재정부 의 제67호 시행령에 따르면, 보험회사는 고객과의 상담 과정을 기록해야 합니다.

2024년 10월 중순에 BIDV MetLife 보험에 가입한 고객 중 한 명인 쯔엉 투 투이 씨( 하노이 까우자이 거주)는 보험 상담 내용을 녹음한 첫 번째 고객 그룹에 속했습니다.

“상담사가 상담 과정을 녹음하자고 제안했을 때, 보험 상품에 대한 정보는 매우 사적인 내용이며 높은 수준의 기밀 유지가 필요하기 때문에 다소 불안했습니다. 하지만 녹음을 통해 신뢰도가 높아지고 계약 체결이 빨라진다는 등의 이점을 설명을 듣고 나니 마음이 놓였습니다.”라고 투이 씨는 말했다.

BIDV MetLife 관계자는 보험 상담 시 음성 녹음을 활용하면 고객에게 두 가지 이점을 제공한다고 밝혔습니다. 첫째, 정보의 신뢰성과 투명성이 향상됩니다. 모든 정보는 저장, 확인 및 검증이 가능하므로 고객은 안심하고 정보를 보호받을 수 있습니다. 둘째, 상담 녹음을 통해 추가적인 전화 확인 절차를 거치지 않아도 되므로 행정 절차가 간소화됩니다.

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BIDV MetLife는 고객에게 음성 녹음의 이점에 대해 안내합니다. 사진: BIDV MetLife

보험 상담 시 음성 녹음을 효과적으로 활용하기 위해 BIDV MetLife는 보험 계약자와 상담사 모두를 대상으로 음성 녹음 방법 및 이점에 대한 다양한 교육 프로그램을 제공하고 있습니다.

BIDV MetLife는 컨설턴트 팀을 위해 음성 녹음에 대한 다양한 교육 세션을 마련했습니다. 이 교육은 컨설턴트들이 녹음 과정을 설명하는 방법, 고객과 녹음 스크립트를 논의하는 방법, 그리고 테스트를 위한 초안을 녹음하는 방법에 중점을 두었습니다. 동시에, 이러한 교육을 통해 컨설턴트들은 고객에게 음성 녹음의 이점을 설명할 때 능숙하고 정중한 언어를 사용하는 연습을 할 수 있었습니다.

또한 BIDV MetLife는 서비스 개선 및 고객 경험 향상을 위해 교육 과정에 오디오 녹음을 활용하고 있습니다.

BIDV MetLife 관계자는 “음성 녹음 데이터는 거래 증거로 활용되어 상담원이 정보를 저장하고 향후 분쟁을 최소화하는 데 도움이 됩니다. 고객은 계약 정보의 정확성과 투명성을 안심할 수 있습니다. 고객이 정보 공개에 동의할 경우, 이러한 음성 녹음은 내부 교육 자료로도 활용되어 전반적인 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.”라고 밝혔습니다.

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BIDV MetLife에서 진행된 음성 녹음 교육 세션. 사진: BIDV MetLife

BIDV MetLife에서 2년간 보험 상담원으로 근무한 응옥 마이는 “BIDV MetLife에서 고객과의 대화를 녹음하는 것은 매우 간단하고 쉬우며, 대부분의 고객이 기꺼이 협조해 줍니다. 녹음하기 전에는 항상 상품, 규정, 절차에 대해 고객이 완전히 이해할 수 있도록 명확하게 설명하고, 녹음 과정이 최대한 매끄럽게 진행될 수 있도록 녹음 스크립트를 미리 연습합니다.”라고 말했습니다.

동시에 BIDV MetLife의 운영 부서는 고객과 상담원 모두의 이익을 최우선으로 고려하여 음성 녹음을 접수하고 처리하는 절차를 신속하게 시행했습니다. 녹음 파일은 보험 고객의 개인 정보를 보호하기 위해 엄격한 절차에 따라 보관될 예정입니다.

레 탄