Les clients doivent être remboursés et indemnisés de manière appropriée lorsqu'ils achètent des produits contrefaits ou contrefaits vendus par des influenceurs - Photo : FACEBOOK
Cette situation est courante au Vietnam, où le commerce électronique connaît un développement fulgurant. Il est très facile pour les utilisateurs d'acheter des produits en ligne, mais il est très difficile de demander une indemnisation ou de se plaindre des produits.
Des fruits amers lors de l'achat de nourriture auprès d'idoles d'Internet
Naviguant régulièrement sur les plateformes de commerce électronique, Mme N. Ngan (25 ans, Ho Chi Minh-Ville) a raconté une expérience inoubliable lors de l'achat de nourriture auprès d'un KOL vendant en ligne.
« Cette fois-là, j'ai commandé 20 pattes de poulet désossées, accompagnées d'une sauce gratuite. Toute la famille était impatiente de les goûter, mais à l'ouverture, elles sentaient mauvais, même si la date de péremption était encore valable. J'avais tellement peur que j'ai dû les jeter et je n'osais plus les manger », raconte Mme Ngan.
Lors de son signalement au vendeur, Mme Ngan s'est vu demander : « Avez-vous des preuves vidéo ? » et « Votre produit a une date de péremption complète, tous les acheteurs le disent délicieux, personne n'a signalé comme vous, comment une telle chose a-t-elle pu se produire ? ». Mme Ngan a dû « avaler la pilule » car elle savait qu'elle n'avait pas de preuves tangibles et que si elle révélait son erreur en ligne, elle risquait de recevoir la réaction inverse.
« Le prix n'est pas élevé, donc acheter auprès de leaders d'opinion est une expérience pénible », a confié Mme Ngan. De même, accro au poulet séché aux feuilles de citron, au bœuf séché, au porc frit à l'ail… Mme Bich Hai (HCMC) commande souvent en ligne auprès de clients ayant un grand nombre d'abonnés.
« Je l'ai acheté et c'était délicieux, l'odeur était très forte. Mais j'ai ensuite lu que les autorités avaient intercepté de nombreuses cargaisons de faux aliments en lien avec l'un des endroits où je l'avais acheté. Maintenant, je ne sais pas si ce que j'ai mangé est vraiment sûr. Je me demande qui protégera les droits des consommateurs comme moi ? », s'inquiétait Mme Hai.
Grâce à son aisance et à son franc-parler, T. est rapidement devenu une figure emblématique de la communauté des vendeurs en ligne. Lors de ses nombreuses diffusions en direct, il a régulièrement présenté des nids d'oiseaux à seulement 17 000 à 22 000 VND le pot. Il a même affirmé que sa femme enceinte et sa mère malade utilisaient encore ce type de nid d'oiseau au quotidien, car ce produit était conforme aux normes ISO et à la qualité internationale !
Au même moment, de nombreux autres TikTokeurs se sont également précipités pour diffuser en direct des nids d'oiseaux de la même marque, à des prix allant de 10 000 à 24 000 VND le pot, accompagnés de publicités « ailées » telles que « contenant jusqu'à 35 à 50 % de nid d'oiseau frais, adapté aux enfants, aux femmes enceintes, aux personnes âgées, aux diabétiques… ». Ces mots fleuris ont incité les clients à commander en toute hâte.
Cependant, après une période d'utilisation, de nombreuses personnes ont commencé à douter de la qualité car le prix était trop bas par rapport aux marques réputées de longue date, et il n'était pas clair si les informations sur l'étiquette et le contenu annoncé par les TikTokers étaient exagérés ou non.
« La réponse ne peut qu'attendre l'intervention des autorités, mais je constate que la plupart des plaintes des utilisateurs restent sans suite. Ils dénoncent le problème en ligne, mais ne disposent pas de preuves suffisantes et précises, et sont parfois même poursuivis en justice », a déclaré M. Huy Hung (HCMC).
Des aliments fonctionnels ont été jetés au bord de la rue Nguyen Van Linh (HCMC), lorsque les commerçants ont appris que la police luttait contre les produits contrefaits à grande échelle - Photo : NGOC KHAI
Service complet, les KOL peuvent facilement gagner des milliards
Selon le rapport de la plateforme de données Metric.vn sur le marché de la vente au détail en ligne au premier semestre 2025, Eating with Mrs. Tuyet (snack-food associé à l'image de Mme Do Thi Tuyet) s'est classé 4e dans le top 10 des marques d'épicerie et d'alimentation avec les ventes les plus élevées, atteignant près de 131 milliards de VND sur TikTok Shop et Shopee.
Le chiffre d'affaires de la marque An Cung Ba Tuyet a dépassé celui de nombreux autres grands noms célèbres de l'industrie alimentaire de consommation tels que : Glucerna (129 milliards de VND), Trung Nguyen (78 milliards de VND), Nescafé (65 milliards de VND), Me Ro (60,63 milliards de VND), Abbott (53 milliards de VND)...
Notamment, en termes de taux de croissance, Eating with Mrs. Tuyet est la marque avec la plus forte croissance dans le secteur de l'épicerie - alimentation avec 309,7% au cours des 6 premiers mois de 2025 (par rapport à la même période en 2024).
Mme Tuyet possède actuellement la chaîne TikTok « Eat with Ms. Tuyet », qui compte 2,8 millions d'abonnés. Parallèlement, une autre chaîne, @batuyethanhvi, diffuse en direct les ventes quotidiennes, attirant 1,7 million d'abonnés supplémentaires. Cette marque est spécialisée dans la vente de snacks pré-transformés tels que des pattes de poulet désossées épicées, des cuisses de poulet au fromage, des snacks épicés en cure-dents, des galettes de riz et des snacks instantanés.
Selon une étude de Tuoi Tre, le marché alimentaire regorge actuellement de services de transformation complets (OEM, ODM). Concrètement, il suffit aux personnes ayant besoin de proposer une idée et de nommer la marque ; le prestataire se chargera de la recette, des ingrédients et du processus : production, conception, impression et emballage, ainsi que des marques de distributeur.
Des plats savoureux tels que le bœuf séché épicé, le poulet séché à la citronnelle, le porc séché à l'ail, le bœuf séché de Buffalo du Nord-Ouest, la mangue séchée ou le fil de porc… peuvent tous être produits sous leur propre marque, en peu de temps. De nombreux établissements proposent également, sur demande, des nids d'oiseaux, des sauces, des gelées de légumes, des bonbons et des boissons anti-gueule de bois. Ces unités proposent également des stratégies de publicité et de promotion des produits.
Le donneur d'ordre n'a plus qu'à se soucier de construire une image étincelante, avec des mots doux sur la marque alimentaire qu'il vient de commander à transformer, sans avoir à investir dans des usines, des équipements ou une équipe de recherche de formules... « Il suffit d'être célèbre pour vendre des produits, gagner des milliards est facile », a « révélé » une personne de la profession.
La forme de traitement susmentionnée présente l'avantage de réduire les coûts, de tirer parti des technologies et des ressources humaines disponibles et d'adapter la production à la demande. Cependant, dépendre entièrement de la capacité et des normes de sécurité du partenaire de traitement présente un risque important.
« Avec des prix bas, des produits facilement accessibles et des étiquettes personnalisées, de nombreux particuliers deviennent rapidement propriétaires de marques alimentaires après la signature d'un seul contrat. Cette situation soulève des questions sur la qualité, l'origine et la sécurité des ingrédients, ainsi que sur la responsabilité envers les consommateurs », s'est inquiété un expert de l'industrie alimentaire.
Il n’est pas facile pour les utilisateurs de faire valoir leurs droits.
Selon l'avocat Nguyen Hung Quan (Barreau de Ho Chi Minh-Ville), la loi sur la protection des droits des consommateurs de 2023 stipule que les acheteurs ont le droit de demander aux organisations commerciales et aux particuliers d'indemniser les dommages lorsque les produits et les marchandises présentent des défauts tels que ne pas garantir la sécurité ; la qualité, les utilisations, les prix... ne sont pas conformes à l'annonce, au listing, à la publicité, à l'introduction...
En cas de doute sur la qualité des produits reçus, le consommateur a le droit de refuser la marchandise et de la retourner au vendeur ou à l'intermédiaire ayant effectué la livraison. Si, après réception et utilisation, il constate une mauvaise qualité, il est en droit de contacter le vendeur pour échanger ou retourner les produits achetés, se faire rembourser le prix d'achat ou l'acompte, voire demander une indemnisation pour les dommages réels (le cas échéant) et présenter des excuses.
Si le vendeur refuse intentionnellement de rembourser ou ne reconnaît pas la qualité du produit, les consommateurs doivent rassembler des preuves documentaires complètes : images/vidéos de produits de mauvaise qualité, factures, documents, transactions d'achat, ordres de virement et commentaires. Si nécessaire, des échantillons peuvent être envoyés à des organismes et organisations agréés pour des tests de qualité, afin de justifier légalement une action en justice.
Cependant, selon de nombreux experts du secteur, la préparation de preuves convaincantes est assez complexe pour les consommateurs. « Rares sont ceux qui achètent des aliments, des boissons ou des médicaments sans réfléchir à la nécessité de disposer de suffisamment de preuves pour intenter une action en justice pour contrefaçon », a affirmé un expert.
Profitez des outils de la plateforme pour protéger vos intérêts
S'adressant à Tuoi Tre, un représentant de la plateforme de commerce électronique Shopee a déclaré qu'elle avait déployé la fonction « Signaler les produits en infraction » pour permettre aux acheteurs de signaler les produits qui ne répondent pas aux normes ou qui enfreignent les réglementations de la plateforme.
Les utilisateurs peuvent facilement trouver et utiliser cette fonctionnalité directement sur la page produit ou dans la section assistance de Shopee. Outre la fonction de signalement, les représentants de Shopee ont indiqué que d'autres mesures de protection des utilisateurs étaient en place, notamment : permettre aux acheteurs de vérifier les produits avant de les recevoir ; retourner les produits et obtenir un remboursement si le produit ne correspond pas à la description ou présente des problèmes.
Pendant ce temps, les représentants de Lazada recommandent aux utilisateurs de prêter une attention particulière à l'origine du vendeur et du produit ; au prix du produit, de lire les commentaires/avis des acheteurs précédents ; de contacter directement le vendeur pour poser des questions sur des problèmes connexes...
« Nous encourageons également les acheteurs à suivre l'état de leurs commandes sur l'application, par e-mail et par SMS. S'ils détectent des produits présentant des signes de non-conformité sur la plateforme ou ont besoin d'aide, les utilisateurs peuvent contacter directement la plateforme », a déclaré un représentant de Lazada.
Le produit s'est avéré être un faux et a été traité - Photo : FACEBOOK
« En attendant les ennuis, les joues sont déjà gonflées »
Récemment, de nombreux scandales concernant la qualité des produits alimentaires et des compléments alimentaires ont été révélés. Un cas typique est celui de « Gia Dinh Hai Sen » de Le Van Hai (propriétaire d'une chaîne TikTok comptant plus de 2,6 millions d'abonnés), poursuivi pour avoir vendu plus de 800 000 produits.
Parmi ces produits, plus de 100 000 boîtes de « Sirop d'appétit Hai Be » se sont révélées contrefaites, leur teneur en vitamines et minéraux étant inférieure à 70 % de la quantité déclarée. Auparavant, Quang Linh Vlogs, Hang Du Muc et Miss Thuy Tien avaient également été arrêtés pour leur implication dans la fabrication de bonbons Kera, un produit dont la fabrication avait été commandée et largement commercialisé en ligne, générant ainsi des profits illégaux.
Bien que les hommes d'affaires malhonnêtes soient pris en flagrant délit de contrefaçon, les droits de nombreux consommateurs – victimes dans ces affaires – ne sont pas protégés. Non seulement les consommateurs ne sont pas protégés, mais même les entreprises déplorent la prolifération galopante des produits contrefaits.
S'adressant à Tuoi Tre, M. Huynh Duc Trong, directeur de Khanh Hoa Salanganes Nest Company (succursale de Hô Chi Minh-Ville), a déclaré qu'au cours des dernières décennies, les entreprises ont dû faire face à d'innombrables cas de contrefaçon et d'imitation. Les entreprises ont dépensé des sommes considérables en poursuites judiciaires, mais celles-ci s'éternisent, tandis que la contrefaçon et les marques contrefaites sont toujours monnaie courante.
« Comme les bénéfices générés par les produits en nid d'oiseau sont si attractifs, de nombreuses personnes sont prêtes à créer de nouvelles entreprises et à produire en masse des produits sous différentes marques. Lorsqu'une marque est dénoncée par les clients, ils changent immédiatement de nom pour poursuivre leurs activités, et les bénéfices restent élevés », a déclaré M. Trong.
Source : https://tuoitre.vn/mua-hang-tren-cho-mang-may-nho-rui-chiu-20250801092058848.htm
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