Восстановление доверия клиентов — ключ к рынку страхования

(Дэн Три) - Каждые две недели г-н Кевин Квон, генеральный директор Prudential Vietnam, встречается с руководящей группой, чтобы выслушать звонки от клиентов с целью разрешения жалоб и повышения доверия клиентов.

Г-н Кевин вспоминает: «Когда я уезжал из Вьетнама в 2020 году, рынок был совершенно другим. Пандемия COVID-19 привела к стагнации многих секторов, но страхование стало исключением. Общий объём страховых премий на рынке вырос более чем на 15% по сравнению с тем же периодом, а общий объём инвестиций в экономику достиг рекордного уровня».

Компании по страхованию жизни выплатили более 25 000 миллиардов донгов, став финансовым щитом, помогающим людям оставаться сильными в условиях неопределенности. Только Prudential Vietnam внесла более 6 000 миллиардов донгов. Когда я вернулся, доверие клиентов было подорвано, и это меня разочаровало», — сказал г-н Кевин.

Г-н Кевин Квон: «Восстановление доверия клиентов является главным приоритетом для дальнейшего развития» (Фото: Prudential Vietnam).

Формула восстановления доверия

Недавно издание Vietnam Report назвало Prudential Vietnam «Лучшей иностранной компанией по страхованию жизни», отметив эффективность управления и конкурентоспособность компании.

Prudential управляет активами на сумму более 192 500 млрд донгов, из которых 173 200 млрд донгов — это долгосрочные инвестиции, с маржой платежеспособности в 206%, что значительно превышает установленные законом требования.

«Восстановление доверия клиентов будет нашим главным приоритетом по мере нашего дальнейшего роста», — подчеркнул г-н Кевин.

Генеральный директор Prudential Vietnam также заявил, что для восстановления доверия нет другой формулы, кроме одновременного повышения качества обслуживания и качества продаж.

Данный подход основан на убеждении, что только качество притягивает качество, и благодаря этому Prudential Vietnam стремится играть ведущую роль на рынке страхования жизни, вступающем в фазу реструктуризации.

Восстановление изнутри

Заглядывая в период после 2025 года, можно отметить, что перспективы страхования жизни во Вьетнаме постепенно улучшаются. Законодательная база сформирована, технологии развиты, а продукты всё больше соответствуют реальным потребностям населения.

В этом контексте Prudential Vietnam внедряет гибкие продукты, четко разделяющие защиту, накопление и инвестиции, стремясь создать надежную сеть финансовой защиты для людей.

В основе этой трансформации лежит миссия обеспечения полного спокойствия каждой вьетнамской семьи не только в финансовом плане, но и в плане принятия рисков, помогая людям быть более активными перед лицом жизненных неурядиц.

Поэтому компания Prudential начала процесс реорганизации с повышения квалификации консультантов посредством ряда инициатив непрерывного обучения, реализуемых как штаб-квартирой, так и сотрудниками. Одним из примеров является прослушивание звонков клиентов, проводимое исполнительным советом каждые два месяца, для анализа обратной связи и немедленной передачи информации ответственному отделу для немедленного улучшения.

Параллельно с этим программа « Наблюдение за основными агентами» позволяет офисным сотрудникам непосредственно наблюдать за работой консультантов и учиться на их опыте. Результаты этих наблюдений передаются в головной офис для оптимизации процессов и повышения качества поддержки консультантов и клиентов.

Генеральный директор Prudential Vietnam: «Когда вы поймете, почему клиенты колеблются или теряют доверие, вы узнаете корень проблемы и решите ее» (Фото: Prudential Vietnam).

Ещё одно важное изменение касается способа измерения и оценки эффективности. Вместо того, чтобы смотреть только на продажи, компания также отслеживает взаимодействие с клиентами в таких точках взаимодействия, как продажи, урегулирование претензий и консультации по продуктам. Каждый месяц компания регистрирует более 2500 отзывов об обслуживании, что является ценным источником данных для улучшения обслуживания клиентов.

Компания Prudential также применяет искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации логистики и повышения пропускной способности агентов — от поддержки знаний о продуктах до оптимизации консультаций и обслуживания клиентов.

«Мы не следуем ИИ как тренду. Прежде чем инвестировать, компания уделяет первостепенное внимание созданию надёжной и синхронизированной инфраструктуры, охватывающей всё: от оборудования и программного обеспечения до качества и обмена данными между отделами», — подчеркнул г-н Кевин.

Более 15 лет назад Кевин присоединился к Prudential через программу подбора и обучения будущих лидеров из других отраслей в Prudential (Великобритания). Это стало для него важным поворотным моментом, открывшим путь непрерывного опыта и обучения в глобальной корпорации.

«Я был в первой группе этой программы. Каждые три года меня меняли на другую роль. Это стало для меня основой для ускорения, получения опыта и получения знаний как в горизонтальной, так и в вертикальной сферах», — сказал он.

Эти поворотные моменты показывают, что г-н Кевин всегда готов принимать вызовы, тщательно готовится к использованию возможностей и готов к тому, чтобы стать генеральным директором.

«Мы никуда не торопимся. Благодаря прочной финансовой базе и долгосрочной стратегии, выстроенной за 26 лет работы во Вьетнаме, мы можем проявить терпение, поступать правильно, правильным образом, с правильными людьми, и доверие обязательно вернётся», — уверен он.

Г-н Кевин подтвердил, что Prudential Vietnam осторожно, но решительно переосмысливает понятие полного спокойствия в страховой отрасли. Взяв за основу прозрачность и ориентируясь на ценности устойчивого развития, Prudential устанавливает новый стандарт защиты и расширения прав и возможностей каждой вьетнамской семьи.

Источник: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm