飛行機のチケット破り事件から：自宅でゲストをきちんと迎えるには？

旅行体験とは、交通手段、食事サービス、宿泊施設、目的地など、旅行全体に対する総合的な感想です。悪い印象を与えるたった 1 つのリンクが、旅行全体に影響を及ぼします。

台湾人女性観光客の家族の目の前で航空券が半分に引き裂かれた - 写真：Threads

先週、台湾人観光客がフーコック島で航空券を破り捨てたというニュースが国内外のネットユーザーの間で騒動を引き起こした。

「火のないところに煙は立たぬ」と言う人もいる。すべては彼と彼女の責任だ。しかし、多くの人はこれを「権力の乱用」であり、非専門的で低水準だと批判する。

観光業界関係者によると、観光客へのサービス提供プロセスにおける欠陥は避けられないとのことです。しかし、ベトナム観光のイメージに悪影響を与えるような同様の事態を避けるために、見直しが必要です。

旅行は楽しかったですが、最後の経験は悲しいものでした。

5月13日、台湾人観光客4人家族は、フーコック市（ キエンザン省）への5泊6日の旅行を終え、帰国のためフーコック国際空港へ向かった。

旅行全体が順調に進み、女性観光客の家族は真珠島の景色を楽しみながら満足のいく体験をしました。

しかし、飛行機に乗る前の最後の経験が、旅行中のすべての感情を無意味なものにしてしまった。

搭乗ゲートに到着すると、入国審査官が失礼な態度を取り、乗客（小さな子供2人を含む）に個別にチェックインするよう求めました。

長い時間列に並んで待たされた後、この台湾人観光客家族は苦情を申し立て、空港の入国管理官であるHD氏に搭乗券を破り取られた。

フーコック島は近年、観光客をこの真珠の島に誘致するために多くの努力をしてきた - TTO写真

問題は解決し観光客向けに再発行されたものの、フーコック空港職員の行動は観光客の目に良い印象を与えませんでした。

事件後、D氏は台湾人観光客の家族に謝罪の手紙を送った。女性観光客は謝罪を受け取ったことを認めたものの、投稿を削除するつもりはないと述べた。

ベストプライスのマーケティングディレクターのブイ・タン・トゥ氏は、台湾人女性観光客の航空券が破れたという醜い話は、意図せずして、国際社会の友人たちの目にベトナム観光のイメージを汚してしまうとコメントした。

「フーコック島でこのような事件が起きたことを大変残念に思います。最近、この地域では航空便の増便やビザ免除政策など、多くの政策で観光客を誘致しようと懸命に努力しているからです。

この危機に対処するために今必要なのは、隠蔽ではなく心から謝罪することです。女性観光客の家族を島に呼び戻すことも提案できます」とトゥ氏は語った。

すべてのサービス従業員はベトナムの観光大使です - 写真: NAM TRAN

顧客は「王様」でなければならない

Lux GroupのCEOであるファム・ハ氏によると、観光サービスは完璧で100％満足できるものではないが、観光従事者は怒っている顧客を満足した顧客に変える方法を知る必要があるという。

観光は経験の総和であり、産業内のつながりのたった一つのサービスが観光客を不満にさせた場合、観光客はベトナムの施設が良くないと感じるでしょう。

または、上記のようなケースでは、旅行全体は楽しかったものの、帰国時に空港で悪い経験があり、それが旅行全体の質の評価に影響を与えました。

観光業を行うには、観光客を「苦しめる」のではなく、奉仕するという考え方が必要です。その考え方に基づいて、行動、管理、そして危機的状況への対応に関する基準が定められる必要があります。

私たちは依然として、出入国管理を行政手続きと捉えており、サービスとは捉えていません。しかし、外国人旅行者がベトナムを訪れる際、その手続きを行う人々こそが、この国の顔となるのです」とハ氏は述べた。

特にハイエンド顧客をターゲットとする場合は、顧客の期待に応える人材、設備、サービスが必要となります。

感情が満たされたときだけ、彼らはもっとお金を使う。ベトナムには現在、観光客が最後の一銭まで惜しみなく費やしたいと思うような、贅沢で上品な体験が不足している。

グエン・ヒエン

出典: https://tuoitre.vn/tu-vu-xe-ve-may-bay-khach-den-nha-don-sao-cho-phai-20250522214908822.htm