Un hôtel d'Hanoï refuse un client à 2h du matin : comportement inadmissible !

(Dan Tri) - Concernant l'incident où un client a réservé un séjour de 3 jours dans un hôtel et a transféré 100% du paiement mais n'a toujours pas reçu de chambre, de nombreux établissements d'hébergement ont affirmé qu'il s'agissait d'une erreur professionnelle de base.

L'incident impliquant une touriste qui avait réservé une chambre via une application à l'hôtel Royal situé au 19 rue Hang Chao, dans le quartier O Cho Dua ( Hanoi ), mais qui s'est vu refuser une chambre alors même que la réservation était toujours valide, a attiré l'attention du public.

Il est établi que la jeune femme avait réservé une chambre pour trois jours, du 7 au 9 novembre, et avait réglé l'intégralité du séjour. Pour des raisons personnelles, elle est arrivée tardivement, à 2 h du matin le 9 novembre. Le réceptionniste de l'hôtel lui a alors refusé l'accès à sa chambre, l'heure d'arrivée étant dépassée.

La réceptionniste de l'hôtel a refusé de laisser la cliente s'enregistrer, forçant la jeune fille à partir à 2 heures du matin (Photo extraite de la vidéo ).

Cela a contraint la jeune fille à quitter l'hôtel à 2 heures du matin, provoquant l'indignation générale.

De nombreux lecteurs estiment que lorsqu'un client a réglé intégralement sa chambre, l'hôtel est tenu de la conserver pendant toute la durée du séjour. Il serait déraisonnable pour l'hôtel de revendre la chambre sans avoir pu contacter le client initial.

Pour clarifier ce point, les journalistes de Dan Tri ont échangé des informations avec plusieurs représentants d'hôtels du centre d'Hanoï, afin de connaître la procédure suivie dans des situations similaires.

Le contact proactif avec les clients est le principe fondamental

S'adressant aux journalistes, Mme H., représentante d'un hôtel situé dans l'arrondissement de Hang Bac (Hanoï), a expliqué que dans le secteur de l'hôtellerie, il n'est pas rare que les clients arrivent tardivement. C'est pourquoi les hôtels mettent souvent en place leurs propres procédures afin de garantir les droits des deux parties.

« Lorsqu'un client effectue une réservation mais n'arrive pas à l'heure, nous essayons systématiquement de le contacter. Si nous ne parvenons pas à le joindre directement par téléphone ou par courriel, notre personnel utilise un intermédiaire, comme une application de réservation, pour lui envoyer une notification. L'objectif est de savoir si le client a rencontré un problème ou s'il a modifié ses plans », a-t-il expliqué.

De nombreux clients ont l'habitude de réserver des chambres d'hôtel via l'application (Capture d'écran).

Le représentant a également affirmé que le principe professionnel est de ne pas revendre arbitrairement des chambres sans notification officielle d'annulation ou de non-présentation du client.

« Nous ne vendons absolument pas arbitrairement les chambres réservées et payées par les clients. Il s'agit d'une erreur professionnelle qui nuit directement à la réputation de l'établissement. Si le client a payé, la chambre lui reste réservée pour toute la durée du séjour, sauf en cas d'annulation de sa part ou de non-présentation enregistrée par le système conformément à la réglementation », a souligné cette personne.

Erreurs professionnelles et leçons pour le secteur de l'hébergement

De même, Mme Hong, directrice de l'hôtel et spa Heritage Ham Long dans le quartier de Hang Bai (Hanoï), a déclaré que le personnel de la réception devait bien gérer cette situation. La disponibilité des chambres dépend des conditions de réservation de chaque transaction.

Plus précisément, si un client réserve une chambre mais n'a pas payé à l'avance, et que ce client ne se présente pas à l'heure d'enregistrement, l'hôtel a le droit de déclarer une « absence » pour remettre la chambre en vente.

Toutefois, si le client a payé la totalité du séjour, alors même s'il arrive tard, même à 2 heures du matin ou alors qu'il ne lui reste que quelques heures, l'hôtel doit toujours avoir une chambre pour lui.

De nombreuses personnes pensent que l'hôtel n'a pas contacté le client mais a vendu la chambre de manière arbitraire, ce qui constitue une violation des procédures commerciales (Photo : Agoda).

Mme Hong a ajouté que les plateformes de réservation en ligne comme Agoda et Booking.com disposent d'un système d'envoi automatique de notifications aux clients en cas de non-présentation. Toutefois, les hôtels doivent toujours confirmer les informations de manière proactive, notamment pour les réservations payées d'avance.

« Les clients règlent l'intégralité du séjour via l'application. L'hôtel est responsable de la réservation de la chambre jusqu'à la fin de la période réservée. La revente de la chambre à un tiers sans annulation par le client constitue une violation des procédures opérationnelles de base. »

« Même si le client ne prend pas contact au préalable, l’hôtel doit tout de même mettre en place des mesures pour le prévenir et confirmer sa demande par l’intermédiaire d’un canal intermédiaire avant de décider de la marche à suivre », a analysé le directeur de l’hôtel.

Ainsi, dans le cas présent, la réceptionniste du Royal Hotel où la jeune fille avait réservé une chambre a commis une erreur professionnelle.

Partageant cet avis, M. Nguyen Cong Hoan, directeur général de Flamingo Redtours, a déclaré que, généralement, les établissements d'hébergement n'imposent de règles que concernant l'heure d'arrivée minimale (14 h) et l'heure de départ maximale (12 h). M. Hoan n'a jamais rencontré d'établissement imposant une heure d'arrivée maximale.

« Si l’hôtel applique cette règle, elle doit être mentionnée au client lors de sa réservation. Si elle est clairement énoncée mais que le client ne la lit pas attentivement ou l’oublie, la faute peut lui être imputée », a déclaré M. Hoan.

Concernant l'affaire qui fait grand bruit dans l'opinion publique au sujet de l'hôtel situé rue Hang Chao, M. Hoan a déclaré que le comportement de l'hôtel était déraisonnable, non professionnel et qu'il avait nui à son image auprès des clients.

Dans ce cas précis, le client a réservé la chambre pour trois jours et a réglé la totalité du séjour. L'établissement ne peut pas la sous-louer car le client ne s'est pas présenté le premier jour.

D'après M. Hoan, en principe, si un client ne se présente pas à l'heure prévue pour son enregistrement, l'hôtel devrait le contacter proactivement afin d'en connaître la raison. Si la chambre a été relouée et que le client vient d'arriver, une solution peut être envisagée, la priorité étant de lui permettre de se reposer au plus vite.

« Les hôtels disposent souvent de chambres d'appoint pour pallier les imprévus, comme des toilettes ou une climatisation défectueuses. Si ces chambres sont occupées, ils peuvent aider les clients à trouver un autre logement dans les environs et prendre en charge tous les frais. Il est inacceptable que des clients se retrouvent à la rue après un long voyage, en pleine nuit », a déclaré M. Hoan.

Le directeur général de Flamingo Redtours a déclaré que cet incident servait de leçon aux établissements d'hébergement : il est indispensable de mettre en place une procédure de gestion professionnelle des situations imprévues afin d'éviter tout incident aux conséquences négatives. « Ce n'est peut-être pas la méthode habituelle de l'hôtel, mais le personnel ne sait pas comment réagir avec souplesse et courtoisie », a commenté M. Hoan.

Source : https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm