Досвід клієнтів – це нова конкурентна перевага в'єтнамських підприємств.

В'єтнамські споживачі залишають «еру брендів» та вступають в «еру досвіду», де швидкість, безперебійність та емоції визначають вибір, змушуючи бізнес конкурувати за допомогою комплексного клієнтського досвіду, а не лише за допомогою ціни чи функцій продукту.

Споживачі переходять від «епохи брендів» до «епохи вражень», де швидкість, безперебійність та емоції цінуються більше, ніж ціна чи характеристики продукту. Бізнеси, які забезпечують кращий досвід, лідируватимуть на ринку.

Поведінка споживачів кардинально змінюється під впливом технологій. Клієнти обирають не просто товари, а досвід: швидкі відповіді, послідовну інформацію та емоції, які викликають бренди.

У звіті McKinsey зазначається примітний факт: 90% в'єтнамських споживачів змінили бренди протягом останніх трьох місяців, щоб знайти кращий досвід, що є найвищим показником в Азіатсько- Тихоокеанському регіоні.

В'єтнамські клієнти: високі очікування, низька лояльність

Генеральний директор служби підтримки клієнтів Viettel Нгуєн Тьєн Зунг заявив, що це найяскравіший доказ того, що клієнтський досвід (CX) став для бізнесу «гонкою за виживання» в цифрову епоху.

Служба підтримки клієнтів Viettel є членом групи Military Industry - Telecommunications Group (Viettel), яка працює в галузі обслуговування клієнтів і має понад 20 років досвіду, обслуговуючи понад 120 мільйонів вітчизняних та міжнародних клієнтів.

Пан Нгуєн Тьєн Зунг – генеральний директор служби підтримки клієнтів Viettel. (Фото: VCS)

Звіт PwC показує, що 73% клієнтів вважають досвід вирішальним фактором при покупці, а 59% готові платити більше за краще обслуговування. У В'єтнамі ця тенденція помітна серед молодих клієнтів, які надають перевагу швидкості, безперебійності та відчуттю, що їх «запам'ятовують» під час взаємодії.

Пан Дунг вважає, що такі сфери послуг, як телекомунікації, фінанси, електронна комерція та роздрібна торгівля, зазнають найбільшого тиску. «Клієнти більше не терплять громіздких процесів. Вони хочуть швидких відповідей, послідовної інформації та компаній, які розуміють їхній контекст, не змушуючи їх повторювати проблему», – сказав він.

Пан Дунг наголосив, що хоча клієнти стають дедалі вимогливішими, вони також стають більш лояльними, коли відчувають повагу та розуміння. «Емоційні фактори та доброзичливість значно впливають на рішення в'єтнамських клієнтів, і коли вони відчувають, що компанії докладають реальних зусиль для клієнтів, вони залишаються з ними надовго».

Чи є клієнтський досвід відповідальністю служби підтримки клієнтів?

Одна поширена помилка полягає в тому, що «досвід клієнта» є відповідальністю відділу обслуговування клієнтів або кол-центру. За словами Дунга, це робить досвід «частинкою пазла».

«Жоден відділ не може створити хороший досвід самотужки. CX має бути стратегією для всього бізнесу, від стратегії, продукту, продажів, технологій, процесів до командної культури».

За словами пана Дунга, існують 3 «великі пастки», в які часто потрапляють компанії під час створення досвіду. До них належать: відсутність послідовних даних, змушення клієнтів повторювати інформацію; інвестування в технології до розуміння потреб клієнтів; та реагування лише тоді, коли клієнти скаржаться, замість того, щоб проактивно передбачати проблеми.

Обслуговуючи понад 120 мільйонів клієнтів у В'єтнамі та на понад 10 міжнародних ринках, служба підтримки клієнтів Viettel перетворилася з традиційного кол-центру обслуговування клієнтів на модель компанії з технологій обслуговування клієнтів, забезпечуючи екосистему досвідченого обслуговування, що охоплює весь шлях клієнта.

Служба підтримки клієнтів Viettel надає повний спектр послуг та технологічних рішень на всьому шляху клієнта. (Фото: VCS)

Служба підтримки клієнтів Viettel надає повний спектр послуг та технологічних рішень на всьому шляху клієнта: стратегічний консалтинг та редизайн клієнтського досвіду, багатоканальні операційні процеси та персонал, проактивний догляд до, під час та після продажу; а також низку технологічних рішень, таких як уніфікована багатоканальна комутаторна панель OmniX, AI Callbot/Chatbot, аналіз настроїв на основі штучного інтелекту та система обслуговування клієнтів у режимі реального часу.

Завдяки даним, людям та технологіям, рішення Viettel Customer Service допомагають компаніям краще розуміти клієнтів, безперешкодно взаємодіяти та будувати більш стійкі відносини.

Пан Нгуєн Тьєн Зунг поділився: «Досвід клієнта — це довгострокова емоція, а не єдина точка дотику. І різниця між брендом полягає не в тому, яку технологію ви використовуєте, а в тому, як технології взаємодіють з людьми, створюючи цінні емоції».

За словами генерального директора служби підтримки клієнтів Viettel, підприємствам, які хочуть покращити стандарти клієнтського досвіду, не потрібно починати з великих проектів, а почати з невеликих покращень, зсередини назовні, від «передньої лінії» до «тилу». Підприємства повинні мати спільне розуміння бажань клієнтів та спільну мету зусиль. «Не питайте, яку технологію використовувати. Запитайте та подумайте про те, чого насправді очікують ваші клієнти», – додав він.

В умовах дедалі більшої конкуренції на в'єтнамському ринку, клієнтський досвід більше не є допоміжним фактором, а стає основою для створення стійких відмінностей. І, як підсумував генеральний директор служби підтримки клієнтів Viettel: «Клієнти не вимагають досконалості. Їм просто потрібно відчувати повагу. Бізнес, який першим це зробить, лідируватиме на ринку».

(В'єтнам+)

Джерело: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp