Чат-боты помогают людям отвечать на основные вопросы
«Здравствуйте, я виртуальный помощник банка. Чем я могу вам помочь?» — подобные приветствия от чат-ботов на базе искусственного интеллекта становятся всё более популярными в каналах обслуживания клиентов вьетнамских компаний.
Чат-боты на основе искусственного интеллекта, когда-то считавшиеся «развлечением», постепенно стали важной частью процесса обслуживания клиентов во многих сферах. Но смогут ли чат-боты полностью заменить агентов службы поддержки клиентов, став воплощением мечты об автоматизации, к которой стремятся компании?
Что сделал ИИ-чатбот?
В последние годы компании все чаще применяют чат-боты на основе искусственного интеллекта в сфере обслуживания клиентов.
От банковского дела, электронной коммерции, телекоммуникаций до образования , недвижимости и здравоохранения — чат-боты на основе искусственного интеллекта берут на себя многие задачи, которые ранее выполнялись людьми.
Теперь чат-боты могут не только отвечать на часто задаваемые вопросы (FAQ), но и помогать в поиске информации об учетной записи, проверке заказов, записи на прием и даже консультировании по продуктам в соответствии с потребностями клиентов.
Самое большое отличие современных чат-ботов заключается в их возможностях обработки естественного языка (NLP).
Благодаря интеграции передовых моделей искусственного интеллекта, таких как GPT и BERT, чат-ботам больше не требуется от пользователей вводить точные ключевые слова.
Теперь чат-боты могут понимать естественный язык, гибко реагировать и запоминать контекст разговора, чтобы давать более релевантные ответы.
В какой степени чат-бот заменил персонал службы поддержки клиентов?
На переднем крае задач чат-боты на основе искусственного интеллекта помогли компаниям автоматизировать около 50–70 % рабочей нагрузки по обслуживанию клиентов.
Такие запросы, как поиск информации, решение базовых проблем и поддержка в нерабочее время, могут быть обработаны чат-ботами.
Это значительно снижает нагрузку на персонал, одновременно улучшая качество обслуживания клиентов, поскольку служба может работать круглосуточно.
Главным преимуществом чат-ботов является их способность работать круглосуточно, обрабатывать большие объемы запросов одновременно и помогать компаниям экономить на расходах на персонал.
С другой стороны, чат-боты иногда не могут ответить на сложные вопросы или правильно понять намерения клиента, что приводит к несовершенному опыту.
Инвестиции в высококачественные технологии искусственного интеллекта и обучение чат-ботов работе с корпоративными данными имеют ключевое значение для повышения эффективности.
Каково будущее чат-ботов на основе искусственного интеллекта?
Благодаря постоянному совершенствованию технологий искусственного интеллекта будущее чат-ботов в сфере обслуживания клиентов представляется весьма многообещающим.
Чат-боты нового поколения могут синхронно общаться по нескольким каналам, интегрировать голосовых ботов для обработки голосовых вызовов и автоматически выполнять сложные задачи, такие как возврат средств и разблокировка услуг.
В частности, способность обучаться на основе данных клиентов поможет чат-ботам еще больше персонализировать услуги, обеспечивая пользователям лучший опыт.
Люди и ИИ: сотрудничество, а не замена
Хотя ИИ становится все умнее, эксперты утверждают, что чат-боты не смогут полностью «заменить людей» в обслуживании клиентов.
Роль агентов по работе с клиентами постепенно сместится к задачам, требующим эмпатии, изысканности и креативности, в то время как чат-боты будут выполнять повторяющиеся и автоматизированные задачи.
Сочетание человека и искусственного интеллекта является оптимальной моделью для повышения качества обслуживания клиентов в цифровую эпоху.
Источник: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm
Комментарий (0)