Amikor a vállalkozások jobban odafigyelnek az ügyfelekkel való kommunikációra

Dang Bao Tram asszony (HCMC) már korán felismerte a piac üzleti kommunikációs etikett iránti igényét, ezért 8 évvel ezelőtt bevezette Vietnámban az üzleti etikett (üzleti protokoll szabályai) tantárgyát, és ezzel egy időben megalapította az URA Etiquette Academy Joint Stock Company-t (URA Vietnam).

Egy olyan szakmáról mesélve, amely sokak számára még mindig meglehetősen ismeretlen, Ms. Tram elmondta, hogy a kommunikációs helyzetek változatosak, de azt, hogyan lehet a legelegánsabb és legstandardabb módon legyőzni őket, mindenkinek meg kell tanulnia:

„Számomra a kommunikáció kulcsszava továbbra is a »kecses«, mert az életben néha nehéz megérteni az összes szabályt, aztán ügyesen és kecsesen kell leküzdenünk őket. De ahhoz, hogy igazán kecsesek legyünk, meg kell értenünk az etikettet, hogy azokban a helyzetekben, amelyek apró hibákhoz vezethetnek, mégis kecsesen kijavíthassuk azokat.”

Dang Bao Tram Agribank HCM 2024.10.11.jpg
Dang Bao Tram asszony (bal szélen) egy Big4 bank alkalmazottait oktatja a kézfogás etikettjéről Ho Si Minh-városban október 11-én. Fotó: NVCC.

A báj mellett az őszinteség továbbra is a legfontosabb kulcsszó a kommunikációban, de ügyesen őszintének kell lennie, nem esetlennek. Egyszerűnek és kifinomultnak, nem monotonnak és gondatlannak. Valójában az etikettre vagy kommunikációs protokollra nemcsak a szolgáltatóiparban dolgozóknak van szükségük, hanem mindenkinek a társadalmi kommunikációban, mert a kommunikáció az emberek egymás közötti viselkedésének módja.

Franciaországi tanulmányai és munkája során Dang Bao Tramot lenyűgözte a nyugatiak udvariassága, ezért üzleti etikettet tanult. Tanulmányai befejezése után úgy döntött, hogy megvásárolja a tanítási szerzői jogokat Franciaországban, majd etikett oktatónak tanult.

A vietnami és a nyugati kultúra harmonizálása érdekében, miután visszatért Vietnamba, Huếba ment, hogy "tanítót keressen és tőle tanuljon".

„Amikor Huếba érkeztem, hallottam a vietnami étkezési szabályokról, például arról, hogy hová kell tenni az evőpálcikát evés közben; az ételt a tálba kell tenni, mielőtt a szánkhoz emeljük; a rizst csak egyszer vagy kétszer lehet a szánkhoz emelni, de harmadszorra már nem…” – mondta Ms. Tram.

Álló póz.jpg
Álló helyzetben lévő testtartást fejlesztő tanfolyam egy bankfiókban. Fotó: NVCC.

Ezek azok a fő alapelvek, amelyeket a vietnamiak szóban adnak tovább, ahogyan a nagyszülők és a szülők otthon tanítják gyermekeiket. Európában a szabályok rendszerezettek, sőt tudományos kutatásokon is alapulnak, például amikor először találkozunk, általában csak körülbelül 8 másodpercünk van arra, hogy benyomást tegyünk a másik személyre; az, hogy egy ügyfél minket választ-e vagy sem, nagyban függ az első pillanattól.

Egy nehéz kezdeti időszak után mára az URA Vietnam ügyfeleinek több mint 60%-a visszatérő vásárló, akiket régi ügyfelek ajánlottak.

Dang Bao villamos.jpg
Kézfogási pozíció szolgáltatási dolgozók számára. Fotó: NVCC.

Ms. Tram szerint a tömeges tanfolyam 1 napig fog tartani, az intenzív osztály pedig 3 egymást követő napig.

Emellett továbbra is egyéni képzéseket nyújt szupergazdagoknak, több százmillió VND/fő díjért. Ennek körülbelül 10%-át az egyéni ügyfelek teszik ki, a fennmaradó 90%-ot pedig a vállalati ügyfelek.

„Rájöttem, hogy amikor nehéz a gazdaság , a vállalkozások inkább az alapvető emberi erőforrásaik fejlesztésébe fognak befektetni. Ez a szolgáltatóipar, mint például az Ura Vietnam előnye” – mondta az URA Vietnam alapítója.

"Ha nem tudsz semmi jobbat, légy kedves és udvarias"

Dang Bao Tram asszony szerint a tanítási folyamat során voltak emlékezetes helyzetek. Az egyik vicces az volt, amikor egy bankfiókban az asztali illemszabályokról beszélt.

„Azt mondtam, hogy még ha szójaszósszal kevert rizst is eszel, gondosan ki kell terítened a szalvétát, elegáns testtartásban kell ülnöd, és kifinomult módon kell egyszerű életet élned” – mondta Ms. Tram. „A hozzáállásnak semmi köze a körülményekhez, a gazdagsághoz vagy a szegénységhez, a társadalmi osztályhoz vagy a beosztáshoz. Az, hogy ki vagy, nem fontos a viselkedésed szempontjából. Ebédidőben több mint 100 ember ül le együtt enni, de senki sem mer enni. A legtöbben csak ülnek ott, egymásra néznek és lábujjhegyen járkálnak, míg normális napokon nagyon gyorsan kell enniük, és szundikálniuk kell.”

Akkoriban Ms. Tramnek azt kellett mondania, hogy ugyanúgy kell ennie és innia, mint mindig. A kommunikációban csak visszafogottnak és udvariasnak kell lennie, hogy kecsesen és megfelelően leküzdje a kommunikációs helyzeteket, és ne legyen annyira korlátozva.

„A bemutatáshoz fel kellett vennem egy nagy darabot, hogy mindenki kényelmesen érezze magát, de utána sem tudták jól érezni magukat. Attól a naptól kezdve megtanultam a leckét, és megváltoztattam a tantervet, hogy az asztali illemszabályokat kora délután tanítsák” – emlékezett vissza.

Ms. Tram szerint az etikett nem valami merev, ezért tanításkor mindenki számára „meg kell törni a jeget”.

„A kommunikációs területemet a rendezettség és a komolyság mezejére hívják. Amikor főként nőkkel dolgozom, a női ügyfelekkel kapcsolatos kulcsszavaim a kecsesség és a kifinomultság, és rengeteg kecsesség van bennem, mert kicsi korom óta mindenki azt mondta, hogy kecses vagyok (nevet). Előnyöm van abban, hogy inspiráljam az embereket, mert alacsony vagyok. Amikor olyan diákokkal találkozom, akik magasak és szépek, de nincs önbizalmuk, inspirálja őket, amikor látják, hogy én csak egy szerény magasságú lány vagyok hozzájuk képest” – osztotta meg Ms. Tram.

És még egy utolsó dolog, amit a kommunikációról és a munkáról megoszt: „Ha semmivel sem tudsz jobban, légy kedves és udvarias.”