משרד האוצר , חברות הביטוח נדרשות לתעד את תהליך הייעוץ עם הלקוחות.

כאחת הלקוחות שרכשו ביטוח BIDV MetLife מאמצע אוקטובר 2024, גב' טרונג תו תוי (קאו גיאי, האנוי ) הייתה בין קבוצת הלקוחות הראשונה שתיעדה במהלך ייעוץ ביטוח.

"כאשר היועץ הציע להקליט את תהליך הייעוץ, הייתי די מודאג מכיוון שמידע על מוצרי ביטוח הוא פרטי מאוד ודורש סודיות גבוהה. עם זאת, לאחר שהוסברו לי היתרונות של תהליך זה, כגון הגברת האמינות וסיוע בקיצור הזמן להנפקת חוזים, הרגשתי יותר בנוח", שיתפה גב' תוי.

נציג BIDV MetLife אמר כי יישום הקלטת קול בייעוץ ביטוח יביא יתרונות כפולים ללקוחות. ראשית, זה יסייע להגביר את האמינות והשקיפות של המידע. לקוחות יהיו בטוחים ויהיו מוגנים כאשר ניתן יהיה לאחסן, לבדוק ולאמת כל מידע כאשר מתעוררים מקרים. בנוסף, באמצעות הקלטת הייעוץ, תהליך כריתת החוזה יהיה גם נוח יותר מכיוון שלקוחות אינם צריכים לבצע הליכי אימות נוספים בטלפון, מה שמגביל את השלבים הפרוצדורליים.

תמונה 1.jpg
BIDV MetLife מייעצת ללקוחותיה על היתרונות של הקלטת קול. צילום: BIDV MetLife

כדי לבצע ביצועים טובים בהקלטה בעת ייעוץ ביטוח, BIDV MetLife פרסה תוכניות הכשרה רבות על השיטות והיתרונות של הקלטת קול עבור משתתפי ביטוח ויועצים כאחד.

עבור צוות היועצים, BIDV MetLife ארגנה קורסי הדרכה רבים בנושא הקלטת קול, שהתמקדו בהדרכת היועצים כיצד להסביר את תהליך ההקלטה, כיצד לדון בתסריט ההקלטה עם הלקוחות וכן כיצד להקליט טיוטות לבדיקה. במקביל, מפגשי ההדרכה גם עוזרים ליועצים לתרגל שימוש בשפה טקטית ומנומסת כדי להסביר את היתרונות של פעילות זו ללקוחות.

בנוסף, BIDV MetLife משתמשת גם בהקלטות שמע בתהליך ההדרכה כדי לשפר את השירותים ולהביא חוויות טובות יותר ללקוחות.

נציג BIDV MetLife אמר: "נתונים מהקלטות שמע הם ראיות לעסקאות, ועוזרים ליועצים לאחסן מידע ולהגביל סכסוכים עתידיים. בצד הלקוח, הם יכולים להיות סמוכים ובטוחים לגבי הדיוק והשקיפות של מידע החוזי. אם לקוחות מסכימים לחשוף מידע, הקלטות שמע אלו הן גם חומרים חשובים להדרכה פנימית, המשפרים את חוויית הלקוח הכוללת."

תמונה 2.jpg
מפגש הדרכה בהקלטות קול ב-BIDV MetLife. צילום: BIDV MetLife

נגוק מאי (יועץ ביטוח עם שנתיים ניסיון בעבודה ב-BIDV MetLife) אמר: "הקלטת המערכת ב-BIDV MetLife היא פשוטה וקלה מאוד לביצוע, רוב הלקוחות שמחים לשתף פעולה. לפני ההקלטה, אני תמיד מייעץ בבירור לגבי המוצר, התקנות והנהלים כדי שהלקוחות יבינו במלואם, וכן מתרגל את תסריט ההקלטה מראש כדי שתהליך ההקלטה יהיה ברור ככל האפשר".

במקביל, מחלקת התפעול של BIDV MetLife יישמה במהירות את התהליך, קיבלה ועיבדה הקלטות שמע כדי להביא את התועלת הטובה ביותר ללקוחות וליועצים כאחד. הקלטות השמע יאוחסנו בתהליך קפדני כדי להבטיח שהמידע האישי של לקוחות הביטוח יישמר בסודיות.

לה טאן