ระวังโรคแห่งความสำเร็จ

KPI (ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก) เป็นเครื่องมือการจัดการที่ใช้กันอย่างแพร่หลายในการวัดระดับความสำเร็จของเป้าหมายของบุคคล กลุ่ม หรือองค์กร KPI ช่วยวัดผลการทำงานเชิงปริมาณ จึงเป็นการประเมินประสิทธิภาพและการมีส่วนร่วมของพนักงานแต่ละคนในการบรรลุเป้าหมายร่วมกันอย่างเป็นรูปธรรม อย่างไรก็ตาม เราต้องระมัดระวังเรื่องโรคที่เกิดจากความสำเร็จและ "ผลกระทบจากตัวเลข" เมื่อใช้ KPI

การประเมินผลข้าราชการพลเรือนตามตัวชี้วัด (KPI) จะเริ่มตั้งแต่วันที่ 1 มกราคม 2569 เป็นต้นไป

ผลเชิงบวก

ผลกระทบประการแรกของ KPI คือการวัดผลการปฏิบัติงานอย่างเฉพาะเจาะจงและโปร่งใส หลีกเลี่ยงการใช้อารมณ์ความรู้สึกมากเกินไป ในบริษัทขาย KPI อาจหมายถึงรายได้ที่บรรลุ 120% ของแผน ในหน่วยงานธุรการ KPI อาจหมายถึงอัตราการแก้ไขปัญหาเอกสารได้ตรงเวลาถึง 98%

ด้วย KPI บุคลากรทุกคนจึงเข้าใจอย่างชัดเจนว่างานของตนมีส่วนช่วยต่อความสำเร็จโดยรวมของกลุ่มหรือหน่วยงานอย่างไร ฝ่ายดูแลลูกค้ามี KPI ด้านความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพของแต่ละบุคคลเท่านั้น แต่ยังช่วยรักษาลูกค้าไว้กับธุรกิจอีกด้วย

เมื่อทราบเกณฑ์การประเมินอย่างชัดเจน พนักงานก็จะมีเป้าหมายเฉพาะเจาะจงที่ต้องมุ่งมั่น ฝึกฝนทักษะเชิงรุก และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน หากเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารมี KPI ว่า “ลดเวลาประมวลผลเอกสารลง 20%” พวกเขาก็จะมองหาวิธีปรับปรุงกระบวนการทำงาน หรือประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อประมวลผลเอกสารให้เร็วขึ้นและให้บริการแก่ผู้คนได้มากขึ้น

นอกจากนี้ ผลลัพธ์ KPI ยังเป็นพื้นฐานให้ผู้นำพิจารณาผลตอบแทน ปรับปรุงบุคลากร และวางแผนกลยุทธ์

ปัจจุบัน การใช้ตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) ในการประเมินบุคลากรและข้าราชการพลเรือนเป็นแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ บางพื้นที่ เช่น กว๋างนิญและ บิ่ญเซือง ได้นำระบบการให้คะแนนข้าราชการพลเรือนโดยพิจารณาจากอัตราการประมวลผลเอกสารที่ตรงเวลาและระดับความพึงพอใจของประชาชน ซึ่งในเบื้องต้นได้ก่อให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเชิงบวกต่อจิตวิญญาณแห่งการบริการ

การที่รัฐบาลเสนอร่างกฎหมายว่าด้วยข้าราชการพลเรือนสามัญ (ฉบับแก้ไข) ต่อสภานิติบัญญัติแห่งชาติ เพื่อนำตัวชี้วัดประสิทธิภาพ (KPI) มาใช้ในการประเมินข้าราชการพลเรือนสามัญ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงเชิงปริมาณ กระทรวงมหาดไทย กำลังศึกษาวิจัยการใช้ซอฟต์แวร์เพื่อประเมินประสิทธิภาพการทำงานของข้าราชการพลเรือนสามัญ

หากนำไปใช้ได้อย่างถูกต้อง KPI จะช่วยวัดประสิทธิภาพการทำงานและเป็นพลังขับเคลื่อนให้เกิดนวัตกรรมและการพัฒนา

หมายเหตุ

แม้ว่า KPI จะมีประโยชน์มากมาย แต่การใช้ KPI อย่างไม่เหมาะสมอาจนำไปสู่ผลลัพธ์เชิงลบได้ ผู้จัดการไม่ควรใช้ KPI เป็นเพียงตัวชี้วัดเพียงอย่างเดียว เพราะ KPI สะท้อนเพียงผลลัพธ์สุดท้ายเท่านั้น ไม่ใช่กระบวนการหรือความพยายาม

ในทางกลับกัน KPI ที่สูงเกินไปอาจสร้างแรงกดดันได้ง่าย ทำให้พนักงานสูญเสียแรงจูงใจหรือรับมือได้ยาก หากหน่วยงานบริหารกำหนดให้ต้องประมวลผลบันทึกทั้งหมด 100% ภายในวันเดียว พนักงานก็จะ "เปลี่ยนสถานะเป็นเสร็จสมบูรณ์" เพื่อให้บรรลุเป้าหมายโดยไม่ได้ตรวจสอบบันทึกอย่างละเอียดถี่ถ้วน ดังนั้น เราจึงจำเป็นต้องเฝ้าระวัง "โรคแห่งความสำเร็จ" และ "ผลกระทบจากตัวเลข" เมื่อพนักงานถูกบังคับให้ทำงานให้บรรลุเป้าหมาย พวกเขาอาจสูญเสียคุณภาพ ขาดนวัตกรรม หรือขาดจรรยาบรรณวิชาชีพ อันที่จริง เหตุการณ์เช่นนี้เคยเกิดขึ้นกับพนักงานขายที่ใช้รายได้ "ปลอม" หรือกดดันลูกค้าให้บรรลุ KPI รวมถึงข้าราชการและเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารที่ให้ความสำคัญกับการประมวลผลบันทึกง่ายๆ หลีกเลี่ยงงานยากๆ เพื่อให้ได้คะแนนสูง

สภาพแวดล้อมการทำงานเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ ดังนั้นระบบ KPI จึงจำเป็นต้องได้รับการตรวจสอบอย่างสม่ำเสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในยุคดิจิทัลทรานส์ฟอร์เมชันปัจจุบัน แทนที่จะวัดแค่ "จำนวนบันทึกที่ประมวลผล" จำเป็นต้องเพิ่มตัวชี้วัด "อัตราการประมวลผลบันทึกออนไลน์" หรือ "ระดับความพึงพอใจของประชาชน" การประเมินพนักงานหรือข้าราชการต้องพิจารณาทั้งตัวชี้วัดประสิทธิภาพ คุณภาพ และทัศนคติในการทำงาน เพื่อป้องกันความเฉื่อยชาและการขาดความทุ่มเทในจิตวิญญาณแห่งการบริการประชาชนในหน่วยงานและหน่วยงานต่างๆ ในปัจจุบัน

ดังนั้น KPI จึงไม่ควรถูกมองว่าเป็นเพียงเครื่องมือควบคุม แต่ควรเป็นเครื่องมือพัฒนา KPI จะต้องเปิดเผยและโปร่งใส โดยต้องให้ความสำคัญกับปัจจัยด้านมนุษย์มากกว่าตัวเลข เพราะผลลัพธ์สุดท้ายของ KPI ไม่ได้อยู่ที่แค่ "ประสิทธิภาพ" เท่านั้น แต่ยังรวมถึงวุฒิภาวะ ความรับผิดชอบ และทัศนคติที่ดีต่อการบริการของพนักงานด้วย

คุณค่าที่แท้จริงของ KPI จะตระหนักได้ก็ต่อเมื่อ KPI ถูกสร้างขึ้น อย่างมีหลักการทางวิทยาศาสตร์ เชิงปฏิบัติ และด้วยมนุษยธรรม สำหรับผู้จัดการ KPI ไม่ใช่ "ไม้กายสิทธิ์" ที่ใช้ควบคุมพนักงาน แต่เป็นกระจกสะท้อนคุณภาพความเป็นผู้นำ ศักยภาพของฝ่ายบริหาร และวัฒนธรรมองค์กร หากนำไปใช้อย่างถูกต้อง KPI จะช่วยวัดประสิทธิภาพการทำงาน และเป็นแรงผลักดันให้เกิดนวัตกรรม การพัฒนา และการบริการที่ดีขึ้นสำหรับองค์กรและสังคม

ดุย อันห์

ที่มา: https://baotuyenquang.com.vn/xa-hoi/202511/canh-giac-benh-thanh-tich-e2b24a5/