Kiedy firmy skupiają się bardziej na komunikacji z klientami

Już na wczesnym etapie dostrzegając zapotrzebowanie rynku na zasady etykiety w komunikacji biznesowej, pani Dang Bao Tram (HCMC) wprowadziła 8 lat temu tematykę etykiety biznesowej (zasad protokołu biznesowego) do Wietnamu, a jednocześnie założyła spółkę akcyjną URA Etiquette Academy (URA Vietnam).

Opowiadając o zawodzie, który dla wielu osób jest wciąż nieznany, pani Tram stwierdziła, że ​​sytuacje komunikacyjne są różne, ale każdy musi nauczyć się, jak radzić sobie z nimi w najbardziej elegancki i standardowy sposób:

Dla mnie kluczowym słowem w komunikacji jest wciąż „z gracją”, ponieważ czasami w życiu trudno zrozumieć wszystkie zasady, a potem trzeba je umiejętnie i z gracją przezwyciężać. Ale aby być prawdziwie z gracją, musimy rozumieć zasady etykiety, aby w sytuacjach, które mogą prowadzić do drobnych błędów, móc je naprawić z gracją.

Dang Bao Tramwaj Agribank HCM 11.10.2024.jpg
Pani Dang Bao Tram (po lewej) instruuje pracowników banku Big4 w Ho Chi Minh City na temat etykiety uścisku dłoni, 11 października. Zdjęcie: NVCC.

Oprócz uroku, szczerość jest nadal najważniejszym słowem kluczowym w komunikacji, ale musi być ona umiejętnie szczera, a nie niezdarna. Prosta i wyrafinowana, a nie monotonna i niedbała. W rzeczywistości etykieta, czyli protokół komunikacyjny, jest niezbędna nie tylko osobom pracującym w branży usługowej, ale także wszystkim osobom zajmującym się komunikacją społeczną, ponieważ komunikacja to sposób, w jaki ludzie zachowują się wobec siebie.

Podczas studiów i pracy we Francji, Dang Bao Tram była pod wrażeniem uprzejmości ludzi Zachodu, dlatego studiowała etykietę biznesową. Po ukończeniu studiów postanowiła wykupić prawa autorskie do nauczania we Francji, a następnie podjęła naukę na instruktora etykiety.

Aby zharmonizować kulturę wietnamską i zachodnią, po powrocie do Wietnamu udała się do Hue , „aby znaleźć nauczyciela i uczyć się od niego”.

„Kiedy przyjechałam do Hue, usłyszałam o wietnamskich zasadach jedzenia, takich jak to, gdzie należy położyć pałeczki podczas jedzenia; jedzenie trzeba włożyć do miski, zanim się je do ust; ryż można włożyć do ust tylko raz lub dwa razy, ale nie trzeci raz…” – powiedziała pani Tram.

Pozycja stojąca.jpg
Kurs nauki postawy stojącej w oddziale banku. Zdjęcie: NVCC.

Oto główne zasady, które Wietnamczycy przekazują ustnie, tak jak dziadkowie i rodzice uczą swoje dzieci w domu. W Europie zasady są usystematyzowane, nawet w oparciu o badania naukowe , np. podczas pierwszego spotkania zazwyczaj masz tylko około 8 sekund, aby zrobić wrażenie na drugiej osobie; to, czy klient zdecyduje się na ciebie, czy nie, w dużej mierze zależy od pierwszej chwili.

Po trudnym okresie początkowym, jak dotąd, ponad 60% klientów URA Vietnam to klienci powracający lub poleceni przez stałych klientów.

Dang Bao Tram.jpg
Pozycja do uścisku dłoni pracowników obsługi klienta. Zdjęcie: NVCC.

Według Pani Tram kurs masowy będzie trwał 1 dzień, a zajęcia intensywne będą trwały 3 dni z rzędu.

Ponadto nadal oferuje szkolenia indywidualne dla superbogatych, pobierając opłaty rzędu setek milionów VND od osoby. Z tego około 10% stanowią klienci indywidualni, a pozostałe 90% to klienci korporacyjni.

„Zdałem sobie sprawę, że w trudnej sytuacji gospodarczej firmy będą bardziej koncentrować się na inwestowaniu w rozwój kluczowych zasobów ludzkich. To jest zaleta branży usługowej, takiej jak Ura Vietnam” – powiedział założyciel URA Vietnam.

„Jeśli nie możesz zrobić nic lepszego, bądź miły i uprzejmy”

Według pani Dang Bao Tram, podczas jej procesu nauczania zdarzyło się kilka pamiętnych sytuacji. Jedną z zabawnych sytuacji było to, gdy opowiadała o manierach przy stole w oddziale banku.

„Powiedziałam, że nawet jeśli jesz ryż z sosem sojowym, musisz starannie rozłożyć serwetkę, usiąść w eleganckiej pozie i żyć prostym życiem w wyrafinowany sposób” – powiedziała pani Tram. „Postawa nie ma nic wspólnego z okolicznościami, bogactwem czy biedą, klasą społeczną ani pozycją zawodową. To, kim jesteś, nie ma znaczenia dla twojego zachowania. W porze lunchu ponad 100 osób siada do wspólnego posiłku, ale nikt nie odważy się jeść. Większość ludzi po prostu siedzi, patrząc na siebie i chodząc na palcach, podczas gdy w normalne dni muszą jeść bardzo szybko i uciąć sobie drzemkę”.

W tamtym czasie pani Tram musiała powiedzieć, że powinna jeść i pić tak jak zawsze. W komunikacji musi po prostu być powściągliwa i uprzejma, aby z gracją i w sposób właściwy pokonywać trudności komunikacyjne, a nie być tak skrępowana.

„Aby zademonstrować, musiałam podnieść duży kawałek, żeby wszyscy poczuli się komfortowo, ale potem nadal nie mogli się czuć komfortowo. Od tego dnia wyciągnęłam wnioski i zmieniłam program nauczania tak, aby zasady dobrego wychowania przy stole były omawiane wczesnym popołudniem” – wspominała.

Według pani Tram zasady etykiety nie są sztywne, dlatego podczas nauczania należy „przełamać lody” u wszystkich.

„Moja dziedzina komunikacji nazywa się dziedziną schludności i powagi. Pracując głównie z kobietami, moje słowa kluczowe dla klientek to wdzięczność i wyrafinowanie, a ja mam w sobie mnóstwo wdzięku, ponieważ od dziecka wszyscy mówili, że jestem pełna wdzięku (śmiech). Mam przewagę, jeśli chodzi o inspirowanie ludzi, ponieważ jestem niska. Kiedy spotykam studentki, które są wysokie i piękne, ale brakuje im pewności siebie, inspirują się, widząc, że jestem po prostu dziewczyną o skromnym wzroście w porównaniu z nimi” – powiedziała pani Tram.

Na koniec dzieli się jeszcze jedną rzeczą dotyczącą komunikacji i pracy: „Jeśli nie potrafisz zrobić niczego lepiej, bądź miły i uprzejmy”.