Klantervaring is het nieuwe concurrentievoordeel van Vietnamese ondernemingen.

Vietnamese consumenten verlaten het 'merktijdperk' en betreden het 'ervaringstijdperk', waarin snelheid, naadloosheid en emotie de keuze bepalen. Hierdoor moeten bedrijven concurreren met uitgebreide CX in plaats van alleen met prijs of productkenmerken.

Consumenten stappen over van het 'tijdperk van merken' naar het 'tijdperk van ervaringen', waarin snelheid, naadloze ervaring en emotie belangrijker zijn dan prijs of productkenmerken. Bedrijven die betere ervaringen bieden, zullen de markt leiden.

Consumentengedrag verandert drastisch onder invloed van technologie. Klanten kiezen er niet alleen voor om producten te kopen, ze kiezen ook voor ervaringen: snelle reacties, consistente informatie en de emoties die merken oproepen.

Uit een rapport van McKinsey blijkt een opmerkelijk feit: 90% van de Vietnamese consumenten is in de afgelopen drie maanden van merk veranderd op zoek naar een betere ervaring. Dat is het hoogste percentage in de regio Azië- Pacific .

Vietnamese klanten: hoge verwachtingen, lage loyaliteit

Volgens Nguyen Tien Dung, CEO van Viettel Customer Service, is dit het duidelijkste bewijs dat de klantervaring (CX) voor bedrijven in het digitale tijdperk een 'race om te overleven' is geworden.

Viettel Customer Service is onderdeel van de Military Industry - Telecommunications Group (Viettel) en is actief op het gebied van klantervaring met meer dan 20 jaar ervaring. We bedienen meer dan 120 miljoen binnenlandse en internationale klanten.

Dhr. Nguyen Tien Dung - CEO van Viettel Customer Service. (Foto: VCS)

Uit het rapport van PwC blijkt dat 73% van de klanten ervaring als een doorslaggevende factor beschouwt bij hun aankoop en dat 59% bereid is meer te betalen voor betere service. In Vietnam is deze trend duidelijk zichtbaar bij jonge klanten – zij geven prioriteit aan snelheid, soepelheid en het gevoel 'herinnerd' te worden tijdens interactie.

Dhr. Dung is van mening dat dienstverlenende sectoren zoals telecommunicatie, financiën, e-commerce en detailhandel het meest onder druk staan. "Klanten hebben geen geduld meer met omslachtige processen. Ze willen snelle reacties, consistente informatie en bedrijven die hun context begrijpen zonder dat ze het probleem opnieuw hoeven te ervaren", aldus Dung.

De heer Dung benadrukte dat klanten weliswaar steeds veeleisender worden, maar ook loyaler zijn wanneer ze zich gerespecteerd en met begrip geholpen voelen. "Emotionele factoren en goodwill beïnvloeden de beslissingen van Vietnamese klanten sterk. Wanneer ze het gevoel hebben dat bedrijven zich echt inzetten voor hun klanten, zullen ze lang blijven."

Is CX de verantwoordelijkheid van Customer Service?

Een veelvoorkomende misvatting is dat 'klantervaring' de verantwoordelijkheid is van de klantenservice of het callcenter. Dit maakt de ervaring volgens Dung 'een puzzelstukje'.

"Geen enkele afdeling kan in haar eentje een goede ervaring creëren. CX moet een strategie zijn die door het hele bedrijf heen gaat, van strategie en product tot verkoop, technologie, processen en teamcultuur."

Volgens de heer Dung zijn er drie "grote valkuilen" waar bedrijven vaak in trappen bij het creëren van ervaringen. Deze zijn: geen consistente data hebben, klanten dwingen informatie te herhalen, investeren in technologie voordat ze begrijpen wat klanten nodig hebben, en pas reageren als klanten klagen, in plaats van proactief op problemen te anticiperen.

Viettel Customer Service bedient meer dan 120 miljoen klanten in Vietnam en meer dan 10 internationale markten. Het bedrijf is getransformeerd van een traditioneel callcenter voor klantenservice naar een Customer Service Technology Company-model dat een ervaringsgericht service-ecosysteem biedt dat de volledige klantreis bestrijkt.

Viettel Customer Service biedt een volledig scala aan diensten en technologische oplossingen tijdens de klantreis. (Foto: VCS)

Viettel Customer Service biedt een volledig scala aan diensten en technologische oplossingen tijdens de customer journey: strategisch advies en CX-herontwerp, multi-channel operationele processen en personeel, proactieve zorg voor, tijdens en na de verkoop. Daarnaast bieden we een reeks technologische oplossingen zoals OmniX unified multi-channel switchboard, AI Callbot/Chatbot, AI-sentimentanalyse en een realtime klantenservice-operatiesysteem.

Met behulp van data, mensen en technologie helpen de oplossingen van Viettel Customer Service bedrijven om klanten beter te begrijpen, naadloos verbinding te maken en duurzamere relaties op te bouwen.

De heer Nguyen Tien Dung deelde: "Klantervaring is een emotie op de lange termijn, geen enkel contactpunt. En het verschil van een merk zit niet in de technologie die je gebruikt, maar in de manier waarop technologie contact maakt met mensen en waardevolle emoties creëert."

Volgens de CEO van Viettel Customer Service hoeven bedrijven die hun CX-normen willen verbeteren niet te beginnen met grote projecten, maar moeten ze beginnen met kleine verbeteringen, van binnenuit, van de 'frontlinie' tot de 'achterkant'. Bedrijven moeten een gemeenschappelijk begrip hebben van de wensen van klanten en een gemeenschappelijk doel voor ogen hebben. "Vraag niet welke technologie je moet gebruiken. Vraag en denk na over wat je klanten echt verwachten", voegde hij eraan toe.

In de context van de steeds competitievere Vietnamese markt is de klantervaring niet langer een ondersteunende factor, maar wordt het de basis voor het creëren van duurzame verschillen. En zoals de CEO van Viettel Customer Service concludeerde: "Klanten eisen geen perfectie. Ze willen zich gewoon gerespecteerd voelen. Het bedrijf dat dat als eerste doet, zal marktleider zijn."

(Vietnam+)

Bron: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp