Im Fall von Ngan „Collagen“, die stolz ihre Louis-Vuitton-Karte präsentierte und damit enthüllte, wie die Luxusmarke ihre VIPs verwöhnt,

(Dan Tri) – Was man für eine bloß höfliche Karte hielt, löste mit dem kleinen Geschenk von Louis Vuitton eine große Kontroverse aus und enthüllte gleichzeitig den raffinierten „Trick“ der Luxusgüterindustrie bei der Betreuung von VIP-Kunden.

Kürzlich sorgte die als „ Can Tho rich lady“ bekannte Ngan „Collagen“ online für Aufsehen, als sie einen Nahaufnahmeclip von dem veröffentlichte, was sie als „Einweihungsgeschenk von LV“ bezeichnete: einen grünen Kuchen mit einer handgeschriebenen Karte – eine Geste, die von Luxusmarken als Zeichen höchsten Respekts angesehen wird.

Das Video löste in den sozialen Medien sofort einen Sturm der Entrüstung aus, allerdings nicht ganz so, wie der Besitzer es erwartet hatte. Die Online-Community spaltete sich schnell in zwei gegensätzliche Lager: Auf der einen Seite überschlugen sich die Bewunderung für die Privilegien eines VIP-Kunden; auf der anderen Seite sezierte eine Schar skeptischer „Detektive“ jedes noch so kleine Detail. Sie bemängelten die etwas unleserliche Handschrift auf der Karte, die die übliche Förmlichkeit vermissen ließ.

Noch wichtiger ist jedoch, dass der Inhalt vollständig auf Vietnamesisch verfasst war – etwas, das für die globale Kommunikation einer französischen Marke über ihre Niederlassung in Singapur als ungewöhnlich gilt. Zum Vergleich wurden Bilder von „Standard“-Karten gezeigt, die internationale Stars oder langjährige Kunden erhalten, was die entscheidende Frage aufwirft: Ist diese Karte ein gültiger Nachweis ihres „VIP“-Status bei Louis Vuitton?

Jenseits des Persönlichen hat die Debatte ungewollt die Tür zu einer geheimnisvollen und faszinierenden Welt geöffnet: der Kunst des exzellenten Kundenservice in der Luxusbranche. Sie zwingt uns zu fragen: Welchen Wert hat eine handgeschriebene Karte dieser Imperien? Und warum besitzt Tinte auf Papier in einer von KI und Automatisierung geprägten Welt eine so enorme Wirkung?

Wenn Handschrift ein Luxus ist

Die Renaissance der Handschrift ist keine romantische Nostalgie, sondern eine geniale Geschäftsstrategie. In einer Zeit, in der unsere Postfächer mit automatisierten Werbe-E-Mails überflutet werden, ist eine handgeschriebene Karte in einem edlen Umschlag eine Seltenheit. Sie verschwindet nicht mit einem Mausklick. Man hält sie in den Händen, man spürt sie, und vor allem vermittelt sie dem Empfänger das Gefühl, etwas Besonderes zu sein.

Laut einer Analyse der Markenexpertin Marilisa Barbieri im Entrepreneur-Magazin ist „Zeit die ultimative Definition von Luxus“. Wenn ein Kunde bereit ist, Zehntausende oder gar Hunderttausende von Dollar für eine Handtasche oder ein Schmuckstück auszugeben, erwirbt er nicht nur ein Produkt. Er kauft ein Erlebnis, das Gefühl, einer anderen Welt anzugehören.

Wenn sich ein Verkaufsberater die Zeit nimmt, eine persönliche Notiz handschriftlich zu verfassen, ist dies ein wesentlicher Bestandteil dieses luxuriösen Einkaufserlebnisses. Es vermittelt die Botschaft: „Uns liegt nicht nur Ihre Transaktion am Herzen, sondern auch Sie.“

In einem Artikel auf PenLetters wird die Wirkung einer handgeschriebenen Karte als „multisensorisches Erlebnis“ beschrieben. Kunden können das hochwertige Papier fühlen (haptisch), die feine Tinte sehen (visuell) und die Aufrichtigkeit hinter jedem einzelnen Buchstaben spüren. Das kann keine E-Mail oder automatisierte SMS ersetzen. In einer unpersönlichen digitalen Welt ist Handschrift zu einem wahren Luxus geworden.

LVs handgeschriebener Brief an Ngan Collagen sorgt in den sozialen Netzwerken für Aufsehen (Foto: Screenshot).

Handschrift wie das Zeichnen eines Kundenporträts

Diese Karten werden niemals wahllos verschickt. Dahinter verbirgt sich eine ausgeklügelte Strategie des Kundenbeziehungsmanagements (CRM), bei der jeder Strich des Stiftes dazu beiträgt, das Bild des VIP-Kunden zu vervollständigen.

Die weltweit führenden Marken haben dies zu einer Kunstform erhoben:

Louis Vuitton: Versendet oft handgeschriebene Dankeskarten an Kunden, die ikonische Produkte wie Capucines-Taschen, exotische Krokodilwaren oder Sonderanfertigungen kaufen.

Chanel: Berühmt für handgeschriebene Einladungen zu exklusiven Kollektionsvorstellungen. Eine solche Einladung zu erhalten, ist nicht nur eine Einladung, sondern auch eine Anerkennung des Status innerhalb des inneren Kreises der Marke.

Cartier und Tiffany & Co. legen teuren Schmuckstücken oft kunstvoll gestaltete Karten bei. Das wertet nicht nur das Auspackerlebnis auf, sondern schafft auch einen „Instagram-tauglichen Moment“, der Kunden dazu anregt, ihre Freude in den sozialen Medien zu teilen und sie so zu natürlichen Markenbotschaftern macht.

Diese Kunst nennt man „Clienteling“ – ein Begriff aus dem Luxuseinzelhandel, der den Aufbau und die Pflege persönlicher Beziehungen zu Kunden beschreibt. Top-Verkaufsberater sind mehr als nur Verkäufer; sie sind vertrauenswürdige Berater.

Sie merken sich Geburtstage, Hochzeitstage, Farbvorlieben und sogar die Namen von Haustieren ihrer Gäste. Ausgefeilte CRM-Systeme erinnern Kunden automatisch an diese besonderen Anlässe, doch erst die Mitarbeiter im Kundenservice verwandeln diese trockenen Daten in eine herzliche und individuelle Botschaft.

Eine Karte, ein Treuevertrag

Funktionieren diese scheinbar „altmodischen“ Bemühungen im Zeitalter von Daten und Analysen tatsächlich noch? Die Antwort ist ein klares Ja. Studien haben die starke psychologische Wirkung personalisierter Gesten belegt.

Einem aktuellen Bericht zufolge sind Kunden, die handgeschriebene Dankesbriefe erhalten, deutlich loyaler und kommen häufiger wieder. Der Grund ist einfach: Es entsteht eine emotionale Bindung. In einer Welt, in der Kundentreue immer brüchiger wird, ist emotionale Bindung das stärkste Bindeglied. Eine handgeschriebene Karte vermittelt: „Sie sind für uns keine Nummer in unserer Verkaufsliste, sondern ein Mensch, den wir wertschätzen.“

Der Unterschied zum E-Mail-Marketing ist enorm. Während viele Werbe-E-Mails als Spam gelten, wird eine handgeschriebene Karte fast immer geöffnet und gelesen. Sie bleibt auf dem Schreibtisch oder im Bücherregal liegen und wird so zu einem greifbaren Andenken an die Beziehung zwischen Kunde und Marke.

Im Zeitalter der „emotionalen Industrialisierung“, in dem sich alles automatisieren lässt, ist es ein starkes Zeichen von Aufrichtigkeit, sich die Zeit zu nehmen, etwas von Hand zu erledigen. Es ist mehr als nur eine Karte, es ist ein mit Gefühl geschlossener „Treuevertrag“.

Unter dem Druck der Digitalisierung und Automatisierung besinnen sich Luxusmarken auf eine der ältesten, aber wirkungsvollsten Kommunikationsformen: handgeschriebene Karten (Illustration: Rad Mora).

Allerdings erhält nicht jeder, der ein Louis-Vuitton-Geschäft betritt, eine handgeschriebene Karte. Dieses Privileg ist denjenigen vorbehalten, die die Marke langfristig binden möchte. Wer sind also die wahren VIPs?

Dieser Auswahlprozess ist eine komplexe Matrix, die auf vielen Faktoren basiert:

Kaufhistorie: Dies ist das grundlegendste Element. Gesamtwert und durchschnittlicher Wert pro Transaktion sprechen für sich.

Häufigkeit: Eine Person, die regelmäßig einkauft, auch wenn der Wert jedes einzelnen Einkaufs nicht allzu hoch ist, wird manchmal höher geschätzt als eine Person, die nur einmal einen Einkauf im Wert von viel tätigt.

Sonderangebote: Der Kauf von Produkten aus limitierten Kollektionen, maßgefertigten Produkten oder die Teilnahme an Markenauktionen sind klare Anzeichen für einen anspruchsvollen Kunden.

Die persönliche Beziehung zum Sales Account Manager (SA) ist der entscheidende Faktor. Ein SA kann seine Kunden für die VIP-Liste nominieren, wenn er Potenzial für eine langfristige Zusammenarbeit sieht.

Eine Karte kann aus vielen Gründen verschickt werden: zum Geburtstag, zur Feier eines wichtigen Ereignisses im Leben eines Kunden (wie einer Einweihungsparty), als Dankeschön nach einem größeren Einkauf oder einfach als Einladung in einen privaten Salon, um Neuheiten zu sehen, die noch nicht ausgestellt sind.

Ein ehemaliger Manager eines Luxusgeschäfts erklärte einmal (unter der Bedingung der Anonymität): „Die Karte ist nur für Menschen, denen wir eine Zukunft mit der Marke vorstellen können. Es ist eine Investition in die Beziehung, keine Massenmarketingmaßnahme.“

Medieneffekt oder stilvolle Realität?

Um auf Ngân Collagens Geschichte zurückzukommen: Nachdem wir den strategischen Prozess hinter einer handgeschriebenen Karte – von der Schriftartwahl bis zur Personalisierung der Nachricht – verstanden haben, dürfen wir kritische Fragen stellen. Wurde die Karte tatsächlich über das offizielle CRM-System von Louis Vuitton Singapur versendet? Lag ihr eine aktuelle Rechnung über Zehntausende von Dollar bei? Oder handelte es sich einfach um ein privates Geschenk eines Verkäufers – eines engen Kundenberaters?

Wie auch immer die Antwort lautet, der Vorfall hat einen interessanten Aspekt der Arbeitsweise der Luxusbranche im grellen Licht der sozialen Medien offengelegt: die symbolische Kraft personalisierter Erlebnisse. Eine kleine, handgeschriebene Karte kann zum Statussymbol werden, eine enorme Medienwirkung erzielen und in der Öffentlichkeit subtil einen privilegierten Kunden suggerieren. Doch so wirkungsvoll die Karte auch sein mag, sie sagt nicht alles aus.

Luxusmarken suchen ständig nach neuen Wegen, ihre Einzigartigkeit und ihren gehobenen Status zum Ausdruck zu bringen. In den letzten Jahren haben sie begonnen, sich verstärkt der Kunst des handgeschriebenen Grußkartendesigns zu widmen, um engere Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen (Foto: Xiaohongshu).

Echte VIP-Kunden, die in die Kategorie VVIC (Very Very Important Client) fallen, erhalten oft noch exklusivere und teurere Privilegien: eine Führung hinter die Kulissen des französischen Ateliers, ein privates Abendessen mit dem Kreativdirektor oder die Möglichkeit, noch nie gezeigte Designs zu erwerben. Für sie ist das Vorzeigen einer handgeschriebenen Karte wohl … überflüssig.

Die Tatsache, dass jeder handgeschriebene Karten präsentieren kann, mahnt Luxusmarken selbst: Verlieren sie die Kontrolle über ihre wirkungsvollsten emotionalen Instrumente? Wenn jeder in den sozialen Medien „Erfahrungen für seine Zwecke nutzen“ kann, verschwimmt die Grenze zwischen echtem Stil und inszenierten Effekten mehr denn je. Und genau darin liegt die größte Herausforderung für Luxuskonzerne im Wettlauf um die Superreichen – in einem Zeitalter, in dem die Medien jede Wahrnehmung prägen.

Quelle: https://dantri.com.vn/kinh-doanh/tu-vu-ngan-collagen-khoe-thiep-louis-vuitton-lo-cach-hang-xa-xi-cham-vip-20250730114125820.htm