La numérisation apporte de la commodité en plaçant les clients au centre du service

Tendance générale de l'économie numérique

En 2024, le Comité national pour la transformation numérique a orienté et développé l'économie numérique autour de quatre piliers : le secteur des technologies de l'information et des communications, la numérisation des industries, la gestion numérique et les données numériques, créant ainsi une dynamique de développement économique rapide et durable. C'est également l'année de la vulgarisation des infrastructures numériques, de la diffusion des fondamentaux de la transformation numérique et du développement d'applications numériques favorisant la croissance économique et la productivité du travail.

Les clients d'électricité peuvent consulter l'indice de consommation d'électricité quotidien via l'application de service client et les canaux du site Web.

Le développement des applications numériques est une tendance incontournable de la transformation numérique nationale. De fait, les applications et plateformes numériques sont devenues populaires dans tous les domaines et professions. L'application d'identification électronique, développée par le Centre national de données démographiques (Département de la police administrative pour l'ordre social - C06, ministère de la Sécurité publique ), est bien connue. VneID, disponible depuis 2022, permet aux citoyens d'accéder aux services publics en ligne et d'intégrer l'affichage de documents tels que le permis de conduire, l'immatriculation du véhicule, l'assurance maladie, le code fiscal, etc.

Les entreprises développent activement leurs propres applications. Véritables passerelles technologiques, elles permettent aux clients d'accéder directement à l'information et aux services en ligne des entreprises, directement sur leurs smartphones. Grâce à leur praticité, la plupart des consommateurs choisissent d'installer des applications essentielles et pratiques, adaptées à leurs besoins quotidiens, telles que les réseaux sociaux, les services bancaires, les applications d'électricité, les plateformes de e-commerce, etc.

Application pratique et facile à utiliser

Vietnam Electricity Group (EVN) est considéré comme un pionnier de la transformation numérique et offre un confort optimal aux utilisateurs. Conformément à son orientation générale, EVN place les clients au cœur de la mise en œuvre de la transformation numérique. EVN et ses filiales analysent les comportements pour fournir des services à valeur ajoutée, garantissant ainsi aux clients une interaction « à tout moment et en tout lieu » dans l'espace numérique, améliorant ainsi constamment leur satisfaction. EVN étudie également l'unification de sa plateforme de service client (CSKH), concentrant ses ressources sur l'amélioration de l'expérience client et visant à atteindre les normes internationales en matière de services d'électricité.

EVN améliore constamment la qualité des services d'assistance à la clientèle, s'efforçant d'offrir la meilleure expérience aux clients.

Dans la capitale, de plus en plus de personnes utilisent l'application de service client de la Société d'Électricité de Hanoi (EVNHANOI). Si à la fin du premier trimestre 2023, seuls 417 000 clients utilisant l'électricité dans la capitale avaient installé l'application, à ce jour, près de 886 600 clients possèdent l'application EVNHANOI, soit une augmentation de plus de 210 % par rapport à la même période l'an dernier.

Un représentant du service commercial d'EVNHANOI a ajouté qu'Epoint, une autre plateforme de service client, a également atteint près de 806 000 clients utilisant cette application. Il s'agit d'un signe positif qui témoigne de la popularité croissante des applications de service client auprès des consommateurs d'électricité.

Mme Nguyen Kieu Doan ( Dong Anh, Hanoï) a déclaré que pour surveiller activement et utiliser l'électricité de manière économique, sa famille a été invitée à installer l'application du secteur de l'électricité, qui lui permet de connaître sa production d'électricité et de réduire l'utilisation des équipements électriques. C'est également un moyen d'apporter transparence et clarté.

Les employés de Dong Anh guident les utilisateurs vers la recherche d'informations via l'application. Photo : Khac Kien

Mme Trieu Xuan Quynh (Cau Giay, Hanoï) a expliqué qu'utiliser régulièrement l'application EVNHANOI pour surveiller la consommation d'électricité de sa famille et obtenir les informations et recommandations du secteur de l'électricité est très simple. Elle apprécie la puissance de l'application, qui permet de suivre la consommation quotidienne et d'estimer la facture d'électricité à payer. Dès qu'elle voit l'application alerter d'une consommation d'électricité élevée et d'une facture élevée, elle alerte immédiatement et rappelle à toute la famille de régler la climatisation à une température raisonnable et d'utiliser les appareils électriques avec parcimonie.

L'application permet également de contacter facilement le service client et de poser des questions et des demandes concernant l'électricité. Constatant l'efficacité de l'application Service Client Électricité, elle l'a présentée à ses amis et voisins pour qu'ils l'installent et l'utilisent.

La Société d'Électricité de Hô-Chi-Minh-Ville (EVNHCMC) a annoncé et recommandé à ses clients d'utiliser l'application EVNHCMC CSKH ou le site web https://cskh.evnhcmc.vn pour suivre leurs factures d'électricité et leurs problèmes. À compter du 1er avril 2024, EVNHCMC cessera d'envoyer des notifications à ses clients via le canal Zalo. L'application et le site web sont développés et adaptés par EVNHCMC en fonction des besoins réels des clients de la région, afin de répondre au mieux à leurs demandes.

Dans les provinces et les villes, l'application de service client a été activement déployée, promue et encouragée par le secteur de l'électricité, afin d'offrir une expérience technologique optimale à ses clients. Près de 3 millions de clients ont installé l'application EVNSPC dans 21 provinces et villes du Sud. Dans les 13 provinces et villes du Centre, plus de 1,8 million de clients ont également utilisé l'application EVNCPC. Dans le Nord, plus de 900 000 clients ont choisi d'installer l'application EVNNPC. Selon les statistiques, le nombre de clients installant et utilisant l'application du secteur de l'électricité augmente d'année en année. Les entreprises d'électricité visent à ce que le plus grand nombre possible de clients installent l'application et utilisent ce canal d'information pratique.

Pour accroître l'attractivité et la satisfaction des clients, les services d'électricité investissent de plus en plus dans le développement de nouvelles fonctionnalités pour leurs applications de service client. Par exemple, début 2024, Southern Power Corporation (EVNSPC) a lancé la fonctionnalité d'appels gratuits vers le standard du service client. Ainsi, en ouvrant l'application du service client EVNSPC, les clients n'ont qu'à sélectionner « Appeler la hotline EVNSPC » pour se connecter gratuitement au standard, recevoir des conseils des opérateurs et répondre directement à leurs questions sur leur consommation d'électricité et les services électriques.

Avec la Central Power Corporation (EVNCPC), un utilitaire développé sur l'application « Groupe téléphonique familial - Téléphone membre » est disponible. Normalement, le numéro de téléphone du titulaire du contrat d'achat d'électricité est enregistré et identifié par les centres de service client. Cependant, l'EVNCPC a développé une nouvelle fonctionnalité : le titulaire du contrat d'achat d'électricité peut ajouter le numéro de téléphone de ses proches, leur permettant ainsi de consulter les informations relatives à leur consommation d'électricité. Grâce à cette application, les enfants peuvent aider leurs grands-parents et leurs parents à gérer leurs factures d'électricité, leur production et leurs factures, ou recevoir des informations sur les pannes de courant et les incidents afin de les aider à les gérer.

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