AI การปรับโครงสร้างอุตสาหกรรมการธนาคาร - ตอนที่ 1: การเปลี่ยนบริการส่วนบุคคลให้เป็นดิจิทัล

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ไม่ใช่แนวคิดแห่งอนาคตอีกต่อไป ในระบบธนาคารของเวียดนาม ปัญญาประดิษฐ์ปรากฏให้เห็นอย่างชัดเจน ตั้งแต่การแชทบอทเพื่อตรวจสอบยอดคงเหลือ ไปจนถึงระบบปฏิบัติการที่ซับซ้อนที่ประมวลผลธุรกรรมหลายล้านรายการโดยอัตโนมัติทุกวัน

Tạp chí Doanh Nghiệp•20/06/2025

บทเรียนที่ 1: การเปลี่ยนบริการส่วนบุคคลให้เป็นดิจิทัล

ปัญญาประดิษฐ์กำลังนิยามรูปแบบการปฏิสัมพันธ์กับธนาคารอย่าง “เงียบๆ” ตั้งแต่ผู้ช่วยเสมือน ศูนย์บริการลูกค้าแบบไบโอเมตริกซ์ ไปจนถึงธุรกรรมอัตโนมัติ ธนาคารในเวียดนามกำลังก้าวเข้าสู่ยุคดิจิทัลของบริการ โดยมีกลยุทธ์หลักคือการปรับแต่งตามความต้องการส่วนบุคคล

การสนับสนุนการดูแลลูกค้า

ในงาน Digital Transformation of Banking Industry 2025 ซึ่งจัดขึ้นเมื่อเร็วๆ นี้ ธนาคารหลายแห่งได้สาธิตการใช้งาน AI ที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ผู้ใช้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการดูแลลูกค้าและธุรกรรมประจำวัน ภาพที่ชัดเจนที่สุดคือการแทนที่บทบาทของพนักงานรับฝากเงินแบบดั้งเดิมบางส่วนด้วยแชทบอท สวิตช์บอร์ดระบบรู้จำเสียง และ AI ที่วิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าโดยอัตโนมัติ

คำบรรยายภาพ — ธนาคารกำลังนำ AI มาใช้ในการดูแลลูกค้า โดยวิเคราะห์และระบุพฤติกรรมของลูกค้า ภาพประกอบ

Vietcombank ธนาคารพาณิชย์ชั้นนำของตลาด ได้นำ VCB Digibot ผู้ช่วยเสมือน ซึ่งให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน มาใช้ สามารถรับและตอบกลับคำขอต่างๆ ได้หลากหลาย เช่น การสอบถามยอดคงเหลือ อัตราแลกเปลี่ยน และโปรโมชั่นต่างๆ หลังจากผ่านไป 6 เดือน VCB Digibot ประสบความสำเร็จในการประมวลผลคำขอของลูกค้าถึง 89% ซึ่งแสดงให้เห็นถึงความพร้อมของผู้ใช้สำหรับรูปแบบบริการอัตโนมัติ

LPBank ไม่เพียงแต่หยุดให้บริการเฉพาะแชทบอทข้อความเท่านั้น แต่ยังสร้างความประทับใจด้วยโมเดลตู้รับฝากเงินแบบไร้กุญแจ ซึ่งใช้ข้อมูลไบโอเมตริกซ์เสียงเพื่อยืนยันตัวตนผู้ใช้ภายในเวลาเพียง 10 วินาที เทคโนโลยีนี้ไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าทำธุรกรรมได้อย่างรวดเร็ว แต่ยังช่วยลดภาระงานของพนักงานรับฝากเงินได้ถึง 50% ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญในการลดต้นทุนการดำเนินงาน

ขณะเดียวกัน TPBank กำลังเป็นผู้นำในการผสานรวมเทคโนโลยี GenAI เข้ากับผลิตภัณฑ์ ChatPay ฟีเจอร์ Paste to Pay ช่วยให้ลูกค้าสามารถคัดลอกข้อความพร้อมเนื้อหาการชำระเงินได้อย่างง่ายดาย ระบบจะจดจำ กรอกข้อมูลที่จำเป็น และดำเนินการธุรกรรมให้เสร็จสิ้นภายในเวลาไม่ถึงนาที นี่คือตัวอย่างทั่วไปของเทรนด์ "เทคโนโลยีแอบแฝง" ที่เปลี่ยนการทำงานที่ซับซ้อนให้กลายเป็นประสบการณ์แบบทันที

จากมุมมองของผู้เชี่ยวชาญ คุณเลือง หง็อก บิ่ญ ที่ปรึกษาด้าน AI ของ FPT IS ให้ความเห็นว่า “ปัจจุบัน AI สามารถจัดการคำขอทั่วไปได้ถึง 70% ช่วยให้ทรัพยากรบุคคลมีอิสระมากขึ้นสำหรับการดำเนินงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น ซึ่งจะช่วยปรับเปลี่ยนรูปแบบการบริการลูกค้าของธนาคารทั้งหมดในยุคใหม่นี้”

KienlongBank ได้เปิดตัวผลิตภัณฑ์ AI Teller ซึ่งเป็นเครื่องเสมือนที่ทำหน้าที่เสมือนพนักงานรับฝากเงินบนเครื่อง STM ที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ซึ่งสามารถให้คำแนะนำการชำระบิลและให้ความช่วยเหลือลูกค้าในพื้นที่ห่างไกล ขณะเดียวกัน MSB ได้นำเทคโนโลยี VR มาใช้เพื่อจำลองกระบวนการปฏิสัมพันธ์ระหว่างธนาคาร ตั้งแต่การให้คำปรึกษา การเปิดบัญชี ไปจนถึงการทำธุรกรรมต่างๆ ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ปรับแต่งพฤติกรรมของลูกค้า

ขั้นที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นของ AI คือความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อแนะนำผลิตภัณฑ์ทางการเงินที่เหมาะสมโดยอัตโนมัติตามพฤติกรรม ความต้องการ และสถานการณ์เฉพาะของแต่ละบุคคล

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง VPBank ได้ผสานรวม AI เข้ากับระบบเพื่อติดตามการฉ้อโกง และใช้ข้อมูลลูกค้าเพื่อแนะนำบัตรเครดิต สินเชื่อ หรือผลิตภัณฑ์การลงทุนที่เหมาะสม เอกสารจาก Lac Viet ระบุว่า ธนาคารต่างๆ เช่น TPBank, BIDV และ MB Bank ก็ได้นำ AI มาใช้เพื่อปรับแต่งการโต้ตอบให้ตรงกับความต้องการเฉพาะบุคคล ช่วยลดระยะเวลาการอนุมัติสินเชื่อจากหลายวันเหลือเพียงไม่กี่ชั่วโมง

รายงานของธนาคารแห่งรัฐระบุว่า ธนาคารพาณิชย์ของเวียดนามกว่า 85% มีกลยุทธ์การผสานรวม AI และพนักงานธนาคารกว่า 59% ใช้ AI ในการทำงานอย่างสม่ำเสมอ แอปพลิเคชันที่น่าสนใจ ได้แก่ การแนะนำบัญชีออมทรัพย์ที่ตรงกับพฤติกรรมการใช้จ่าย ระบบให้คะแนนเครดิตอัตโนมัติจากโปรไฟล์ลูกค้า การสนับสนุนการเปิดบัญชีและการกู้ยืมด้วย eKYC ร่วมกับ AI การแจ้งเตือนการฉ้อโกงธุรกรรมผ่านการเรียนรู้ของเครื่อง AI...

รองศาสตราจารย์ ดร. เหงียน ดึ๊ก จุง อธิการบดีมหาวิทยาลัยการธนาคารแห่งนครโฮจิมินห์ กล่าวว่า "AI ไม่ได้เป็นเพียงเครื่องมืออีกต่อไป แต่ได้กลายมาเป็นปัจจัยเชิงกลยุทธ์ในการปรับแต่งผลิตภัณฑ์ นวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ และการเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน"

ในกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ ธนาคารวิกกี้ได้พัฒนาอินเทอร์เฟซฝาก-ถอนเงินออนไลน์ที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย โดยมุ่งเป้าไปที่ผู้ใช้ที่ต้องการบริการแบบ "one-touch" ขณะเดียวกัน ธนาคารนามอา (Nam A Bank) ส่งเสริมการชำระเงินข้ามพรมแดนโดยใช้คิวอาร์โค้ด เพื่อช่วยให้ลูกค้าธุรกิจและนักท่องเที่ยวเข้าถึงบริการธนาคารได้อย่างง่ายดายในหลายประเทศในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

จากสถิติรายงานระดับนานาชาติ พบว่า AI ช่วยให้ธนาคารประหยัดต้นทุนการดำเนินงานได้ถึง 25-30% ขณะเดียวกันก็เพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าได้เกือบ 80% หากบริการได้รับการปรับแต่งอย่างมีประสิทธิภาพ

จะเห็นได้ว่าเทคโนโลยี AI กำลังนิยามประสบการณ์การธนาคารใหม่อย่างเงียบๆ รวดเร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากขึ้น ในโลกการเงินดิจิทัล ความแตกต่างไม่ได้อยู่ที่ว่าใครมีธุรกรรมมากกว่ากัน แต่อยู่ที่ว่าใครเข้าใจลูกค้าได้ลึกซึ้งกว่า ซึ่งในกรณีนี้ AI คือเครื่องมือที่ช่วยให้ธนาคารกลายเป็นเพื่อนคู่คิดที่ชาญฉลาดของผู้ใช้

บทเรียนที่ 2: การเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและการจัดการ

ที่มา: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/ai-tai-cau-truc-nganh-ngan-hang-bai-1-so-hoa-dich-vu-ca-nhan/20250620075205249