روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي: هل حلم أتمتة خدمة العملاء حقيقة؟

تُساعد روبوتات الدردشة الذكية الشركات على أتمتة عمليات خدمة العملاء. هل يُمكن لروبوتات الدردشة الذكية أن تُحل محل موظفي خدمة العملاء تمامًا في المستقبل؟ لنستكشف هذا التوجه الجديد.

تساعد برامج المحادثة الروبوتية البشر على الإجابة على الأسئلة الأساسية

"مرحبًا، أنا مساعد افتراضي من أحد البنوك. كيف يمكنني مساعدتك؟" - تزداد شعبية هذه التحيات من روبوتات الدردشة الذكية في قنوات خدمة العملاء في الشركات الفيتنامية.

أصبحت روبوتات الدردشة الذكية، التي كانت في السابق ميزة "ممتعة"، جزءًا أساسيًا من عملية خدمة العملاء في العديد من المجالات. ولكن هل يمكن لروبوتات الدردشة أن تحل محل موظفي خدمة العملاء تمامًا كحلم الأتمتة الذي تطمح إليه الشركات؟

ماذا فعلت تقنية الذكاء الاصطناعي Chatbot؟

في السنوات الأخيرة، تم استخدام روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي بشكل متزايد من قبل الشركات في خدمة العملاء.

من الخدمات المصرفية والتجارة الإلكترونية والاتصالات إلى التعليم والعقارات والرعاية الصحية، تتولى روبوتات الدردشة الذكية العديد من المهام التي كان البشر يقومون بها في السابق.

لا تقوم برامج المحادثة الآلية فقط بالإجابة على الأسئلة الشائعة، بل يمكنها الآن دعم البحث عن معلومات الحساب، والتحقق من الطلبات، وحجز المواعيد، وحتى استشارة المنتج وفقًا لاحتياجات العملاء.

الفرق الأكبر بين برامج المحادثة الحديثة يكمن في قدراتها على معالجة اللغة الطبيعية (NLP).

بفضل دمج نماذج الذكاء الاصطناعي المتقدمة مثل GPT وBERT، لم تعد برامج الدردشة الآلية تتطلب من المستخدمين إدخال كلمات رئيسية دقيقة.

يمكن لروبوتات المحادثة الآن فهم اللغة الطبيعية والاستجابة بمرونة وتذكر سياق المحادثة لتوفير استجابات أكثر صلة.

إلى أي مدى حل Chatbot محل موظفي خدمة العملاء؟

في المهام الأمامية، ساعدت برامج الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي الشركات على أتمتة حوالي 50-70% من عبء عمل خدمة العملاء.

يمكن التعامل مع الطلبات مثل البحث عن المعلومات وحل المشكلات الأساسية والدعم بعد ساعات العمل من خلال برامج الدردشة الآلية.

ويؤدي هذا إلى تقليل العبء على الموظفين بشكل كبير، مع تحسين تجربة العملاء حيث يمكن للخدمة العمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

الميزة البارزة لروبوتات المحادثة هي القدرة على الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، والتعامل مع كميات كبيرة من الطلبات في نفس الوقت ومساعدة الشركات على توفير تكاليف الموظفين.

من ناحية أخرى، تفشل برامج المحادثة الآلية في بعض الأحيان في الإجابة على الأسئلة المعقدة أو فهم نوايا العميل بشكل صحيح، مما يؤدي إلى تجربة غير كاملة.

إن الاستثمار في تكنولوجيا الذكاء الاصطناعي عالية الجودة وتدريب روبوتات الدردشة على بيانات المؤسسة يعد أمرًا أساسيًا لتحسين الكفاءة.

ما هو مستقبل روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي؟

مع التقدم المستمر لتكنولوجيا الذكاء الاصطناعي، فإن مستقبل برامج المحادثة الآلية في خدمة العملاء واعد للغاية.

يمكن لروبوتات المحادثة من الجيل الجديد التواصل بشكل متزامن عبر قنوات متعددة، ودمج روبوتات الصوت للتعامل مع المكالمات الصوتية، وأداء مهام معقدة مثل استرداد الأموال وإلغاء قفل الخدمة تلقائيًا.

وعلى وجه الخصوص، فإن القدرة على التعلم من بيانات العملاء سوف تساعد برامج الدردشة الآلية على تخصيص الخدمات بشكل متزايد، مما يوفر تجارب أفضل للمستخدمين.

البشر والذكاء الاصطناعي: التعاون وليس الاستبدال

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يصبح أكثر ذكاءً، يقول الخبراء إن برامج المحادثة لا يمكنها "استبدال البشر" بشكل كامل في خدمة العملاء.

وسوف يتحول دور وكلاء خدمة العملاء تدريجيا إلى مهام تتطلب التعاطف والتطور والإبداع، في حين تتولى برامج المحادثة الآلية التعامل مع المهام المتكررة والآلية.

إن الجمع بين الإنسان والذكاء الاصطناعي هو النموذج الأمثل لتحسين جودة خدمة العملاء في العصر الرقمي.

العودة إلى الموضوع

كووك تاي

المصدر: https://tuoitre.vn/chatbot-ai-giac-mo-tu-dong-hoa-cham-soc-khach-hang-co-thanh-hien-thuc-20250604141948324.htm