A experiência do cliente é a nova vantagem competitiva das empresas vietnamitas.

Os consumidores vietnamitas estão deixando a "era das marcas" para entrar na "era da experiência", onde velocidade, fluidez e emoção determinam a escolha, forçando as empresas a competir com uma experiência do cliente abrangente, em vez de apenas preço ou recursos do produto.

Os consumidores estão passando da “era das marcas” para a “era das experiências”, onde velocidade, fluidez e emoção são mais valorizadas do que preço ou recursos do produto. As empresas que oferecerem melhores experiências liderarão o mercado.

O comportamento do consumidor está mudando drasticamente sob a influência da tecnologia. Os clientes não escolhem apenas comprar produtos, eles escolhem experiências: respostas rápidas, informações consistentes e as emoções que as marcas despertam.

Um relatório da McKinsey destaca um fato notável: 90% dos consumidores vietnamitas trocaram de marca nos últimos três meses em busca de uma experiência melhor, a maior taxa da região Ásia- Pacífico .

Clientes vietnamitas: Altas expectativas, baixa fidelidade

O CEO de Atendimento ao Cliente da Viettel, Nguyen Tien Dung, afirmou que esta é a prova mais clara de que a experiência do cliente (CX) se tornou uma "corrida pela sobrevivência" para as empresas na era digital.

O Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel faz parte do Grupo Militar-Telecomunicações (Viettel), atuando na área de experiência do cliente há mais de 20 anos e atendendo a mais de 120 milhões de clientes nacionais e internacionais.

Sr. Nguyen Tien Dung - CEO do Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel. (Foto: VCS)

O relatório da PwC mostra que 73% dos clientes consideram a experiência um fator decisivo na sua compra e 59% estão dispostos a pagar mais por um serviço melhor. No Vietname, esta tendência é evidente entre os clientes mais jovens, que priorizam a rapidez, a fluidez e a sensação de serem "lembrados" durante a interação.

O Sr. Dung acredita que setores de serviços como telecomunicações, finanças, comércio eletrônico e varejo são os que estão sob maior pressão. "Os clientes não têm mais paciência para processos complicados. Eles querem respostas rápidas, informações consistentes e empresas que entendam seu contexto sem fazê-los repetir o problema", disse ele.

O Sr. Dung enfatizou que, embora os clientes estejam cada vez mais exigentes, também são mais fiéis quando se sentem respeitados e atendidos com compreensão. "Fatores emocionais e boa vontade influenciam muito as decisões dos clientes vietnamitas, e quando eles percebem que as empresas estão realmente se esforçando por eles, permanecem fiéis por muito tempo."

A experiência do cliente (CX) é responsabilidade do Serviço de Atendimento ao Cliente?

Um equívoco comum é que a "experiência do cliente" seja responsabilidade do departamento de atendimento ao cliente ou da central de atendimento. Isso, segundo Dung, faz com que a experiência seja "uma peça de um quebra-cabeça".

"Nenhum departamento consegue criar uma boa experiência sozinho. A experiência do cliente (CX) deve ser uma estratégia que permeie toda a empresa, desde a estratégia, o produto, as vendas, a tecnologia, os processos e a cultura da equipe."

Segundo o Sr. Dung, existem três "grandes armadilhas" em que as empresas costumam cair ao criar experiências. São elas: não ter dados consistentes, forçando os clientes a repetir informações; investir em tecnologia antes de entender as necessidades dos clientes; e reagir somente quando os clientes reclamam, em vez de antecipar problemas proativamente.

Atendendo a mais de 120 milhões de clientes no Vietnã e em mais de 10 mercados internacionais, o Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel se transformou de uma central de atendimento tradicional para um modelo de Empresa de Tecnologia de Atendimento ao Cliente, oferecendo um ecossistema de serviços experiencial que abrange toda a jornada do cliente.

O Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel oferece uma gama completa de serviços e soluções tecnológicas ao longo de toda a jornada do cliente. (Foto: VCS)

O Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel oferece uma gama completa de serviços e soluções tecnológicas ao longo da jornada do cliente: consultoria estratégica e reformulação da experiência do cliente, processos e pessoal para operações multicanal, atendimento proativo antes, durante e após a venda; além de uma série de soluções tecnológicas como a central telefônica multicanal unificada OmniX, chatbot/callbot com IA, análise de sentimentos por IA e sistema de operação de atendimento ao cliente em tempo real.

Por meio de dados, pessoas e tecnologia, as soluções de Atendimento ao Cliente da Viettel ajudam as empresas a entender melhor seus clientes, a se conectar de forma integrada e a construir relacionamentos mais sustentáveis.

O Sr. Nguyen Tien Dung compartilhou: "A experiência do cliente é uma emoção de longo prazo, não um ponto de contato isolado. E o diferencial de uma marca não está na tecnologia que ela utiliza, mas em como a tecnologia se conecta com as pessoas para criar emoções valiosas."

Segundo o CEO do Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel, as empresas que desejam aprimorar os padrões de experiência do cliente não precisam começar com grandes projetos, mas sim com pequenas melhorias, de dentro para fora, da "linha de frente" aos "bastidores". As empresas precisam ter um entendimento comum dos desejos dos clientes e um objetivo comum em comum. "Não perguntem qual tecnologia usar. Perguntem e reflitam sobre o que seus clientes realmente esperam", acrescentou.

No contexto do mercado vietnamita cada vez mais competitivo, a experiência do cliente deixou de ser um fator secundário e tornou-se a base para a criação de diferenciais sustentáveis. E como concluiu o CEO do Serviço de Atendimento ao Cliente da Viettel: "Os clientes não exigem perfeição. Eles só precisam se sentir respeitados. A empresa que conseguir isso primeiro liderará o mercado".

(Vietnã+)

Fonte: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp