Пример Нган «Коллаген», демонстрирующей свою карту Louis Vuitton, раскрывает, как люксовый бренд заботится о VIP-персонах.

(Дэн Три) - Этот небольшой подарок от Louis Vuitton, который считался просто вежливой открыткой, вызвал большую полемику и в то же время раскрыл изощренный «трюк» заботы о VIP-клиентах в индустрии предметов роскоши.

Недавно «богатая леди Кантхо » Нган «Коллаген» снова вызвала ажиотаж в интернете, опубликовав видео крупным планом того, что она назвала «подарком на новоселье от LV» — зелёным тортом с рукописной открыткой, жестом, который считается знаком глубокой признательности со стороны элитных брендов.

Видео мгновенно вызвало бурю негодования в социальных сетях, но не совсем так, как ожидал владелец. Интернет-сообщество быстро разделилось на два противоборствующих лагеря: одна сторона выражала восхищение и благоговение перед привилегиями VIP-клиента; другая — скептически настроенная армия «детективов», анализирующих каждую деталь. Они указывали на то, что почерк на карточке был несколько «неаккуратным», лишенным обычной формальности.

Что еще более важно, контент был написан полностью на вьетнамском языке — это считается необычным для глобального коммуникационного процесса французского бренда, осуществляемого из сингапурского филиала. Для сравнения была представлена ​​серия изображений «стандартных» приглашений, полученных международными знаменитостями или давними клиентами, что поднимает важный вопрос: может ли это приглашение быть подлинным доказательством ее «VIP»-статуса в Louis Vuitton?

Помимо личных историй, эта дискуссия непреднамеренно открыла дверь в тайный и захватывающий мир : искусство высококлассного обслуживания клиентов в индустрии роскоши. Она заставляет нас задуматься: какую истинную ценность представляет собой рукописная открытка от этих империй? И почему в мире, где доминируют искусственный интеллект и автоматизация, чернила на бумаге обладают такой огромной силой?

Когда почерк становится роскошью.

Возрождение рукописного письма — это не романтическая ностальгия, а чрезвычайно продуманная бизнес-стратегия. В условиях, когда почтовые ящики каждого переполнены автоматическими рекламными письмами, реальная поздравительная открытка, аккуратно упакованная в элегантный конверт, стала «новинкой». Ее не удаляют щелчком мыши. Ее держат в руках, ощущают на ощупь, и, что самое важное, она заставляет получателя почувствовать себя по-настоящему особенным.

Согласно анализу эксперта по брендингу Марилизы Барбьери, опубликованному в журнале Entrepreneur, «время — это высшее определение роскоши». Когда покупатель готов потратить десятки, даже сотни тысяч долларов на сумочку или ювелирное украшение, он покупает не просто товар. Он покупает впечатления, ощущение принадлежности к особому классу.

Тот факт, что продавец-консультант лично пишет персонализированное сообщение, является неотъемлемой частью этого роскошного опыта. Это передает сообщение: «Нам важна не только ваша покупка, но и вы сами».

В статье на сайте PenLetters сила рукописной поздравительной открытки описывается как «мультисенсорный опыт». Клиенты могут ощутить высокое качество бумаги (тактильно), полюбоваться тонкими штрихами чернил (визуально) и почувствовать искренность каждого слова. Этого не может воспроизвести ни электронное письмо, ни автоматическое сообщение. В мире безэмоциональной цифровизации рукописный текст стал настоящей роскошью.

Рукописное письмо LV компании Ngan Collagen вызвало сенсацию в социальных сетях (Фото: Скриншот).

Почерк подобен рисованию портрета клиента.

Эти карточки никогда не рассылаются случайным образом. За ними стоит высокоуровневая стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), где каждый штрих пера дополняет портрет VIP-клиента.

Ведущие мировые бренды превратили это в настоящее искусство:

Louis Vuitton: Часто отправляет рукописные благодарственные открытки клиентам, которые приобретают культовые товары, такие как сумка Capucines, изделия из экзотической крокодиловой кожи или заказы, выполненные на заказ.

Chanel: Известен своими рукописными приглашениями на эксклюзивные показы коллекций. Получение такого приглашения — это не просто приглашение, а признание статуса в ближайшем окружении бренда.

Cartier и Tiffany & Co.: Часто при доставке дорогих ювелирных изделий вкладывают открытки с изысканным каллиграфическим почерком. Это не только улучшает впечатления от распаковки, но и создает «инстаграмный момент», побуждая клиентов делиться своей радостью в социальных сетях и превращая их в естественных амбассадоров бренда.

Это искусство называется «клиентоуринг» — термин, зародившийся в сфере розничной торговли товарами премиум-класса и обозначающий построение и поддержание личных отношений с клиентами. Лучшие продавцы-консультанты — это не просто продавцы; это доверенные консультанты.

Они помнят дни рождения гостей, годовщины свадеб, предпочтения в цвете и даже клички домашних животных. Сложные CRM-системы автоматически напоминают им об этих особых событиях, но именно руки и умы продавца-консультанта превращают эти сухие данные в теплое и искреннее сообщение.

Карточка, клятва верности.

Действительно ли эти, казалось бы, «классические» методы эффективны в эпоху данных и аналитики? Ответ однозначно положительный. Исследования показали мощное психологическое воздействие персонализированных жестов.

Недавний отчет показал, что клиенты, получающие благодарственные записки, написанные от руки, как правило, значительно более лояльны и возвращаются снова. Причина проста: это создает эмоциональную связь. В мире, где лояльность клиентов становится все более хрупкой, эмоциональная связь является самым сильным «клеем». Открытка, написанная от руки, передает сообщение: «Вы не просто цифра в нашей таблице продаж, вы — личность, которую мы ценим».

Разница с email-маркетингом огромна. В то время как многие рекламные письма считаются спамом, рукописная открытка почти всегда открывается и читается. Она хранится на столе, на книжной полке, становясь осязаемым напоминанием об отношениях между клиентом и брендом.

В эпоху «эмоциональной индустриализации», когда всё можно автоматизировать, уделение времени ручному труду — это мощное проявление искренности. Это не просто открытка; это «соглашение о лояльности», подписанное с эмоциональным подтекстом.

Под давлением цифровизации и автоматизации люксовые бренды возвращаются к одной из старейших, но наиболее эффективных форм коммуникации: рукописным поздравительным открыткам (Иллюстрация: Рад Мора).

Однако не каждый, кто заходит в магазин Louis Vuitton, получит рукописную открытку. Эта привилегия предназначена для тех, кого бренд действительно хочет удержать надолго. Так кто же настоящие VIP-клиенты?

Этот процесс отбора представляет собой сложную матрицу, основанную на множестве факторов:

История покупок: это наиболее важный элемент. Общая сумма и средняя стоимость одной транзакции являются показательными цифрами.

Частота покупок: Даже если сумма каждой покупки невелика, постоянный покупатель иногда ценится выше, чем тот, кто совершает только одну крупную покупку.

Специальные предложения: покупка товаров из лимитированных коллекций, эксклюзивных изделий или участие в аукционах брендов — явные признаки взыскательного покупателя.

Личные отношения с консультантом: это решающий фактор. Консультант может «номинировать» своего клиента в VIP-список, если видит в нем потенциал и готовность к долгосрочному сотрудничеству.

Открытку можно отправить по многим причинам: чтобы отметить день рождения, поздравить клиента с важным событием в его жизни (например, с новосельем), поблагодарить его после крупной сделки или просто пригласить в частный салон, чтобы посмотреть новые товары, которые еще не представлены на витрине.

Как однажды поделился (на условиях анонимности) бывший управляющий магазином класса люкс: «Приглашения предназначены только для тех, в ком мы видим будущее бренда. Это инвестиции в отношения, а не массовый маркетинговый трюк».

Медийная шумиха или подлинный класс?

Возвращаясь к истории Нган Коллаген, после понимания стратегического процесса, стоящего за рукописной открыткой, от выбора шрифта до персонализации сообщения, мы имеем право задать важные вопросы. Действительно ли эта открытка была отправлена ​​из официальной CRM-системы Louis Vuitton Singapore? Сопровождалась ли она недавним счетом на десятки тысяч долларов США? Или это был просто частный подарок от сотрудника отдела продаж – близкого «консультанта по работе с клиентами»?

Каким бы ни был ответ, этот инцидент выявил захватывающий аспект функционирования индустрии роскоши под пристальным вниманием социальных сетей: символическую силу персонализированных впечатлений. Небольшая, тщательно написанная от руки открытка может стать символом статуса, привлекая огромное внимание СМИ и ненавязчиво создавая в глазах общественности образ привилегированного клиента. Но рукописные открытки, какими бы мощными они ни были, не рассказывают всей истории.

Бренды класса люкс всегда ищут новые способы подчеркнуть свою уникальность и превосходство. В последние годы они стали уделять больше внимания искусству написания поздравительных открыток от руки как способу построения более глубоких отношений с клиентами (Фото: Сяохуншу).

В действительности, настоящие VIP-клиенты, входящие в группу VVIC (Very Very Important Client — Очень важный клиент), часто получают еще более конфиденциальные и дорогостоящие привилегии: экскурсии за кулисы мастерской во Франции, частные ужины с креативным директором или возможность приобрести ранее не демонстрировавшиеся дизайнерские работы. Для них, вероятно, показывать рукописную открытку… излишне.

Тот факт, что любой может написать и показать рукописные поздравительные открытки, служит напоминанием люксовым брендам: не теряют ли они постепенно контроль над своими самыми изощренными инструментами воздействия на эмоции? Когда любой может «заимствовать опыт для создания образа» в социальных сетях, грань между подлинным классом и показной роскошью размывается как никогда. И это самая большая проблема, с которой сталкиваются люксовые империи в гонке за удержание сверхбогатых в эпоху, когда СМИ формируют каждое восприятие.

Источник: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm