Gouvernement numérique de Hanoï : les citoyens accomplissent leurs démarches grâce à des robots IA, les demandes en ligne surpassent la soumission directe

DNVN - Dans le but de devenir une ville intelligente et un gouvernement numérique de premier plan dans le pays, Hanoi a déployé une série de solutions appliquant une technologie de pointe dans les activités administratives.

Ces efforts non seulement changent la manière dont les gens sont servis, mais créent également un changement profond dans la réflexion sur la gestion de l’État.

Les robots IA aident les gens dans leurs procédures.

Robot IA - « personnel administratif sympathique »

Dans le quartier de Cua Nam (district de Hoan Kiem), les habitants connaissent désormais l'apparition d'un « employé spécial » : un robot IA. Dès leur entrée au guichet unique, ils sont accueillis par le robot, reçoivent de l'eau potable gratuite, sont guidés dans la recherche des procédures et se voient attribuer automatiquement un numéro de file d'attente.

Mme Nguyen Minh Thu (rue Tran Hung Dao) a déclaré : « J'ai été très surprise d'obtenir un numéro de file d'attente grâce au robot IA. Le robot a interagi très naturellement, ce qui m'a permis d'effectuer mes démarches administratives plus sereinement. »

Selon le vice-président du comité populaire du quartier de Cua Nam, Trinh Ngoc Tram, le robot IA n'est pas seulement un appareil technologique, mais aussi un « personnel administratif convivial », soutenant la consultation des services, recueillant des commentaires en ligne et servant les personnes sur place.

iHanoi - « super application » pour les services publics en ligne

Parallèlement, la ville de Hanoï développe l'application iHanoi, une plateforme appelée à devenir une véritable « super application » intégrant de nombreux services administratifs. Depuis le 1er octobre 2025, le Centre des services administratifs municipaux a déployé la fonctionnalité permettant de consulter les numéros de file d'attente des services publics en ligne via iHanoi, permettant ainsi aux usagers de s'inscrire à l'avance sans avoir à faire la queue directement.

La police municipale de Hanoï a également ajouté deux nouvelles fonctionnalités : un assistant virtuel chatbot et un centre d'appels. Grâce à ces fonctionnalités, les usagers peuvent poser des questions sur leur lieu de résidence, la délivrance de leur carte d'identité, leur permis de conduire, etc., ou discuter directement avec le personnel virtuel par téléphone.

L'objectif de Hanoi est de passer à une gestion des procédures administratives entièrement dans l'environnement numérique, en connectant les données avec le portail national des services publics et l'application VNeID, tout en garantissant la sécurité et la confidentialité des informations.

Accélérer l'infrastructure des données et soutenir la numérisation des personnes

La ville déploie simultanément le Centre d'opérations intelligent (COI), teste l'application de l'intelligence artificielle à la gestion et étend le réseau de transmission de données dédié du gouvernement à 625 points de connexion. Le système de partage de données LGSP de Hanoi est connecté à 28 catalogues de données nationaux et à huit systèmes spécialisés.

Pour encourager les gens à utiliser les services publics en ligne, Hanoi prend en charge les frais d'envoi jusqu'à 26 000 VND/fois jusqu'au 31 décembre 2025. En particulier, les bénéficiaires de la police, les personnes méritantes et les groupes vulnérables sont soutenus sur place pendant le processus de demande en ligne.

Le directeur adjoint du département des sciences et technologies de Hanoi, Nguyen Viet Hung, a déclaré que la ville avait mobilisé 600 membres du syndicat des jeunes et 150 étudiants en technologies de l'information pour participer à la campagne « 45 jours et nuits pour soutenir la transformation numérique au niveau local », guidant les gens à installer VNeID, payer leurs impôts par voie électronique, effectuer des paiements sans espèces... Dans le même temps, 174 signatures numériques ont été délivrées aux fonctionnaires et aux agents de l'État pour garantir que le processus électronique est pleinement mis en œuvre.

Les candidatures en ligne dépassent les soumissions directes : une étape importante de la transformation numérique

Selon le Centre des services administratifs municipaux, entre le 1er juillet et le 23 septembre 2025, Hanoï a reçu 531 269 demandes, dont 59,71 % en ligne, soit un nombre supérieur à celui des demandes déposées en personne. Certaines localités affichent des taux de dépôt en ligne exceptionnels, comme le quartier de Kim Lien (plus de trois fois supérieur au nombre de demandes déposées en personne) et la commune de Thu Lam (plus de 60 %).

Ce résultat montre que les habitudes de gestion administrative évoluent considérablement, passant du direct au numérique. La ville vise à ce que, d'ici fin 2025, 100 % des dossiers administratifs soient reçus en ligne, dont au moins 20 % seront traités en ligne.

Des défis demeurent

Malgré de nombreux résultats positifs, le processus de numérisation administrative à Hanoï rencontre encore de nombreuses difficultés. Cu Ngoc Trang, directeur du Centre de services de l'administration publique, a déclaré : « Actuellement, le taux de dossiers en retard est encore de 0,15 %. Cela s'explique par la vétusté des équipements de certaines communes, la lenteur du réseau et le manque de scanners et de machines de recherche d'informations. Certaines procédures nécessitent encore des copies papier certifiées conformes, ce qui complique le traitement en ligne de l'ensemble du processus. »

Face à ces limitations, la ville prévoit d’investir de manière synchrone dans les infrastructures technologiques, de moderniser les équipements et de former les fonctionnaires aux compétences numériques, garantissant ainsi que 100 % des communes et des quartiers disposent de fonctionnaires en charge des technologies de l’information.

Vers un gouvernement numérique moderne et au service du service public

Selon le président du Comité populaire de Hanoï, Tran Sy Thanh, Hanoï poursuivra ses efforts de réforme administrative, de décentralisation et de transformation numérique, pour une administration « orientée services, moderne et efficace ». La ville poursuivra la révision et la simplification des procédures, ainsi que l'optimisation de l'expérience utilisateur sur les plateformes numériques, plaçant ainsi l'humain au cœur de la transformation.

Nguyen Bach

Source: https://doanhnghiepvn.vn/chuyen-doi-so/chinh-quyen-so-ha-noi-nguoi-dan-lam-thu-tuc-voi-robot-ai-ho-so-truc-tuyen-vuot-nop-truc-tiep/20251010033046683