Чат-боты на основе искусственного интеллекта: реальность ли мечта об автоматизации обслуживания клиентов?

Чат-боты на основе ИИ помогают компаниям автоматизировать процессы обслуживания клиентов. Могут ли чат-боты на основе ИИ полностью заменить агентов по обслуживанию клиентов в будущем? Давайте рассмотрим эту новую тенденцию.

Чат-боты помогают людям отвечать на основные вопросы

«Здравствуйте, я виртуальный помощник банка. Чем я могу вам помочь?» — подобные приветствия от чат-ботов на базе искусственного интеллекта становятся все более популярными на каналах обслуживания клиентов вьетнамских компаний.

Чат-боты на основе искусственного интеллекта, когда-то бывшие «забавной» функцией, постепенно стали важной частью процесса обслуживания клиентов во многих областях. Но могут ли чат-боты полностью заменить агентов по обслуживанию клиентов в качестве мечты об автоматизации, на которую надеются компании?

Что сделал ИИ-чатбот?

В последние годы компании все чаще применяют чат-боты на основе искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов.

От банковского дела, электронной коммерции, телекоммуникаций до образования , недвижимости и здравоохранения — чат-боты на основе искусственного интеллекта берут на себя многие задачи, которые ранее выполняли люди.

Теперь чат-боты могут не только отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ), но и выполнять поиск информации об учетной записи, проверять заказы, записываться на прием и даже консультировать клиентов по продуктам в соответствии с их потребностями.

Самое большое отличие современных чат-ботов заключается в их возможностях обработки естественного языка (NLP).

Благодаря интеграции современных моделей искусственного интеллекта, таких как GPT и BERT, чат-ботам больше не требуется, чтобы пользователи вводили точные ключевые слова.

Теперь чат-боты могут понимать естественный язык, гибко реагировать и запоминать контекст разговора, чтобы давать более релевантные ответы.

В какой степени чат-бот заменил персонал службы поддержки клиентов?

В задачах первой линии чат-боты на основе искусственного интеллекта помогли компаниям автоматизировать около 50–70 % рабочей нагрузки по обслуживанию клиентов.

Такие запросы, как поиск информации, решение базовых проблем и поддержка в нерабочее время, могут обрабатываться чат-ботами.

Это значительно снижает нагрузку на персонал, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов, поскольку служба может работать круглосуточно и без выходных.

Главным преимуществом чат-ботов является их способность работать круглосуточно, обрабатывать большие объемы запросов одновременно и помогать предприятиям экономить на расходах на персонал.

С другой стороны, чат-боты иногда не могут ответить на сложные вопросы или правильно понять намерения клиента, что приводит к несовершенному опыту.

Инвестиции в высококачественные технологии искусственного интеллекта и обучение чат-ботов на основе корпоративных данных являются ключом к повышению эффективности.

Каково будущее чат-ботов на основе искусственного интеллекта?

Учитывая постоянное развитие технологий искусственного интеллекта, будущее чат-ботов в сфере обслуживания клиентов представляется весьма многообещающим.

Чат-боты нового поколения могут синхронно общаться по нескольким каналам, интегрировать голосовых ботов для обработки голосовых вызовов и автоматически выполнять сложные задачи, такие как возврат средств и разблокировка услуг.

В частности, способность обучаться на основе данных клиентов поможет чат-ботам еще больше персонализировать услуги, обеспечивая пользователям более качественный опыт.

Люди и ИИ: сотрудничество, а не замена

Хотя ИИ становится все умнее, эксперты утверждают, что чат-боты не могут полностью «заменить людей» в обслуживании клиентов.

Роль агентов по работе с клиентами постепенно сместится к задачам, требующим эмпатии, утонченности и креативности, в то время как чат-боты будут выполнять повторяющиеся и автоматизированные задачи.

Сочетание человека и искусственного интеллекта — оптимальная модель для повышения качества обслуживания клиентов в цифровую эпоху.

Вернуться к теме

КУОК ТАЙСКИЙ

Источник: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm