Восстановление доверия клиентов — ключ к рынку страхования

(Дэн Три) - Каждые две недели г-н Кевин Квон, генеральный директор Prudential Vietnam, встречается с руководящей группой, чтобы выслушать звонки от клиентов с целью разрешения жалоб и повышения доверия клиентов.

Г-н Кевин вспоминает: «Когда я уезжал из Вьетнама в 2020 году, рынок был совсем другим. Пандемия COVID-19 привела к стагнации многих секторов, но страхование стало исключением. Общий объем страховых премий на рынке вырос более чем на 15% по сравнению с тем же периодом, а общий объем инвестиций в экономику достиг рекордного уровня».

Страховые компании выплатили более 25 000 миллиардов донгов в виде страховых компенсаций, став финансовой опорой, помогающей людям оставаться сильными в условиях неопределенности. Только компания Prudential Vietnam внесла свой вклад в размере более 6 000 миллиардов донгов. «Когда я вернулся, доверие клиентов подорвано, что меня очень разочаровало», — сказал г-н Кевин.

Г-н Кевин Квон: «Восстановление доверия клиентов является первоочередной задачей для дальнейшего развития» (Фото: Prudential Vietnam).

Формула восстановления доверия

Недавно издание Vietnam Report признало Prudential Vietnam «Лучшей иностранной компанией по страхованию жизни», отметив эффективность управления и конкурентоспособность компании.

Компания Prudential управляет активами на сумму более 192 500 миллиардов донгов, из которых 173 200 миллиардов донгов составляют долгосрочные инвестиции, при этом коэффициент платежеспособности составляет 206%, что значительно превышает установленные законом нормы.

«Восстановление доверия клиентов будет нашим главным приоритетом по мере дальнейшего роста», — подчеркнул г-н Кевин.

Генеральный директор Prudential Vietnam также заявил, что для восстановления доверия нет иной формулы, кроме одновременного повышения качества обслуживания и качества продаж.

Этот подход основан на убеждении, что только качество привлекает качество, и благодаря этому Prudential Vietnam стремится играть ведущую роль на рынке страхования жизни, вступающем в фазу реструктуризации.

Восстановление изнутри

В период после 2025 года перспективы страхования жизни во Вьетнаме постепенно улучшаются. Правовая база завершена, технологии развиты, а продукты все больше соответствуют реальным потребностям людей.

В этом контексте Prudential Vietnam внедряет гибкие продукты, четко разделяющие страхование, накопление и инвестиции, стремясь создать надежную сеть финансовой защиты для людей.

В основе этих преобразований лежит миссия по обеспечению полного душевного спокойствия каждой вьетнамской семье, не только в финансовом плане, но и в плане принятия рисков, помогая людям быть более инициативными перед лицом жизненных перемен.

Поэтому компания Prudential начала процесс восстановления с повышения квалификации консультантов посредством ряда инициатив по непрерывному обучению, осуществляемых как головным офисом, так и подразделениями, работающими непосредственно с клиентами. Одним из примеров является периодическое, каждые два месяца, прослушивание звонков клиентов, проводимое исполнительным советом для анализа обратной связи и немедленной передачи ее в ответственный отдел для оперативного улучшения.

Параллельно с этим, программа « Наблюдение за работой основных агентов» позволяет сотрудникам офиса непосредственно наблюдать за реальной работой консультантов и учиться на её примере. Полученные данные затем передаются в головной офис для улучшения процессов и повышения качества поддержки консультантов и клиентов.

Генеральный директор Prudential Vietnam: «Когда вы понимаете, почему клиенты колеблются или теряют доверие, вы узнаете корень проблемы и сможете ее решить» (Фото: Prudential Vietnam).

Еще одно важное изменение касается метода измерения и оценки эффективности. Вместо того чтобы ограничиваться только продажами, компания также отслеживает качество обслуживания клиентов на таких этапах, как продажи, урегулирование претензий и консультации по продуктам. Ежемесячно компания регистрирует более 2500 отзывов об обслуживании, что является ценным источником данных для улучшения качества обслуживания клиентов.

Компания Prudential также применяет искусственный интеллект (ИИ) для автоматизации логистики и повышения эффективности работы агентов, от поддержки знаний о продуктах до оптимизации консультаций и обслуживания клиентов.

«Мы не следуем за ИИ как за трендом. Прежде чем инвестировать, компания уделяет первостепенное внимание созданию надежной и синхронной инфраструктуры, начиная от аппаратного и программного обеспечения и заканчивая качеством и потоком данных между отделами», — подчеркнул г-н Кевин.

Более 15 лет назад Кевин присоединился к Prudential через программу набора и обучения будущих лидеров за пределами отрасли, организованную Prudential (Великобритания). Это стало важным поворотным моментом, открывшим путь непрерывного опыта и обучения в глобальной корпорации.

«Я был в первой группе этой программы. Каждые три года меня переводили на другую должность. Это стало для меня основой для ускорения карьерного роста, получения опыта и обучения как в горизонтальном, так и в вертикальном направлениях», — сказал он.

Эти поворотные моменты показывают, что г-н Кевин всегда готов принимать вызовы, тщательно готовится к использованию возможностей и готов к тому моменту, когда он станет генеральным директором.

«Мы никуда не спешим. Имея прочную финансовую основу и долгосрочную стратегию, разработанную за 26 лет работы во Вьетнаме, мы можем проявить терпение, чтобы сделать все правильно, правильным образом, с правильными людьми, и доверие обязательно вернется», — считает он.

Г-н Кевин подтвердил, что Prudential Vietnam осторожно, но твердо переосмысливает значение полного спокойствия в страховой отрасли. Основываясь на прозрачности и ориентируясь на устойчивые ценности, Prudential устанавливает новые стандарты защиты и расширения прав и возможностей каждой вьетнамской семьи.

Источник: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/khoi-phuc-niem-tin-khach-hang-chia-khoa-cho-thi-truong-bao-hiem-20251023091749772.htm