ग्राहक विश्वास बहाल करना - बीमा बाजार की कुंजी

(डैन ट्राई) - प्रूडेंशियल वियतनाम के महानिदेशक श्री केविन क्वोन, हर दो सप्ताह में, प्रबंधन टीम के साथ बैठकर ग्राहकों की कॉल सुनेंगे, ताकि शिकायतों का समाधान किया जा सके और ग्राहकों का विश्वास बढ़ाया जा सके।

श्री केविन याद करते हैं: "जब मैंने 2020 में वियतनाम छोड़ा था, तब बाज़ार बहुत अलग था। कोविड-19 महामारी के कारण कई क्षेत्रों में ठहराव आ गया, लेकिन बीमा एक अपवाद था। बाज़ार में कुल प्रीमियम राजस्व उसी अवधि की तुलना में 15% से ज़्यादा बढ़ गया, और अर्थव्यवस्था में कुल निवेश रिकॉर्ड ऊँचाई पर पहुँच गया।

जीवन बीमा कंपनियों ने 25,000 अरब वियतनामी डोंग से ज़्यादा का लाभ दिया है, जो अनिश्चितता के दौर में लोगों को मज़बूत बनाए रखने में एक वित्तीय ढाल बनकर उभरा है। अकेले प्रूडेंशियल वियतनाम ने 6,000 अरब वियतनामी डोंग से ज़्यादा का योगदान दिया है। जब मैं वापस लौटा, तो ग्राहकों का भरोसा डगमगा चुका था, जिससे मुझे निराशा हुई," श्री केविन ने कहा।

श्री केविन क्वोन: "ग्राहकों का विश्वास बहाल करना निरंतर विकास के लिए सर्वोच्च प्राथमिकता है" (फोटो: प्रूडेंशियल वियतनाम)।

विश्वास बहाल करने का सूत्र

हाल ही में, वियतनाम रिपोर्ट ने प्रूडेंशियल वियतनाम को “सर्वश्रेष्ठ विदेशी जीवन बीमा कंपनी” का दर्जा दिया, जिसमें कंपनी की प्रबंधन दक्षता और प्रतिस्पर्धात्मकता को मान्यता दी गई।

प्रूडेंशियल VND192,500 बिलियन से अधिक की कुल परिसंपत्तियों का प्रबंधन कर रहा है, जिसमें से VND173,200 बिलियन दीर्घकालिक निवेश है, जिसका सॉल्वेंसी मार्जिन 206% है, जो कानूनी आवश्यकता से कहीं अधिक है।

श्री केविन ने जोर देकर कहा, "जैसे-जैसे हम आगे बढ़ेंगे, ग्राहकों का विश्वास बहाल करना हमारी सर्वोच्च प्राथमिकता होगी।"

प्रूडेंशियल वियतनाम के महानिदेशक ने यह भी कहा कि विश्वास बहाल करने के लिए सेवा की गुणवत्ता और बिक्री की गुणवत्ता में एक साथ सुधार करने के अलावा कोई अन्य फार्मूला नहीं है।

यह दृष्टिकोण इस विश्वास पर आधारित है कि केवल गुणवत्ता ही गुणवत्ता को आकर्षित करती है और इसके माध्यम से, प्रूडेंशियल वियतनाम का लक्ष्य पुनर्गठन चरण में प्रवेश कर रहे जीवन बीमा बाजार में अग्रणी भूमिका निभाना है।

भीतर से पुनर्निर्माण

2025 के बाद की अवधि को देखते हुए, वियतनाम में जीवन बीमा का भविष्य धीरे-धीरे उज्जवल होता जा रहा है। कानूनी ढाँचा पूर्ण है, तकनीक उन्नत है और उत्पाद लोगों की वास्तविक ज़रूरतों के और करीब पहुँच रहे हैं।

इस संदर्भ में, प्रूडेंशियल वियतनाम लचीले उत्पाद पेश कर रहा है, जो संरक्षण, संचय और निवेश को स्पष्ट रूप से अलग करता है, जिसका लक्ष्य लोगों के लिए एक ठोस वित्तीय सुरक्षा नेटवर्क बनाना है।

इस परिवर्तन के मूल में प्रत्येक वियतनामी परिवार को पूर्ण मानसिक शांति प्रदान करना है, न केवल आर्थिक रूप से, बल्कि जोखिम लेने के मामले में भी, ताकि लोगों को जीवन के उतार-चढ़ाव का सामना करने में अधिक सक्रिय होने में मदद मिल सके।

इसलिए, प्रूडेंशियल ने मुख्यालय और अग्रिम पंक्ति के बीच कई सतत शिक्षण पहलों के माध्यम से, सलाहकारों की क्षमता में सुधार करके पुनर्निर्माण की प्रक्रिया शुरू की। इसका एक उदाहरण ग्राहकों की कॉल सुनने की गतिविधि है, जिसे कार्यकारी बोर्ड द्वारा हर दो महीने में समय-समय पर बनाए रखा जाता है, ताकि प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया का विश्लेषण किया जा सके और तत्काल सुधार के लिए उसे ज़िम्मेदार विभाग को हस्तांतरित किया जा सके।

इसके समानांतर, " कोर एजेंट्स शैडोइंग" कार्यक्रम कार्यालय कर्मचारियों को सलाहकारों के वास्तविक कार्य का प्रत्यक्ष अवलोकन करने और उससे सीखने का अवसर प्रदान करता है। इन वास्तविक अवलोकनों को प्रक्रियाओं में सुधार और सलाहकारों तथा ग्राहकों के लिए सहायता की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए मुख्यालय में वापस लाया जाता है।

प्रूडेंशियल वियतनाम के महानिदेशक: "जब आप समझ जाएंगे कि ग्राहक क्यों हिचकिचाते हैं या उनका विश्वास क्यों खत्म हो जाता है, तो आप समस्या की जड़ को जान जाएंगे और उसका समाधान कर पाएंगे" (फोटो: प्रूडेंशियल वियतनाम)।

एक और महत्वपूर्ण बदलाव यह है कि प्रदर्शन को कैसे मापा और मूल्यांकन किया जाता है। सिर्फ़ बिक्री पर नज़र रखने के बजाय, कंपनी बिक्री, दावों के समाधान और उत्पाद परामर्श जैसे टचपॉइंट्स पर ग्राहक अनुभव को भी ट्रैक करती है। हर महीने, कंपनी 2,500 से ज़्यादा सेवा फ़ीडबैक रिकॉर्ड करती है, जो ग्राहक सेवा में सुधार के लिए डेटा का एक मूल्यवान स्रोत है।

प्रूडेंशियल द्वारा कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का प्रयोग लॉजिस्टिक्स को स्वचालित करने तथा एजेंट क्षमता में सुधार करने के लिए भी किया जा रहा है, जिसमें उत्पाद ज्ञान समर्थन से लेकर ग्राहक परामर्श और देखभाल को अनुकूलित करना शामिल है।

"हम एआई को एक चलन के रूप में नहीं अपनाते। निवेश करने से पहले, कंपनी हार्डवेयर, सॉफ्टवेयर से लेकर गुणवत्ता और विभागों के बीच डेटा प्रवाह तक, एक ठोस और समकालिक बुनियादी ढाँचे के निर्माण को प्राथमिकता देती है," श्री केविन ने ज़ोर देकर कहा।

15 साल से भी ज़्यादा समय पहले, केविन प्रूडेंशियल (यूके) में उद्योग जगत से बाहर के भावी नेताओं के लिए भर्ती और प्रशिक्षण कार्यक्रम के तहत प्रूडेंशियल में शामिल हुए थे। यह एक बड़ा मोड़ था, जिसने एक वैश्विक निगम में निरंतर अनुभव और सीखने की यात्रा की शुरुआत की।

उन्होंने कहा, "मैं इस कार्यक्रम के पहले समूह में था। हर तीन साल में मुझे बारी-बारी से एक अलग भूमिका सौंपी जाती थी। यह मेरे लिए गति बढ़ाने, अनुभव प्राप्त करने और क्षैतिज व ऊर्ध्वाधर, दोनों तरह के अनुभवों से सीखने का आधार था।"

ये महत्वपूर्ण मोड़ दर्शाते हैं कि श्री केविन हमेशा चुनौतियों को स्वीकार करने के लिए तैयार रहते हैं, अवसरों का लाभ उठाने के लिए सावधानीपूर्वक तैयारी करते हैं तथा सीईओ बनने के लिए तैयार रहते हैं।

उनका मानना ​​है, "हमें कोई जल्दी नहीं है। वियतनाम में 26 साल के संचालन के दौरान बनी एक मज़बूत वित्तीय नींव और दीर्घकालिक रणनीति के साथ, हम सही काम, सही तरीके से, सही लोगों के साथ करने के लिए धैर्य रख सकते हैं और विश्वास ज़रूर लौटेगा।"

श्री केविन ने पुष्टि की कि, सावधानीपूर्वक लेकिन दृढ़ता से, प्रूडेंशियल वियतनाम बीमा उद्योग में पूर्ण मानसिक शांति के अर्थ को पुनर्परिभाषित कर रहा है। पारदर्शिता को आधार और स्थायी मूल्यों को केंद्र में रखते हुए, प्रूडेंशियल प्रत्येक वियतनामी परिवार की सुरक्षा और सशक्तिकरण के लिए एक नया मानक स्थापित कर रहा है।

स्रोत: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm