Do caso de Ngan "Collagen" exibindo seu cartão Louis Vuitton, revelando como a marca de luxo cuida dos VIPs

(Dan Tri) - Considerado apenas um cartão de cortesia, o pequeno presente da Louis Vuitton gerou uma grande controvérsia e, ao mesmo tempo, expôs o sofisticado "truque" de cuidar de clientes VIP da indústria de bens de luxo.

Recentemente, a "senhora rica de Can Tho " Ngan "Collagen" causou sensação na internet quando postou um vídeo em close do que ela chamou de "presente de inauguração da LV", que era um bolo verde com um cartão escrito à mão — um gesto considerado um sinal de extremo respeito por parte das marcas de luxo.

O vídeo imediatamente causou comoção nas redes sociais, mas não exatamente como seu dono esperava. A comunidade online rapidamente se dividiu em duas opiniões opostas: de um lado, palavras de admiração, maravilhando-se com os privilégios de um cliente VIP; do outro, um exército de "detetives" céticos, dissecando cada pequeno detalhe. Eles apontaram que a caligrafia no cartão estava um tanto "rabiscada", sem a formalidade habitual.

Mais importante ainda, o conteúdo foi escrito inteiramente em vietnamita – algo considerado incomum para o processo de comunicação global de uma marca francesa em sua filial em Singapura. Uma série de imagens de cartões "padrão" recebidos por estrelas internacionais ou clientes de longa data foram apresentadas para comparação, levantando a grande questão: será que aquele cartão é uma prova real de seu status "VIP" na Louis Vuitton?

Para além do âmbito pessoal, o debate inadvertidamente abriu a porta para um mundo fascinante e secreto: a arte do atendimento de elite ao cliente na indústria do luxo. Isso nos obriga a perguntar: qual o valor de um cartão escrito à mão por um desses impérios? E por que, em um mundo dominado pela IA e pela automação, a tinta no papel tem um poder tão formidável?

Quando a caligrafia é um luxo

O renascimento da escrita à mão não é uma nostalgia romântica, mas uma estratégia de negócios muito inteligente. Em um mundo onde a caixa de entrada de todos está inundada com e-mails promocionais automatizados, um cartão físico, cuidadosamente colocado em um envelope luxuoso, é um "fenômeno estranho". Não pode ser apagado com um clique do mouse. Pode ser segurado, sentido e, o mais importante, faz com que o destinatário se sinta verdadeiramente especial.

De acordo com uma análise da especialista em branding Marilisa Barbieri, publicada na revista Entrepreneur, "o tempo é a definição definitiva de luxo". Quando um cliente está disposto a gastar dezenas ou até centenas de milhares de dólares em uma bolsa ou joia, o que ele está comprando não é apenas um produto. Ele está comprando uma experiência, uma sensação de pertencer a outro nível.

Ter um Vendedor (Vendedor) dedicado a escrever pessoalmente uma mensagem personalizada é parte integrante dessa experiência de luxo. Isso transmite a mensagem: "Não nos importamos apenas com a sua transação, nos importamos com você."

Em um artigo no PenLetters, o poder de um cartão escrito à mão é descrito como uma "experiência multissensorial". Os clientes podem sentir a qualidade do papel (tátil), ver a tinta delicada (visual) e sentir a sinceridade por trás de cada letra. Isso é algo que nenhum e-mail ou mensagem automatizada consegue reproduzir. Em um mundo digital impessoal, a escrita à mão se tornou um verdadeiro luxo.

A carta escrita à mão por LV para Ngan Collagen está causando comoção nas redes sociais (Foto: Captura de tela).

Caligrafia como retrato do cliente

Esses cartões nunca são enviados aleatoriamente. Por trás deles, existe uma estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) de alto nível, onde cada toque é um toque que completa o perfil do cliente VIP.

As maiores marcas do mundo transformaram isso em arte:

Louis Vuitton: Frequentemente envia notas de agradecimento manuscritas aos clientes que compram produtos icônicos, como bolsas Capucines, itens exóticos de crocodilo ou pedidos personalizados.

Chanel: Famosa pelos convites manuscritos para pré-estreias exclusivas de coleções. Receber um não é apenas um convite, mas também um reconhecimento de status dentro do círculo íntimo da marca.

Cartier e Tiffany & Co.: Frequentemente incluem cartões com caligrafia elaborada junto com suas joias caras. Isso não só eleva a experiência de desembalar, como também cria um "momento instagramável" que incentiva os clientes a compartilhar sua alegria nas redes sociais, transformando-os em embaixadores naturais da marca.

Essa arte se chama "clienteling" — um termo originário do varejo de luxo que se refere à construção e ao cultivo de relacionamentos individuais com os clientes. Os principais consultores de vendas são mais do que apenas vendedores; são consultores de confiança.

Eles se lembram dos aniversários, bodas, preferências de cores e até mesmo dos nomes de animais de estimação dos seus convidados. Sistemas sofisticados de CRM os lembram automaticamente dessas ocasiões especiais, mas são as mãos e mentes da SA que transformam esses dados áridos em uma mensagem calorosa e sincera.

Um cartão, um contrato de fidelidade

Será que essas iniciativas aparentemente "antiquadas" realmente funcionam na era dos dados e da análise de dados? A resposta é um sonoro sim. Estudos demonstram o poderoso impacto psicológico dos gestos personalizados.

Um relatório recente constatou que clientes que recebem bilhetes de agradecimento manuscritos têm uma probabilidade significativamente maior de se manterem fiéis e voltarem a comprar conosco. O motivo é simples: isso cria uma conexão emocional. Em um mundo onde a fidelidade do cliente é cada vez mais frágil, as conexões emocionais são o elo mais forte. Um bilhete manuscrito diz: "Você não é um número em nossa planilha de vendas, você é uma pessoa que valorizamos."

A diferença com o marketing por e-mail é enorme. Embora muitos e-mails promocionais sejam considerados spam, um cartão escrito à mão quase sempre é aberto e lido. Ele fica na mesa, na estante, tornando-se uma lembrança tangível do relacionamento do cliente com a marca.

Nesta era de "industrialização emocional", em que tudo pode ser automatizado, dedicar um tempo para fazer algo manualmente é uma poderosa declaração de sinceridade. Não é apenas um cartão, é um "contrato de fidelidade" assinado com emoção.

Sob pressão da digitalização e da automação, as marcas de luxo estão retornando a uma das formas de comunicação mais antigas, porém mais poderosas: cartões de felicitações escritos à mão (Ilustração: Rad Mora).

No entanto, nem todos que entram em uma loja Louis Vuitton recebem um cartão escrito à mão. Este é um privilégio reservado àqueles que a marca realmente deseja manter a longo prazo. Então, quem são os verdadeiros VIPs?

Este processo de seleção é uma matriz complexa, baseada em muitos fatores:

Histórico de compras: este é o elemento mais básico. O valor total e o valor médio por transação são os números que falam por si.

Frequência: Uma pessoa que faz compras regularmente, mesmo que o valor de cada compra não seja muito alto, às vezes é mais valorizada do que uma pessoa que faz uma compra única de grande valor.

Ofertas especiais: comprar produtos de coleções limitadas, produtos personalizados ou participar de leilões de marcas são sinais claros de um cliente de alto nível.

Relacionamento pessoal com o SA: Este é o fator decisivo. Um SA pode "indicar" seus clientes para a lista VIP se identificar potencial e comprometimento de longo prazo.

Um cartão pode ser enviado por vários motivos: para comemorar um aniversário, para parabenizar um evento significativo na vida de um cliente (como uma inauguração de casa), para agradecê-lo após uma transação importante ou simplesmente como um convite para um salão privado para ver novidades que ainda não estão em exposição.

Como um ex-gerente de loja de luxo compartilhou certa vez (sob condição de anonimato): "O cartão é apenas para pessoas que enxergam um futuro com a marca. É um investimento no relacionamento, não uma jogada de marketing em massa."

Efeito da mídia ou realidade elegante?

Voltando à história de Ngân Collagen, após compreender o processo estratégico por trás de um cartão escrito à mão, desde a seleção da fonte até a personalização da mensagem, temos o direito de fazer perguntas cruciais. O cartão foi realmente enviado pelo sistema de CRM oficial da Louis Vuitton Singapura? Veio acompanhado de uma fatura recente no valor de dezenas de milhares de dólares? Ou foi simplesmente um presente particular de um vendedor – um "consultor de clientes" próximo?

Seja qual for a resposta, o incidente expôs um aspecto interessante de como a indústria do luxo opera sob o brilho das mídias sociais: o poder simbólico das experiências personalizadas. Um pequeno cartão, cuidadosamente escrito à mão, pode se tornar um símbolo de status, criando um enorme impacto na mídia e sugerindo sutilmente um cliente privilegiado aos olhos do público. Mas o cartão, por mais poderoso que seja, não diz tudo.

Marcas de luxo estão sempre buscando novas maneiras de expressar sua singularidade e superioridade. Nos últimos anos, elas começaram a se concentrar na arte de escrever cartões comemorativos à mão como forma de construir relacionamentos mais profundos com os clientes (Foto: Xiaohongshu).

Na verdade, os verdadeiros VIPs, que se enquadram na categoria VVIC (Cliente Muito Importante), costumam receber privilégios ainda mais discretos e caros: visitas aos bastidores do ateliê francês, jantares privados com o diretor criativo ou a chance de possuir designs inéditos. Para eles, exibir um cartão escrito à mão é provavelmente... desnecessário.

A história de qualquer pessoa capaz de escrever à mão e exibir cartões também serve como um lembrete para as próprias marcas de luxo: elas estão gradualmente perdendo o controle de suas ferramentas emocionais mais sofisticadas? Quando qualquer pessoa pode "emprestar experiências para fingir" nas redes sociais, a linha entre a verdadeira classe e os efeitos de desempenho se torna mais tênue do que nunca. E esse é o maior desafio que os impérios do luxo enfrentam na corrida para reter os super-ricos em uma era em que a mídia molda todos os sentimentos.

Fonte: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm