Недавно «богатая леди из Кантхо » Нган «Коллаген» произвела фурор в Интернете, опубликовав видеоролик крупным планом с тем, что она назвала «подарком на новоселье от LV», который представлял собой зеленый торт с рукописной открыткой — жест, который считается знаком величайшего уважения со стороны люксовых брендов.
Видео сразу же вызвало бурю эмоций в социальных сетях, но не совсем так, как ожидал его владелец. Онлайн-сообщество быстро разделилось на два противоположных мнения: с одной стороны – слова восхищения, поражающие привилегиями VIP-клиента, с другой – армия скептически настроенных «детективов», анализирующих каждую мелочь. Они отметили, что почерк на карте был несколько «корявым», лишенным привычной формальности.
Что ещё важнее, контент был написан полностью на вьетнамском языке, что считается необычным для глобальной коммуникации французского бренда из его сингапурского филиала. Для сравнения была представлена серия изображений «стандартных» открыток, полученных мировыми звёздами или давними клиентами, что подняло главный вопрос: является ли эта открытка истинным подтверждением её статуса «VIP» в Louis Vuitton?
За пределами личного пространства эти дебаты невольно приоткрыли дверь в увлекательный и таинственный мир : искусство элитного обслуживания клиентов в индустрии роскоши. Это заставляет нас задаться вопросом: какова ценность рукописной открытки от одной из этих империй? И почему в мире , где доминируют искусственный интеллект и автоматизация, чернила на бумаге обладают такой грозной силой?
Когда почерк — роскошь
Возрождение рукописного письма — это не романтическая ностальгия, а очень умная бизнес-стратегия. В мире, где электронная почта каждого завалена автоматическими рекламными письмами, физическая открытка, аккуратно вложенная в роскошный конверт, — это «странное явление». Её невозможно стереть одним щелчком мыши. Её можно держать в руках, ощущать на ощупь, и, что самое главное, она заставляет получателя почувствовать себя по-настоящему особенным.
Согласно анализу эксперта по брендингу Марилисы Барбьери, опубликованному в журнале Entrepreneur, «время — это высшее определение роскоши». Когда покупатель готов потратить десятки или даже сотни тысяч долларов на сумочку или украшение, он приобретает не просто товар. Он покупает опыт, чувство принадлежности к другому уровню.
Неотъемлемой частью этого роскошного обслуживания является то, что продавец-консультант уделяет время написанию персонализированного письма. Это как бы говорит: «Нам важна не только ваша сделка, нам важны вы».
В статье на PenLetters сила рукописной открытки описывается как «мультисенсорный опыт». Клиенты могут ощутить качество бумаги (тактильно), увидеть нежные чернила (визуально) и почувствовать искренность каждой буквы. Ни электронная почта, ни автоматическое сообщение не смогут передать этого. В безличном цифровом мире рукописный текст стал настоящей роскошью.
Рукописное письмо LV в адрес Ngan Collagen вызвало переполох в социальных сетях (Фото: Скриншот).
Почерк как портрет клиента
Эти открытки никогда не отправляются случайным образом. За ними стоит глубокая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где каждый штрих — это штрих, дополняющий портрет VIP-клиента.
Ведущие мировые бренды превратили это в искусство:
Louis Vuitton: часто отправляет рукописные благодарственные письма клиентам, которые покупают культовые товары, такие как сумки Capucines, экзотические изделия из крокодиловой кожи или изготавливают их по индивидуальному заказу.
Chanel: Известен рукописными приглашениями на показы эксклюзивных коллекций. Получить такое приглашение — это не просто приглашение, но и признание статуса в узком кругу бренда.
Cartier и Tiffany & Co.: часто прилагают к своим дорогим украшениям изысканные открытки с каллиграфией. Это не только делает процесс распаковки более приятным, но и создаёт «момент для Instagram», побуждая покупателей делиться своей радостью в социальных сетях, превращая их в настоящих амбассадоров бренда.
Это искусство называется «клиентелинг» — термин, возникший в сфере розничной торговли предметами роскоши и подразумевающий построение и поддержание индивидуальных отношений с клиентами. Лучшие консультанты — это не просто продавцы, это доверенные консультанты.
Они помнят дни рождения гостей, годовщины свадеб, цветовые предпочтения и даже имена домашних животных. Сложные CRM-системы автоматически напоминают им об этих особых случаях, но именно руки и умы SA превращают эти сухие данные в тёплое и душевное послание.
Карта, контракт лояльности
Действительно ли эти, казалось бы, «старомодные» методы работают в эпоху данных и аналитики? Ответ — однозначно да. Исследования показали мощное психологическое воздействие персонализированных жестов.
Недавнее исследование показало, что клиенты, получающие рукописные благодарственные письма, значительно чаще проявляют лояльность и возвращаются к нам за покупками. Причина проста: это создаёт эмоциональную связь. В мире, где лояльность клиентов становится всё более хрупкой, эмоциональные связи становятся самым прочным связующим звеном. Рукописное письмо гласит: «Вы не просто номер в нашем списке продаж, вы — личность, которую мы ценим».
Разница с email-маркетингом огромна. В то время как многие рекламные письма считаются спамом, рукописную открытку почти всегда открывают и читают. Она остаётся на столе или на книжной полке, становясь осязаемым напоминанием об отношениях клиента с брендом.
В эпоху «эмоциональной индустриализации», когда всё можно автоматизировать, потратить время на то, чтобы сделать что-то вручную, — это мощное заявление об искренности. Это не просто открытка, это «контракт лояльности», подписанный с чувством.
Под давлением цифровизации и автоматизации бренды класса люкс возвращаются к одной из старейших, но самых эффективных форм коммуникации: рукописным поздравительным открыткам (Иллюстрация: Рад Мора).
Однако не каждый, кто заходит в магазин Louis Vuitton, получит рукописную открытку. Эта привилегия предназначена только для тех, кого бренд действительно хочет удержать надолго. Так кто же настоящие VIP-клиенты?
Этот процесс отбора представляет собой сложную матрицу, основанную на многих факторах:
История покупок: это самый базовый фактор. Общая стоимость и средняя стоимость одной транзакции — цифры, говорящие сами за себя.
Частота: Человек, который совершает регулярные покупки, даже если стоимость каждой покупки не очень велика, иногда ценится выше, чем человек, который совершает разовую покупку на большую сумму.
Специальные предложения: покупка товаров из лимитированных коллекций, товаров на заказ или участие в аукционах брендов — явные признаки состоятельного покупателя.
Личные отношения с агентом по связям с общественностью: это решающий фактор. Агент по связям с общественностью может «номинировать» своих клиентов в список VIP-клиентов, если видит потенциальную и долгосрочную заинтересованность.
Открытку можно отправить по многим причинам: отпраздновать день рождения, поздравить с важным событием в жизни клиента (например, с новосельем), поблагодарить его после крупной сделки или просто пригласить в частный салон, чтобы увидеть новые поступления, которые еще не выставлены.
Как однажды сказал один бывший управляющий магазина предметов роскоши (на условиях анонимности): «Эта карта предназначена только для тех, кого мы видим в будущем с нашим брендом. Это инвестиция в отношения, а не массовый маркетинговый ход».
Медиа-эффект или элегантная реальность?
Возвращаясь к истории Нган Коллаген, разобравшись со стратегическим процессом создания рукописной открытки, от выбора шрифта до персонализации сообщения, мы вправе задать важные вопросы. Действительно ли открытка была отправлена из официальной CRM-системы Louis Vuitton Singapore? Прилагался ли к ней недавний счёт на десятки тысяч долларов? Или это был просто личный подарок от продавца – близкого «консультанта клиентов»?
Какой бы ни был ответ, этот инцидент выявил интересный аспект функционирования индустрии роскоши под пристальным вниманием социальных сетей: символическую силу персонализированного опыта. Небольшая, аккуратно написанная от руки открытка может стать символом статуса, оказывая огромное влияние на СМИ и ненавязчиво намекая на привилегированного клиента в глазах общественности. Но открытка, какой бы мощной она ни была, не говорит сама за себя.
Люксовые бренды постоянно ищут новые способы выразить свою уникальность и превосходство. В последние годы они стали уделять особое внимание искусству рукописного письма на поздравительных открытках как способу выстроить более глубокие отношения с клиентами (Фото: Xiaohongshu).
На самом деле, настоящие VIP-персоны, попадающие в категорию VVIC (Very Very Important Client), часто получают ещё более сдержанные и дорогостоящие привилегии: экскурсии за кулисы французского ателье, приватные ужины с креативным директором или возможность обладать ранее не публиковавшимися творениями. Для них демонстрация рукописной открытки, вероятно,… излишня.
История о том, что теперь каждый может подписывать и демонстрировать открытки от руки, служит напоминанием и для самих люксовых брендов: не теряют ли они постепенно контроль над своими самыми изощрёнными эмоциональными инструментами? Когда в социальных сетях каждый может «заимствовать опыт, чтобы притворяться», грань между реальным классом и эффектом производительности становится как никогда хрупкой. И это главная проблема, с которой сталкиваются империи роскоши в борьбе за удержание сверхбогатых в эпоху, когда медиа формируют каждое чувство.
Источник: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm
Комментарий (0)