Das Kundenerlebnis ist der neue Wettbewerbsvorteil vietnamesischer Unternehmen.

Die vietnamesischen Konsumenten verlassen das „Markenzeitalter“ und treten in das „Erlebniszeitalter“ ein, in dem Geschwindigkeit, Reibungslosigkeit und Emotionen die Kaufentscheidung bestimmen. Dies zwingt Unternehmen dazu, mit einem umfassenden Kundenerlebnis anstatt nur mit dem Preis oder den Produktmerkmalen zu konkurrieren.

Die Verbraucher bewegen sich vom „Zeitalter der Marken“ hin zum „Zeitalter der Erlebnisse“, in dem Schnelligkeit, reibungslose Abläufe und Emotionen mehr zählen als Preis oder Produktmerkmale. Unternehmen, die bessere Erlebnisse bieten, werden den Markt anführen.

Das Konsumverhalten verändert sich unter dem Einfluss der Technologie dramatisch. Kunden entscheiden sich nicht nur für den Kauf von Produkten, sondern für Erlebnisse: schnelle Reaktionen, verlässliche Informationen und die Emotionen, die Marken vermitteln.

Ein Bericht von McKinsey hebt eine bemerkenswerte Tatsache hervor: 90 % der vietnamesischen Verbraucher haben in den letzten drei Monaten die Marke gewechselt, um ein besseres Erlebnis zu finden – die höchste Quote in der Region Asien- Pazifik .

Vietnamesische Kunden: Hohe Erwartungen, geringe Loyalität

Viettel Customer Service CEO Nguyen Tien Dung sagte, dies sei der deutlichste Beweis dafür, dass das Kundenerlebnis (CX) im digitalen Zeitalter zu einem „Wettlauf ums Überleben“ für Unternehmen geworden sei.

Der Kundendienst von Viettel ist ein Mitglied der Militärindustrie - Telekommunikationsgruppe (Viettel) und blickt auf mehr als 20 Jahre Erfahrung im Bereich Kundenerlebnis zurück. Er betreut über 120 Millionen in- und ausländische Kunden.

Herr Nguyen Tien Dung – CEO des Viettel-Kundendienstes. (Foto: VCS)

Laut einem Bericht von PwC geben 73 % der Kunden an, dass das Kundenerlebnis ein entscheidender Faktor bei ihrer Kaufentscheidung ist, und 59 % sind bereit, für besseren Service mehr zu bezahlen. In Vietnam ist dieser Trend besonders bei jungen Kunden zu beobachten, die Wert auf Schnelligkeit, reibungslose Abläufe und das Gefühl legen, bei der Interaktion „anerkannt“ zu werden.

Herr Dung ist der Ansicht, dass Dienstleistungsbranchen wie Telekommunikation, Finanzen, E-Commerce und Einzelhandel am stärksten unter Druck stehen. „Kunden haben keine Geduld mehr für umständliche Prozesse. Sie erwarten schnelle Antworten, verlässliche Informationen und Unternehmen, die ihre Situation verstehen, ohne dass sie das Problem immer wieder schildern müssen“, sagte er.

Herr Dung betonte, dass Kunden zwar immer anspruchsvoller werden, aber auch loyaler sind, wenn sie sich respektiert und verständnisvoll behandelt fühlen. „Emotionale Faktoren und Wohlwollen beeinflussen die Entscheidungen vietnamesischer Kunden maßgeblich, und wenn sie spüren, dass Unternehmen sich wirklich um sie bemühen, bleiben sie ihnen lange treu.“

Ist CX die Verantwortung des Kundenservice?

Ein weit verbreiteter Irrglaube ist, dass die Verantwortung für das Kundenerlebnis allein beim Kundenservice oder Callcenter liege. Laut Dung wird das Kundenerlebnis dadurch zu einem „Teil eines Puzzles“.

„Keine Abteilung kann allein ein gutes Kundenerlebnis schaffen. CX muss eine Strategie sein, die das gesamte Unternehmen durchdringt – von Strategie, Produkt, Vertrieb, Technologie und Prozessen bis hin zur Teamkultur.“

Laut Herrn Dung tappen Unternehmen bei der Gestaltung von Kundenerlebnissen häufig in drei große Fallen: fehlende oder inkonsistente Daten, die Kunden zwingen, Informationen zu wiederholen; Investitionen in Technologie, bevor die Kundenbedürfnisse verstanden sind; und die Reaktion erst nach Kundenbeschwerden, anstatt Probleme proaktiv vorherzusehen.

Mit über 120 Millionen Kunden in Vietnam und mehr als 10 internationalen Märkten hat sich der Viettel-Kundenservice von einem traditionellen Kundenservice-Callcenter zu einem Kundenservice-Technologieunternehmen gewandelt und bietet ein erlebnisorientiertes Service-Ökosystem, das die gesamte Customer Journey abdeckt.

Der Viettel-Kundendienst bietet ein umfassendes Spektrum an Dienstleistungen und Technologielösungen entlang der gesamten Customer Journey. (Foto: VCS)

Viettel Customer Service bietet ein umfassendes Angebot an Dienstleistungen und Technologielösungen entlang der gesamten Customer Journey: Strategische Beratung und CX-Redesign, Multi-Channel-Betriebsprozesse und -Personal, proaktive Betreuung vor, während und nach dem Verkauf; sowie eine Reihe von Technologielösungen wie die einheitliche Multi-Channel-Telefonanlage OmniX, KI-Callbot/Chatbot, KI-Sentimentanalyse und ein Echtzeit-Kundendienstbetriebssystem.

Mithilfe von Daten, Menschen und Technologie helfen die Kundenservice-Lösungen von Viettel Unternehmen dabei, ihre Kunden besser zu verstehen, nahtlos mit ihnen in Kontakt zu treten und nachhaltigere Beziehungen aufzubauen.

Herr Nguyen Tien Dung erklärte: „Kundenerfahrung ist ein langfristiges Gefühl, keine einmalige Berührung. Und der Unterschied einer Marke liegt nicht darin, welche Technologie man einsetzt, sondern darin, wie Technologie mit Menschen in Verbindung tritt, um wertvolle Emotionen zu erzeugen.“

Laut dem CEO von Viettel Customer Service müssen Unternehmen, die ihre Kundenerlebnisstandards verbessern wollen, nicht mit großen Projekten beginnen, sondern mit kleinen Verbesserungen – von innen heraus, vom direkten Kundenkontakt bis hin zu den internen Prozessen. Dafür benötigen sie ein gemeinsames Verständnis der Kundenwünsche und ein gemeinsames Ziel. „Fragen Sie nicht, welche Technologie Sie einsetzen sollen. Fragen Sie sich, was Ihre Kunden wirklich erwarten“, fügte er hinzu.

Im zunehmend wettbewerbsintensiven vietnamesischen Markt ist das Kundenerlebnis nicht länger nur ein unterstützender Faktor, sondern die Grundlage für nachhaltige Differenzierung. Der CEO des Kundenservice von Viettel fasste es so zusammen: „Kunden verlangen keine Perfektion. Sie wollen sich lediglich respektiert fühlen. Wer das als Erster schafft, wird Marktführer sein.“

(Vietnam+)

Quelle: https://www.vietnamplus.vn/trai-nghiem-khach-hang-la-loi-the-canh-tranh-moi-cua-doanh-nghiep-viet-post1080942.vnp