Lorsque les gens ont le sentiment que leur voix est entendue

La confiance des gens augmente

Les statistiques pour la période 2021-2025 montrent que le volume d'appels et de commentaires adressés à la ligne d'assistance téléphonique 1800.6838 a considérablement augmenté au fil des ans, témoignant ainsi de la confiance croissante des consommateurs envers les organismes de gestion publics pour la protection de leurs droits. Cela démontre que la stratégie de diversification des canaux de collecte des commentaires des consommateurs de la Commission nationale de la concurrence (NCC) répond non seulement aux exigences de modernisation conformément aux tendances mondiales, mais préserve également une approche humaine, offre un maximum de commodité aux consommateurs et affirme clairement le rôle de la NCC en tant que partenaire de confiance pour la protection des droits et intérêts légitimes des citoyens.

*Un représentant du Comité national pour la politique présente les résultats du centre d'appels 1800.6838 pour la période 2021-2025. Photo : VCC*

En pratique, lorsque des difficultés surviennent dans le processus de consommation (achat et vente de biens, utilisation de services, litiges avec les entreprises), le recours à un organisme de gestion disponible pour écouter et apporter un soutien rapide est essentiel pour protéger les droits et intérêts légitimes des consommateurs. La confiance croissante de ces derniers, qui n'hésitent pas à faire part de leurs commentaires et recommandations à la Commission nationale de la concurrence par divers canaux, témoigne clairement du rôle joué par cette dernière.

Lors des discussions organisées par le Comité national pour les droits des consommateurs dans le cadre d'une série de conférences résumant le travail de protection des droits des consommateurs par le biais du système de centre d'appels 1800.6838 dans les régions Nord et Centre, les délégués et les dirigeants du Comité national pour les droits des consommateurs ont affirmé à l'unanimité que le centre d'appels 1800.6838 est l'une des institutions importantes de l'écosystème de protection des droits des consommateurs, en particulier dans le contexte des transactions numériques, du commerce électronique et des plateformes en ligne qui se développent rapidement, engendrant de nombreux nouveaux risques.

D'après l'évaluation, entre 2021 et 2025, le centre d'appels 1800.6838 a obtenu d'excellents résultats. Plus précisément, sa capacité de réception et de traitement des informations a été considérablement améliorée. Le système a reçu des dizaines de milliers d'appels de consommateurs de tout le pays, signalant des violations de leurs droits et des problèmes liés aux transactions, biens et services de commerce électronique.

Le rapport de synthèse pour la période 2021-2025 montre que le volume d'appels et de commentaires adressés à la ligne d'assistance téléphonique 1800.6838 a considérablement augmenté au fil des ans, témoignant ainsi de la confiance croissante des consommateurs envers les organismes publics chargés de la protection de leurs droits. Plus précisément, en 2022, la ligne d'assistance a reçu 9 914 appels ; en 2023, ce nombre est passé à 11 236 ; en 2024, elle a enregistré 8 446 appels ; et en seulement neuf mois en 2025, le système a reçu jusqu'à 11 542 appels. Le taux de réception et de traitement préliminaire a dépassé les 90 %, ce qui démontre la stabilité de la capacité de réponse du système et reflète les efforts déployés par la Commission nationale pour la protection des consommateurs afin d'améliorer l'efficacité du fonctionnement de la ligne d'assistance téléphonique.

La ligne d'assistance téléphonique 1800.6838 est devenue un lien essentiel entre les consommateurs et les organismes de réglementation. De nombreux dossiers, une fois reçus, sont transmis aux autorités compétentes pour traitement, contribuant ainsi à la protection des droits légitimes des citoyens et au renforcement de la dissuasion des infractions. Par le biais de ses activités de conseil, cette ligne d'assistance a diffusé la réglementation, contribuant à faire évoluer les mentalités et les comportements vers une consommation responsable. Elle utilise une plateforme dédiée, capable d'enregistrer, de stocker et de classer les contenus, ainsi que de faciliter la production de rapports et l'analyse des données à des fins de gestion. C'est cet accompagnement complet qui a fait de la Commission nationale de protection des consommateurs un interlocuteur privilégié pour les consommateurs dans un contexte de marché de plus en plus complexe. De plus, ce rôle d'accompagnement contribue également à renforcer la confiance du public envers l'État.

Modernisation des infrastructures en vue de la nouvelle phase opérationnelle

Lorsque les citoyens ont le sentiment d'être entendus et que leurs droits sont protégés, ils sont plus enclins à signaler les infractions, créant ainsi un cercle vertueux : plus les signalements sont nombreux, plus l'autorité de régulation dispose de données concrètes pour élaborer des politiques et améliorer l'efficacité de la surveillance du marché. Au niveau macroéconomique, la Commission nationale de la concurrence n'est pas seulement un lieu de traitement des plaintes, mais aussi un lien essentiel entre l'État, les entreprises et les consommateurs, contribuant à bâtir un environnement commercial équitable, transparent et durable. Son rôle de « compagnon » revêt donc une importance stratégique : il renforce la confiance du public, encourage le respect de la loi par les entreprises et affirme l'engagement du Vietnam à protéger les consommateurs conformément aux normes internationales.

Toutefois, dans la réalité, le processus opérationnel a également rencontré des difficultés au niveau local, telles que le manque de ressources humaines spécialisées, la sophistication croissante des violations au sein du réseau et les disparités d'infrastructures et de capacités de coordination entre les provinces et les villes. C'est pourquoi, lors de la conférence de bilan de la période 2021-2025, les représentants du Comité national de pilotage et des collectivités locales ont examiné des solutions pour renforcer les ressources humaines, améliorer la coordination et promouvoir l'utilisation des technologies de l'information dans l'analyse des données et l'alerte précoce.

Le Comité national de la protection des consommateurs a affirmé que, dans les prochains mois, la ligne d'assistance téléphonique 1800.6838 continuera de jouer un rôle essentiel dans le système de protection des droits des consommateurs, conformément à la modernisation prévue par le Projet de développement des activités de protection des consommateurs pour la période 2026-2030 (Décision 2724/QD-BCT du 3 octobre 2025). En conséquence, la ligne d'assistance bénéficiera d'une mise à niveau complète de son infrastructure afin d'accroître sa capacité de traitement et d'assurer sa stabilité face à un afflux important d'appels. Parallèlement, un mécanisme de connexion et de partage de données sera mis en place entre le Comité national de la protection des consommateurs, les collectivités locales et les organismes de gestion spécialisés.

En 2026, le système intégrera l'intelligence artificielle au processus de réception, d'analyse et de traitement des informations afin d'améliorer la qualité de la classification, de renforcer les capacités d'alerte et d'appuyer efficacement l'élaboration des politiques. Parallèlement, la Commission nationale de la protection des consommateurs favorisera la décentralisation et le renforcement du soutien local, en vue de la mise en place d'un système opérationnel synchrone à l'échelle nationale. Cette mesure est considérée comme une étape importante, conforme aux exigences de la construction d'un gouvernement numérique et aux impératifs de la surveillance du marché à l'ère de l'économie numérique. Il s'agit d'une étape préparatoire d'importance stratégique, qui permettra à la Commission nationale de la protection des consommateurs de mener à bien ses missions conformément aux directives du ministère de l'Industrie et du Commerce , et de garantir un système de protection des droits des consommateurs plus proactif, plus rapide et plus efficace dans les années à venir.

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