Az ügyfélélmény a vietnami vállalatok új versenyelőnye.

A vietnami fogyasztók elhagyják a „márkakorszakot”, hogy belépjenek az „élménykorszakba”, ahol a sebesség, a zökkenőmentesség és az érzelmek határozzák meg a választást, arra kényszerítve a vállalkozásokat, hogy átfogó ügyfélélménnyel versenyezzenek, ahelyett, hogy pusztán az árral vagy a termékjellemzőkkel foglalkoznának.

A fogyasztók a „márkák korából” az „élmények korába” lépnek át, ahol a gyorsaságot, a zökkenőmentességet és az érzelmeket fontosabbnak tartják, mint az árat vagy a termékjellemzőket. Azok a vállalkozások fogják vezetni a piacot, amelyek jobb élményt nyújtanak.

A fogyasztói viselkedés drámaian változik a technológia hatására. A vásárlók nem csak termékeket vásárolnak, hanem élményeket is: gyors válaszokat, következetes információkat és a márkák által keltett érzelmeket.

A McKinsey jelentése egy figyelemre méltó tényre mutat rá: a vietnami fogyasztók 90%-a az elmúlt három hónapban márkát váltott a jobb élmény érdekében, ami a legmagasabb arány az ázsiai- csendes-óceáni térségben.

Vietnami vásárlók: Magas elvárások, alacsony lojalitás

Nguyen Tien Dung, a Viettel ügyfélszolgálatának vezérigazgatója szerint ez a legegyértelműbb bizonyíték arra, hogy az ügyfélélmény (CX) a digitális korban a vállalkozások „túlélési versenyévé” vált.

A Viettel Ügyfélszolgálat a Hadipari - Távközlési Csoport (Viettel) tagja, több mint 20 éves tapasztalattal rendelkezik az ügyfélélmény területén, több mint 120 millió hazai és nemzetközi ügyfelet szolgál ki.

Nguyễn Tien Dứng úr - a Viettel Ügyfélszolgálat vezérigazgatója. (Fotó: VCS)

A PwC jelentése szerint az ügyfelek 73%-a a vásárlás során a felhasználói élményt tartja döntő tényezőnek, és 59%-uk hajlandó többet fizetni a jobb szolgáltatásért. Vietnámban ez a tendencia a fiatal ügyfelek körében is egyértelműen megfigyelhető – akik a gyorsaságot, a zökkenőmentességet és az interakció során az „emlékezetes” érzést helyezik előtérbe.

Dung úr úgy véli, hogy a szolgáltatóipar, mint például a telekommunikáció, a pénzügy, az e-kereskedelem és a kiskereskedelem, a legnagyobb nyomás alatt van. „Az ügyfelek már nem türelmesek a nehézkes folyamatokkal szemben. Gyors válaszokat, következetes információkat és olyan vállalkozásokat szeretnének, amelyek megértik a kontextust anélkül, hogy a problémát megismételnék” – mondta.

Dung úr hangsúlyozta, hogy bár az ügyfelek egyre igényesebbek, lojálisabbak is, ha úgy érzik, hogy tiszteletben tartják őket, és megértéssel szolgálják ki őket. „Az érzelmi tényezők és a jóakarat nagyban befolyásolják a vietnami ügyfelek döntéseit, és amikor úgy érzik, hogy a vállalkozások valódi erőfeszítéseket tesznek az ügyfelekért, akkor hosszú távon maradnak.”

Az ügyfélszolgálat felelősségi körébe tartozik az ügyfélélmény?

Egy gyakori tévhit, hogy az „ügyfélélmény” az ügyfélszolgálati osztály vagy a call center felelőssége. Dung szerint ez az élményt „egy kirakós darabká” teszi.

„Egyetlen részleg sem képes egyedül jó élményt teremteni. Az ügyfélélménynek (CX) az egész vállalkozásra kiterjedő stratégiának kell lennie, a stratégiától kezdve a terméken, az értékesítésen, a technológián, a folyamatokon át a csapatkultúráig.”

Dung úr szerint 3 „nagy csapda” van, amelyekbe a vállalkozások gyakran beleesnek az élmények létrehozásakor. Ezek a következők: Nincsenek következetes adatok, az ügyfeleket arra kényszerítik, hogy ismételjék meg az információkat; a technológiába való befektetés, mielőtt megértenék, mire van szükségük az ügyfeleknek; és csak akkor reagálnak, ha az ügyfelek panaszkodnak, ahelyett, hogy proaktívan előre látnák a problémákat.

A Viettel Customer Service több mint 120 millió ügyfelet szolgál ki Vietnámban és több mint 10 nemzetközi piacon, és a hagyományos ügyfélszolgálati call centerből ügyfélszolgálati technológiai vállalati modellé alakult át, amely egy élményalapú szolgáltatási ökoszisztémát kínál, lefedve a teljes ügyfélutat.

A Viettel Ügyfélszolgálat teljes körű szolgáltatásokat és technológiai megoldásokat kínál az ügyfélút során. (Fotó: VCS)

A Viettel Ügyfélszolgálat teljes körű szolgáltatásokat és technológiai megoldásokat kínál az ügyfélút során: stratégiai tanácsadás és ügyfélélmény-újratervezés, többcsatornás működési folyamatok és személyzet, proaktív ellátás az értékesítés előtt, alatt és után; valamint számos technológiai megoldást kínál, mint például az OmniX egységes többcsatornás központ, a mesterséges intelligencia alapú callbot/chatbot, a mesterséges intelligencia alapú hangulatelemzés és a valós idejű ügyfélszolgálati operációs rendszer.

Az adatok, az emberek és a technológia révén a Viettel ügyfélszolgálati megoldásai segítenek a vállalkozásoknak jobban megérteni az ügyfeleket, zökkenőmentesen kapcsolatba lépni velük és fenntarthatóbb kapcsolatokat kiépíteni.

Nguyen Tien Dung úr megosztotta: „A vásárlói élmény egy hosszú távú érzelem, nem egyetlen érintkezési pont. És egy márka különbsége nem az, hogy milyen technológiát használ, hanem az, hogy a technológia hogyan kapcsolódik az emberekhez, hogy értékes érzelmeket keltsen.”

A Viettel Ügyfélszolgálat vezérigazgatója szerint azoknak a vállalkozásoknak, amelyek javítani akarják az ügyfélélmény-szabványaikat, nem nagy projektekkel kell kezdeniük, hanem apró fejlesztésekkel, belülről kifelé, az „első vonaltól” a „hátsó vonalig”. A vállalkozásoknak közösen kell megérteniük az ügyfelek vágyait, és közös erőfeszítési céllal kell rendelkezniük. „Ne azt kérdezzék, hogy milyen technológiát használjanak. Kérdezzék meg és gondolják át, hogy mit várnak el valójában az ügyfeleik” – tette hozzá.

A vietnami piac egyre versenyképesebbé válásában az ügyfélélmény már nem támogató tényező, hanem a fenntartható különbségek megteremtésének alapjává válik. És ahogy a Viettel Ügyfélszolgálat vezérigazgatója összegezte: „Az ügyfelek nem követelik meg a tökéletességet. Csak azt kell érezniük, hogy tiszteletben tartják őket. Az a vállalkozás fogja piacvezetővé válni, amelyik ezt először teszi meg.”/.

(Vietnám+)

Forrás: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp