AI가 은행 산업을 재편하다 - 1부: 개인 서비스 디지털화

수업 1: 개인 서비스 디지털화

인공지능은 고객이 은행과 상호작용하는 방식을 "조용히" 재정의하고 있습니다. 가상 비서, 생체 인식 콜센터, 자동 거래 등 베트남 은행들은 개인화를 전략의 핵심으로 삼고 서비스 디지털화 단계에 접어들고 있습니다.

고객 지원

최근 개최된 뱅킹 디지털 트랜스포메이션 2025(Banking Digital Transformation 2025) 행사에서 여러 은행이 사용자 경험, 특히 고객 관리 및 일상 거래 분야와 관련된 AI 애플리케이션을 시연했습니다. 가장 뚜렷한 변화는 챗봇, 음성 인식 교환대, 그리고 고객 행동을 자동 분석하는 AI가 기존 창구 직원의 역할을 부분적으로 대체하는 것입니다.

사진 설명 — 은행들은 고객 관리에 AI를 적용하여 고객 행동을 분석하고 식별하고 있습니다. 일러스트 사진

시장을 선도하는 상업은행인 비엣콤뱅크 (Vietcombank)는 24시간 연중무휴 운영되는 가상 비서 VCB 디지봇(VCB Digibot)을 도입했습니다. 이 서비스는 잔액 조회, 환율, 프로모션 프로그램 등 다양한 문의를 접수하고 답변할 수 있습니다. VCB 디지봇은 도입 6개월 만에 고객 문의의 89%를 성공적으로 처리했으며, 이는 사용자들이 자동화된 서비스 모델에 대한 준비가 되어 있음을 보여줍니다.

LPBank 는 텍스트 챗봇뿐만 아니라, 음성 생체 인식을 사용하여 단 10초 만에 사용자를 인증하는 키리스 교환대 모델로 깊은 인상을 남깁니다. 이 기술은 고객의 신속한 거래 처리를 지원할 뿐만 아니라 교환대 직원의 업무 부담을 50% 줄여 운영 비용 절감에 큰 도움이 됩니다.

TPBank는 ChatPay 제품에 GenAI 기술을 통합하는 데 앞장서고 있습니다. 'Paste to Pay' 기능을 통해 고객은 결제 내용이 포함된 메시지를 간단히 복사할 수 있습니다. 시스템이 자동으로 인식하고 필요한 정보를 입력하여 1분 이내에 거래를 완료합니다. 이는 복잡한 작업을 즉각적인 경험으로 전환하는 "숨겨진 기술" 트렌드의 전형적인 예입니다.

전문가 관점에서 FPT IS의 AI 컨설턴트인 루옹 응옥 빈 씨는 "AI는 이제 일반적인 요청의 70%를 처리할 수 있어 인력을 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다. 이는 새로운 시대에 은행의 전체 고객 서비스 체인을 재편하는 데 기여할 것입니다."라고 말했습니다.

이러한 추세에 발맞춰 키엔롱은행(KienlongBank)은 STM 기기를 통해 24시간 연중무휴 운영되는 가상 텔러인 AI 텔러(AI Teller) 상품을 출시했습니다. 이 상품은 공과금 납부를 안내하고 외딴 지역의 고객을 지원할 수 있습니다. 한편, MSB는 VR 기술을 활용하여 상담, 계좌 개설, 거래에 이르는 모든 은행 업무 과정을 디지털 환경에서 시뮬레이션합니다.

고객 행동 개인화

AI에서 한 단계 더 나아가면, 빅데이터를 분석하여 각 개인의 구체적인 행동, 필요, 상황에 맞춰 적합한 금융 상품을 자동으로 제안하는 능력이 생깁니다.

특히 VPBank는 사기 행위를 모니터링하기 위해 시스템에 AI를 통합하고, 고객 데이터를 활용하여 적합한 신용카드, 대출 또는 투자 상품을 추천합니다. 락비엣(Lac Viet)의 자료에 따르면, TPBank, BIDV, MB Bank와 같은 은행들도 AI를 활용하여 고객과의 상호작용을 개인화하고 신용 승인 시간을 며칠에서 몇 시간으로 단축했습니다.

국가은행 보고서에 따르면 베트남 시중은행의 85% 이상이 AI 통합 전략을 수립했으며, 은행 직원의 59% 이상이 업무에 AI를 정기적으로 활용하고 있습니다. 주요 활용 사례는 다음과 같습니다. 지출 습관에 맞는 저축 계좌 추천, 고객 프로필 기반 자동 신용 평가, AI와 결합된 eKYC를 통한 계좌 개설 및 대출 지원, AI 머신러닝을 통한 거래 사기 경고 등입니다.

호치민시 은행대학교 총장인 응우옌 득 중(Nguyen Duc Trung) 부교수는 "AI는 더 이상 단순한 도구가 아니라 제품 개인화, 비즈니스 모델 혁신, 경쟁력 강화를 위한 전략적 요소가 되었습니다."라고 말했습니다.

젊은 고객층을 대상으로 비키 은행은 직관적이고 사용하기 쉬운 온라인 입출금 인터페이스를 개발하여 "원터치" 서비스를 선호하는 고객을 공략하고 있습니다. 한편, 남아은행은 QR 코드를 이용한 해외 결제를 홍보하여 기업 고객이나 관광객 고객이 동남아시아 여러 국가에서 은행 서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 지원하고 있습니다.

국제 보고서의 통계에 따르면, AI는 은행의 운영 비용을 최대 25~30% 절감하는 데 도움이 될 수 있으며, 서비스를 효과적으로 개인화하면 고객 유지율을 약 80%까지 높일 수 있습니다.

AI 기술이 은행 경험을 조용히 재정의하고 있음을 알 수 있습니다. 더 빠르고, 더 정확하고, 더 개인화된 경험을 선사하고 있습니다. 디지털 금융 세계에서 차이는 누가 더 많은 거래 포인트를 확보하느냐가 아니라 누가 고객을 더 잘 이해하느냐에 달려 있으며, AI는 은행이 사용자의 스마트한 동반자가 될 수 있도록 돕는 도구입니다.

수업 2: 운영 및 관리 최적화

출처: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249