Viettelモバイルネットワークの顧客の心を掴む3つの素晴らしいスタートアップの秘訣

困難に直面しながらも、 Viettelはサービス開始当初から顧客の心を掴むための優れた戦略を駆使してきました。 「生活に浸透させるには、まず顧客に製品を受け入れてもらうことが重要です。具体的には、製品の品質、価格の適正さ、そして長期にわたる維持可能性が不可欠です。これらは必須の要素だと思います」と、グループ元副総裁のトン・ヴィエット・チュン少将は述べています。こうした考えのもと、Viettel Mobileは市場参入以来、モバイル市場をリードし、変革をもたらすパッケージとポリシーを展開してきました。当時の市場シェアは大きくありませんでしたが、 6秒ブロックで市場を席巻しました。

Viettelモバイルネットワークは、まだ正式には運用されていないものの、その課金方式によってモバイル市場において強力な「推進力」を発揮しています。2004年7月に郵政省（現情報通信省）に提出された文書によると、Viettelモバイルネットワークの料金は6秒単位で計算され、テキストメッセージ料金は1メッセージあたり最大400ドンとされています。さらに、Viettelはポストペイド加入者向けに新しいパッケージも提供し、家族、代理店、団体、低所得者など6つの顧客グループが通常料金より約15%割引された優遇価格を享受できるようになりました。これらのポリシーは郵政省の承認を受け、2004年8月1日から正式に施行されました。

通話ブロック：お客様が通話を行うと、オンライン課金システム（OCS）は、ブロックと呼ばれる更新された時間間隔に基づいて料金を計算します。ブロックが短いほど、お客様の通話時間は実際の時間に近くなります。 2004年以前は、ベトナムの通信事業者はブロックを分（60秒）単位で計算することが多かったため、数秒しか通話しなかったお客様の通話時間は1分に切り上げられていました。より短いブロック（現在は1秒ブロック6つ）で計算することで、お客様はブロックごとに切り上げられた料金を節約できます。

当時、ベトナムのGSM技術を採用した通信事業者は依然として1分（60秒）単位の料金計算を行っていましたが、Sfoneネットワークは10秒単位の料金計算を採用していました。Viettelは、6秒単位の料金計算を採用した最初の通信事業者でした。この画期的な技術革新はたちまち注目を集め、マスコミを賑わせました。専門家の試算によると、この料金計算方法は顧客の月額料金を10～15%削減する効果があるとのことです。2006年には、ViettelとSfoneが6秒単位の料金計算を導入した最初の通信事業者となりました。2006年6月、郵政省はベトナムの通信事業者によるモバイルと固定の両方を含むすべての通信サービスを6秒単位の料金計算で提供することを決定しました。すべての通信事業者が6秒単位の料金計算を採用していることは、通信コストの削減に役立ち、「通話時間に応じて料金を支払う」という顧客にとってメリットとなります。これにより、モバイルサービスは大多数の人々にとってよりアクセスしやすくなり、通信普及率が向上し、爆発的な成長期が始まりました。最も重要なのは、この課金方法の導入により、顧客が通話していない時間に支払う料金が削減され、顧客の共感を呼ぶことに繋がったことです。当日最初の通話無料2005年9月20日から11月3日まで、Viettelは正式事業開始1周年を記念して「1年間の共同努力、3つの喜びの共有」と題した特別プロモーションを発表しました。このプロモーションでは、新規顧客全員に最初の24時間、ネットワーク内通話が無料となります。同時に、既存の加入者全員にも、ネットワーク内通話が時間制限なしで当日無料とな​​ります。この「ビッグプレイ」は通信市場に衝撃を与えました。なぜなら、これほど「ビッグプレイ」を行った通信事業者はかつてなかったからです。2006年当時、携帯電話料金はベトナム人の大多数にとって依然として大きな負担でした。短い通話でも、フォー一杯分に相当することもありました。顧客は依然として、重要かつ緊急の連絡にのみ携帯電話を利用しています。無料でチャットできることは、多くの顧客に前例のない体験を提供します。遠く離れた親戚とのチャットは、もはや単に急な連絡や状況を素早く尋ねるためだけのものではなく、信頼を共有し、遠く離れた気持ちをつなぐ真に有効な手段となっています。 顧客の関心の高まりにより、Viettelのモバイルネットワークは時折混雑する事態に陥りました。プロモーション期間中、顧客による6秒間のブロック通話を含む無料通話は5,000万～5,500万回に上ると推定され、通話回数は数十億回に上りました。技術チームへの強いプレッシャーとネットワーク混雑に関する多くの苦情にもかかわらず、このプログラムは市場に大きな衝撃を与えました。この特別プログラムについて報道陣に語った当時Viettel Mobileの元取締役であるトン・ヴィエット・チュン少将は、「Viettel Mobileの目的は、テクノロジーの価値を高め、テクノロジーをより身近なものにし、より良い生活を提供することです」と断言しました。 「ずっと通話」パッケージ「トマト」インフラがViettelにカバレッジとネットワーク品質の面で優位性をもたらす画期的な進歩だとすれば、トマトパッケージは事業方針における画期的な進歩です。2007年1月16日、Viettel Mobileは「トマト」と呼ばれるプリペイドパッケージを正式に発表しました。このパッケージでは、顧客は月額0ドンで携帯電話を利用できます。軍事通信産業グループの戦略部長であり、Viettel Mobileの副部長時代にTomatoパッケージの考案者でもあるグエン・ベト・ズン氏は報道陣に対し、「Tomatoパッケージは本当に成功しており、Viettelの人々の誇りです。なぜなら、今では大衆向けパッケージになっており、多くの顧客から『ずっと通話できるパッケージ』という親しみやすい名前で呼ばれているからです」と語った。 2004年から2007年にかけて、ベトナムでは携帯電話が消費者トレンドを牽引しました。しかし、市場には競争が少なかったため、携帯電話を購入するのは容易でしたが、毎月の「維持」は困難でした。特に地方、山岳地帯、遠隔地では、高額な通信料金が大きな障壁となっていました。多くの人々は、サービス維持のために毎月多額の費用を支払わなければならないことを恐れ、携帯電話を使うことをためらっていました。利用期限のない、携帯電話を0ドンで利用できる新しいパッケージのアイデアは、Viettelの経営陣によってすぐに承認されました。成功すれば、これはモバイル市場における先駆的な躍進となるでしょう。他の通信事業者は、より経済的な機能、日額料金の割引、または月額制パッケージに注力しています。利用期限への不安を払拭する製品はまだありません。「トマト」という名称も、Viettelの経営陣の間で激しい議論の的となっています。グエン・ヴィエット・ユン氏は、数々のセミナーを経て、トマトをイメージした名前を選んだと述べています。英語では「トマト」という言葉も同様に並べることができ、使用時間が無限であることを暗示しています。この親しみやすく素朴な農産物は、普遍性、人々に親しまれているという意味も持ち、「携帯電話は富裕層だけのもの」という偏見を払拭します。この選択肢も、承認されるまでに3度の議論を経ました。経営陣は、「このようなイメージは通信サービスにふさわしいのか？軍事事業にふさわしいのか？」という疑問も投げかけました。最終的に、経営陣は「創造性と違いがどのように表現されるか、ぜひお試しください」というメッセージで賛同しました。トマトパッケージは顧客に急速に受け入れられ、その後の通信ブームに貢献しました。2018年時点で、トマトを利用している顧客はViettelのモバイル加入者全体の90%を占めています。このパッケージの顧客は、利用頻度の低い人から高所得者まで非常に多様ですが、利便性と快適さを実感した人々もトマトを選んでいます。

こうした初期のシンプルなイノベーションは、Viettel Mobileを生活に密着したものにし、ますます多くのベトナム人を惹きつけました。その後、市場をリードするモバイルネットワークとなったViettelは、顧客にインセンティブを与えるための「ユニークな仕掛け」を絶えず生み出し続けました。その典型的な例が、2007年の「通話を受けてお金がもらえる」プログラムです。このプログラムでは、顧客は1分ごとに100ドンの通話料を受け取ることができました。この施策は、通信事業におけるあらゆる戦略や原則に反するものであったため「大騒ぎ」を引き起こしましたが、顧客の利益、つまり国民への奉仕という理念に基づいていたため、顧客の心を掴みました。

出典: https://vov.vn/doanh-nghiep/doanh-nghiep-24h/3-tuyet-chieu-khoi-nghiep-chiem-tron-trai-tim-khach-hang-cua-mang-di-dong-viettel-post1128299.vov