La transformation numérique du secteur bancaire entre dans une phase accélérée, marquée par de nombreuses étapes importantes. Outre la numérisation des processus, le secteur bancaire restructure également l'ensemble du parcours client, considérant les données comme un atout stratégique et plaçant le client au cœur de ses préoccupations. Cette approche est considérée comme un facteur clé pour améliorer l'expérience client, favoriser l'inclusion financière, garantir la sécurité et impulser un développement durable.
Telle était l’opinion des délégués au Sommet et Salon annuel de l’industrie bancaire (Smart Banking 2025), qui s’est tenu officiellement le 25 septembre à Hanoï sur le thème « Percée dans la transformation numérique du secteur bancaire : les données sont la base, les clients sont au centre ».
L'événement a été organisé sous les auspices de la Banque d'État du Vietnam , mis en œuvre par l'Association des banques du Vietnam en coordination avec le groupe IEC, et accompagné par l'Association nationale des données et l'Association nationale de cybersécurité.
Les clients sont au cœur de la transformation numérique
Lors de l'atelier, le vice-gouverneur de la Banque d'État, Pham Tien Dung, a déclaré que la Banque d'État est l'un des rares ministères et secteurs à avoir mis en place un système de circulaires encadrant l'ensemble du processus de collecte, de synthèse et d'analyse des données. Dans le secteur bancaire, toutes les données sont désormais soumises au cadre légal, qu'il s'agisse de rapports statistiques, du suivi des informations de crédit, du CIC, de la lutte contre le blanchiment d'argent ou des applications commerciales.
Outre le principe d’une vie saine et équilibrée, les données doivent répondre à deux enjeux majeurs : leur exploitation efficace et la création d’applications intelligentes et conviviales pour les utilisateurs. Actuellement, le secteur bancaire est profondément intégré à la Base de données nationale de la population et est le premier à avoir publié une circulaire relative à l’API ouverte.
« Les données constituent le fondement et une ressource précieuse. Cependant, les clients sont au centre. Par conséquent, à l’ère du numérique, le secteur bancaire doit répondre à trois impératifs : créer des applications performantes et intelligentes pour les clients, leur apporter un soutien efficace et protéger leurs droits et intérêts légitimes », a souligné le vice-gouverneur Pham Tien Dung.
Plus précisément, le vice-gouverneur a déclaré que le secteur bancaire doit proposer des applications performantes, intelligentes et intuitives qui protègent rapidement les clients, garantissant ainsi sécurité et confort. L'expérience client doit être au cœur de toutes les démarches, de la formation à l'assistance en passant par l'exploitation ; tout doit se dérouler de manière fluide et sans accroc.
Actuellement, 98 % des clients effectuent des transactions en ligne. Par ailleurs, la Banque d'État a mis en place un cadre juridique permettant aux banques de développer des produits et services standardisés, conformes aux normes internationales, afin de mieux servir leurs clients. Selon le vice-gouverneur, il s'agit d'un fondement essentiel pour le développement des activités numériques du secteur bancaire et la promotion d'une finance intégrée.
Les résultats montrent également que de nombreuses grandes banques ont fermé plus de 100 agences grâce à la migration de 98 % de leurs clients vers les services numériques. Le taux de bancarisation des adultes vietnamiens atteint près de 88 %, un chiffre fondamental pour un développement financier inclusif.
« En une seule journée, le système bancaire a enregistré plus de 30 millions de transactions, pour une valeur totale d'environ 900 000 milliards de VND, soit l'équivalent d'environ 40 milliards de dollars de transactions interbancaires ; c'est un chiffre extrêmement important », a ajouté le gouverneur adjoint.
Face à un tel volume de transactions, le vice-gouverneur Pham Tien Dung a déclaré que garantir la sécurité bancaire et maintenir des opérations sûres et continues constituait une préoccupation majeure pour le secteur bancaire.
M. Nguyen Quoc Hung, vice-président et secrétaire général de l'Association bancaire vietnamienne, a affirmé que ces derniers temps, de nombreux établissements de crédit sont passés de la simple numérisation de chaque processus à une refonte complète du parcours client. Il s'agit désormais de passer de la simple possession de données isolées à la gestion des données comme un atout stratégique, et d'une réaction passive à la prévision et à la proposition proactive des besoins.
Protégez les droits des clients grâce à des applications intelligentes
Selon le Dr Nguyen Quoc Hung, pour réaliser de véritables avancées en 2025 et au-delà, le secteur bancaire doit résoudre simultanément de nombreux problèmes, tels que la standardisation et le nettoyage des données à l'échelle du système. Il est essentiel de construire une architecture de données unifiée afin d'éviter les solutions redondantes, d'établir un cadre de gouvernance des données complet axé sur la sécurité, la confidentialité et l'utilisation éthique, et de renforcer l'interconnexion des données contrôlées entre les banques et les plateformes d'identité, les données démographiques, les entreprises, le commerce électronique, les assurances et les télécommunications. Enfin, il convient d'améliorer les capacités d'analyse en temps réel pour faciliter la prise de décision instantanée en matière d'octroi de crédit, de gestion des risques et de surveillance des fraudes.
M. Hung a notamment souligné que le principe de « l’orientation client » doit se traduire par des valeurs, une expérience, une sécurité et une confiance concrètes, et non par de simples slogans. Les stratégies commerciales fondées sur les données permettent aux banques de personnaliser leurs produits, d’optimiser leurs processus de détection des risques, de prévenir la fraude, d’améliorer le traitement des prêts et de renforcer leurs capacités de prévision du marché.
À ce sujet, le vice-gouverneur Pham Tien Dung a déclaré que les clients sont au cœur des préoccupations, tant en termes d'expérience que de protection de leur sécurité et de leurs droits. De nombreuses banques permettent désormais à leurs clients de bloquer leurs cartes, de limiter leurs transactions et de suspendre les paiements directement depuis l'application, sans avoir à attendre d'être mis en relation avec un centre d'appels. Il s'agit de mesures concrètes et efficaces pour protéger les clients face à la sophistication croissante des fraudes et des escroqueries.
Pour véritablement placer le client au cœur des préoccupations, selon le vice-gouverneur Pham Tien Dung, les banques doivent développer des applications intelligentes et hautement intégrées, connectées directement à la base de données nationale de la population. Permettre aux clients d'ouvrir des comptes via VNeID constitue un grand pas en avant, mais sa mise en œuvre exige une étroite collaboration entre le système bancaire et le ministère de la Sécurité publique , un processus complexe.
Par ailleurs, en matière de sécurité des données, le général de division Nguyen Ngoc Cuong, directeur du Centre national des données du ministère de la Sécurité publique et vice-président de l'Association nationale des données, a souligné l'importance stratégique des données à l'ère numérique.
Le général de division Nguyen Ngoc Cuong, directeur du Centre national des données (ministère de la Sécurité publique), a souligné qu'une banque intelligente doit avant tout maîtriser les données. De nombreuses institutions financières à travers le monde se considèrent comme des « entreprises de données » et ont investi massivement dans les entrepôts de données, l'intelligence artificielle et les ressources humaines spécialisées.
Au Vietnam, le secteur bancaire a identifié les données comme une « ressource stratégique », comme en témoigne l'utilisation de cartes d'identité à puce pour authentifier les clients, mettre à jour les dossiers ou exploiter les données massives issues des télécommunications et des réseaux sociaux pour évaluer le crédit et prévenir la fraude.
Cependant, selon le général de division Nguyen Ngoc Cuong, la qualité des données reste insuffisante : duplications, incohérences ; l’infrastructure de partage n’est pas encore interconnectée ; l’exploitation des données se limite aux services internes, et le marché des données financières n’est pas encore constitué ; tandis que les exigences en matière de sécurité et de confidentialité sont de plus en plus strictes. Par conséquent, perfectionner le mécanisme de partage, normaliser les données et renforcer la sécurité du réseau doivent être considérés comme des priorités absolues afin de valoriser pleinement les données dans le secteur bancaire.
Source : https://www.vietnamplus.vn/chuyen-doi-so-ngan-hang-lay-khach-hang-lam-trung-tam-du-lieu-lam-nen-tang-post1064008.vnp
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