Do caso de Ngan "Collagen" exibindo seu cartão Louis Vuitton, revelando como a marca de luxo cuida dos VIPs

(Dan Tri) - Considerado apenas um cartão de cortesia, o pequeno presente da Louis Vuitton gerou uma grande controvérsia e, ao mesmo tempo, expôs o sofisticado "truque" de cuidar de clientes VIP da indústria de bens de luxo.

Recentemente, a "senhora rica de Can Tho " Ngan "Collagen" causou sensação online quando postou um vídeo em close do que ela chamou de "presente de inauguração da LV", que era um bolo verde com um cartão escrito à mão — um gesto considerado um sinal de extremo respeito por parte das marcas de luxo.

O vídeo imediatamente causou alvoroço nas redes sociais, mas não exatamente da maneira que o proprietário esperava. A comunidade online rapidamente se dividiu em duas opiniões opostas: de um lado, palavras de admiração, maravilhando-se com os privilégios de um cliente VIP; do outro, um exército de "detetives" céticos, dissecando cada mínimo detalhe. Eles apontaram que a caligrafia no cartão estava um tanto "rabiscada", sem a formalidade habitual.

Mais importante ainda, o conteúdo foi escrito inteiramente em vietnamita – algo considerado incomum para o processo de comunicação global de uma marca francesa em sua filial em Singapura. Uma série de imagens de cartões "padrão" recebidos por estrelas internacionais ou clientes de longa data foram apresentadas para comparação, levantando a grande questão: esse cartão é uma prova válida de seu status "VIP" na Louis Vuitton?

Para além do pessoal, o debate inadvertidamente abriu a porta para um mundo secreto e fascinante: a arte do atendimento ao cliente de elite na indústria do luxo. Isso nos obriga a perguntar: qual o valor de um cartão escrito à mão por esses impérios? E por que, em um mundo dominado pela IA e pela automação, a tinta no papel tem um poder tão formidável?

Quando a caligrafia é um luxo

O renascimento da escrita à mão não é nostalgia romântica, é uma estratégia de negócios brilhante. Numa época em que a caixa de entrada de todos está inundada de e-mails promocionais automatizados, um cartão físico, cuidadosamente colocado em um envelope luxuoso, é um achado raro. Não se apaga com um clique do mouse. É segurado, sentido e, o mais importante, faz com que o destinatário se sinta especial.

De acordo com uma análise da especialista em branding Marilisa Barbieri, publicada na revista Entrepreneur, "o tempo é a definição definitiva de luxo". Quando um cliente está disposto a gastar dezenas ou até centenas de milhares de dólares em uma bolsa ou joia, o que ele está comprando não é apenas um produto. Ele está comprando uma experiência, uma sensação de pertencimento a outro nível.

Ter um Vendedor (Vendedor) dedicado a escrever à mão uma mensagem personalizada é parte integrante dessa experiência de luxo. Transmite a mensagem: "Não nos importamos apenas com a sua transação, nos importamos com você."

Em um artigo no PenLetters, o poder de um cartão escrito à mão é descrito como uma "experiência multissensorial". Os clientes podem sentir o papel premium (tátil), ver a tinta delicada (visual) e sentir a sinceridade por trás de cada letra. Isso é algo que nenhum e-mail ou mensagem de texto automatizada consegue reproduzir. Em um mundo digital impessoal, a escrita à mão se tornou um verdadeiro luxo.

A carta escrita à mão por LV para Ngan Collagen está causando comoção nas redes sociais (Foto: Captura de tela).

Escrita à mão como desenhar um retrato de cliente

Esses cartões nunca são enviados aleatoriamente. Por trás deles, existe uma estratégia de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) de alto nível, onde cada traço da caneta é um traço que completa o perfil do cliente VIP.

As maiores marcas do mundo transformaram isso em arte:

Louis Vuitton: costuma enviar cartões de agradecimento manuscritos aos clientes que compram produtos icônicos, como bolsas Capucines, itens exóticos de crocodilo ou pedidos personalizados.

Chanel: Famosa pelos convites manuscritos para pré-estreias exclusivas de coleções. Receber um não é apenas um convite, mas também um reconhecimento de status dentro do círculo íntimo da marca.

Cartier e Tiffany & Co.: Frequentemente, incluem cartões com caligrafia elaborada ao entregar joias caras. Isso não só eleva a experiência de desembalar, como também cria um "momento instagramável" que incentiva os clientes a compartilhar sua alegria nas redes sociais, transformando-os em embaixadores naturais da marca.

Essa arte se chama "clienteling" – um termo originário do varejo de luxo que se refere à construção e ao cultivo de relacionamentos individuais com os clientes. Os principais consultores de vendas são mais do que apenas vendedores; são consultores de confiança.

Eles se lembram dos aniversários dos convidados, aniversários de casamento, preferências de cores e até nomes de animais de estimação. Sistemas sofisticados de CRM lembram automaticamente os clientes dessas ocasiões especiais, mas são as mãos e mentes dos Assistentes de Atendimento que transformam esses dados áridos em uma mensagem calorosa e sincera.

Um cartão, um contrato de fidelidade

Será que essas iniciativas aparentemente "antiquadas" realmente funcionam na era dos dados e da análise de dados? A resposta é um sonoro sim. Estudos demonstram o poderoso impacto psicológico dos gestos personalizados.

Um relatório recente constatou que clientes que recebem cartões de agradecimento manuscritos têm uma probabilidade significativamente maior de se tornarem clientes fiéis e recorrentes. O motivo é simples: isso cria uma conexão emocional. Em um mundo onde a fidelidade do cliente é cada vez mais frágil, a conexão emocional é o elo mais forte. Um cartão manuscrito diz: "Você não é um número em nossa planilha de vendas, você é uma pessoa que valorizamos".

A diferença com o marketing por e-mail é enorme. Embora muitos e-mails promocionais sejam considerados spam, um cartão escrito à mão quase sempre é aberto e lido. Ele fica na mesa, na estante, tornando-se uma lembrança tangível do relacionamento entre o cliente e a marca.

Nesta era de "industrialização emocional", em que tudo pode ser automatizado, dedicar um tempo para fazer algo manualmente é uma poderosa declaração de sinceridade. É mais do que um simples cartão, é um "contrato de fidelidade" assinado com emoção.

Sob pressão da digitalização e da automação, as marcas de luxo estão retornando a uma das formas de comunicação mais antigas, porém mais poderosas: cartões escritos à mão (Ilustração: Rad Mora).

No entanto, nem todos que entram em uma loja Louis Vuitton recebem um cartão escrito à mão. Este é um privilégio reservado àqueles que a marca realmente deseja manter a longo prazo. Então, quem são os verdadeiros VIPs?

Este processo de seleção é uma matriz complexa, baseada em muitos fatores:

Histórico de Compras: Este é o elemento mais básico. O valor total e o valor médio por transação são os números que falam por si.

Frequência: Uma pessoa que faz compras regularmente, mesmo que o valor de cada compra não seja muito alto, às vezes é mais valorizada do que uma pessoa que compra apenas uma vez e com um valor alto.

Ofertas especiais: comprar produtos de coleções limitadas, produtos personalizados ou participar de leilões de marcas são sinais claros de um cliente de alto nível.

Relacionamento pessoal com o SA: Este é o fator decisivo. Um SA pode "indicar" seus clientes para a lista VIP se identificar potencial e engajamento de longo prazo.

Um cartão pode ser enviado por vários motivos: um aniversário, a comemoração de um evento importante na vida de um cliente (como uma inauguração de casa), um agradecimento após uma grande compra ou simplesmente um convite para um salão particular para ver novidades que ainda não estão em exposição.

Como um ex-gerente de loja de luxo compartilhou certa vez (sob condição de anonimato): "O cartão é apenas para pessoas com quem enxergamos um futuro na marca. É um investimento no relacionamento, não uma estratégia de marketing de massa."

Efeito da mídia ou realidade elegante?

Voltando à história de Ngân Collagen, após compreender o processo estratégico por trás de um cartão escrito à mão, desde a seleção da fonte até a personalização da mensagem, temos o direito de fazer perguntas cruciais. O cartão foi realmente enviado pelo sistema de CRM oficial da Louis Vuitton Singapura? Veio acompanhado de uma fatura recente no valor de dezenas de milhares de dólares? Ou foi simplesmente um presente particular de um vendedor – um "consultor de clientes" próximo?

Seja qual for a resposta, o incidente expôs um aspecto interessante de como a indústria do luxo opera sob o brilho das mídias sociais: o poder simbólico das experiências personalizadas. Um pequeno cartão escrito à mão pode ser um símbolo de status, criando um enorme impacto na mídia e sugerindo sutilmente um cliente privilegiado aos olhos do público. Mas o cartão, por mais poderoso que seja, não diz tudo.

Marcas de luxo estão sempre buscando novas maneiras de expressar sua singularidade e classe superior. Nos últimos anos, elas começaram a se concentrar na arte de escrever cartões comemorativos à mão como forma de construir relacionamentos mais profundos com os clientes (Foto: Xiaohongshu).

Na verdade, verdadeiros clientes VIP, que se enquadram na categoria VVIC (Cliente Muito Importante), costumam receber privilégios ainda mais discretos e caros: um tour pelos bastidores do ateliê francês, um jantar privativo com o diretor criativo ou a chance de possuir designs inéditos. Para eles, exibir um cartão escrito à mão é provavelmente... desnecessário.

O fato de qualquer pessoa poder escrever e exibir cartões à mão também serve como um lembrete para as próprias marcas de luxo: elas estão perdendo o controle de suas ferramentas emocionais mais sofisticadas? Quando qualquer pessoa pode "emprestar experiências para agir" nas mídias sociais, a linha entre a verdadeira classe e os efeitos de desempenho se torna mais tênue do que nunca. E esse é o maior desafio que os impérios do luxo enfrentam na corrida para reter os super-ricos em uma era em que a mídia molda todas as percepções.

Fonte: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm